汽车维修企业管理

汽车维修企业管理

课程说明 1.企业管理是企业发展成败的关键。企业规模越大、人员越多、生产工艺或技术越复杂，就越需要企业管理——三分技术、七分管理。 2.我们既要学习外国的成功经验，也要结合中国国情，将民营企业的经营理念与国有企业的规章制度相结合，这一点对于现代汽车维修企业管理尤为重要。 3.企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术。企业管理者不仅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，这取决于他们的经营理念、职业素质和管理能力。 4.汽车检测与维修专业开设“汽车维修企业管理”课程，其目的就是想培养更多的“懂管理的技术人员”和“懂技术的管理人员”，让他们能在今后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值。 5.本课件的章节与教材一致，共分九章：⑴企业管理概论；⑵企业经营管理；⑶汽车维修制度；⑷生产技术管理；⑸质量管理与质量检验；⑹企业财务管理；⑺人力资源管理；⑻企业文化建设；⑼汽车维修行业管理。

第一章企业管理概论

第一节企业管理基本概念 一、企业与企业管理的概念 1.什么是企业企业是从事商品生产和商品经营（流通或服务）等经济活动，满足社会需求、获取盈利的基本经济组织。在社会主义市场经济条件下，企业也是“具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”的独立经济核算单位。 2.什么是企业管理企业管理是企业管理者对企业中人、财、物、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。 3.企业管理的二重性 ⑴不管社会制度如何，所有企业管理的共性职能或一般职能（自然属性），都必须合理地组织劳动、统一指挥生产； ⑵不同社会制度下的企业管理，其个性职能或特殊职能（社会属性），都必须要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系。

二、工业企业管理的基本任务和评价标准 1.工业企业管理的基本任务按照社会大生产的客观规律，合理而严密地组织生产经营管理，从而最有效地利用企业资源，取得企业最好的经济效益和社会效益。 2.汽车维修企业管理的基本任务为满足汽车制造和运输市场的发展需要，采用先进的技术和装备，增强企业销售维修服务能力，并为企业不断提供更多盈利，扩大积累，把企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业。 3.评判汽车维修企业管理状况好坏的标准 ⑴看是否充分有效地利用了企业中人力、物力、财力、信息和时空，而没有闲置的人力、物力、财力、信息和时空； ⑵看是否取得了最好的经济效益和社会效益，从而为社会需求和进步做出了贡献。

三、企业管理的基本职能 1.计划 ⑴根据市场调查与市场预测，确定计划目标与经营策略； ⑵编制各项行动计划； ⑶根据实施情况，检查和评价原定计划。 “5W1H”原则：What；Why；When；Where；Who；How。 2.组织 ⑴建立组织机构并配备适当人员； ⑵合理岗位分工并明确相互关系、业务范围和职责权限等。 3.指挥 ⑴建立统一集中的指挥系统； ⑵建立岗位责任制度，逐级管理、逐级负责； ⑶加强政治思想工作，加强组织性纪律性和相互协作。 4.控制——①建立工作标准；②加强督促检查；③及时纠偏。 5.协调——①用现场办公来解决企业内部矛盾；②调整人事结构，平衡纵横关系；③加强政治思想工作，搞好公共关系。 6.领导管事需要技术，管人需要艺术。

管理与领导的区别

四、企业管理者的基本素质 1.企业管理者分类 ⑴按管理层次：高层、中层、基层； ⑵按管理者素质：经验型、知识型、能力型。 2.企业管理者基本素质品德、知识、能力（决策、组织、控制）。 3.企业管理者的生理素质与心理素质身体健康，心理健康

第二节工业企业管理的发展过程 一、工业企业管理的发展过程 1. 18世纪~19世纪末，传统管理阶段（经验管理阶段）包括家属管理、工头管理、经验管理。凭经验操作，凭习惯管理，没有明确的劳动定额与管理标准。 2. 20世纪初，科学管理阶段（定额管理阶段） ①实施操作方法标准化；②全面实施劳动定额； ③实行按劳取酬；④明确各自岗位职责。 3. 20世纪40年代以后，现代管理阶段（订单管理阶段） ①更突出了经营和决策；②强调以人为本；③注重管理效率； ④强化了信息功能；⑤重视全面管理。

第二节工业企业管理的发展过程 一、工业企业管理的发展过程 4.21世纪管理（无管理阶段）没有管理的管理，人人都是管理者。二、企业管理现代化的内容和要求 ⑴管理思想现代化（核心）；⑵管理组织高效化（保证）；⑶管理方法科学化（基础）；⑷管理技术电子化（工具）；⑸管理人员专业化（要求）；⑹管理方式民主化（要求）；⑺管理模式特色化（方向）。

三、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作三、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作 1.实现企业管理现代化的主要途径 ⑴要实现企业管理现代化，首先要求企业管理者的现代化； ⑵从实际出发，坚持改革，大胆创新； ⑶加强对本企业职工教育培训，普及现代企业管理知识。 2.现代企业管理的基础工作 ⑴管理制度——包括企业管理基本制度和各类专业管理制度。 ⑵管理基础教育——包括企业管理教育、思想政治教育、科学文化教育、业务技术教育等。 ⑶企业标准化——企业管理标准与技术标准等。 ⑷技术经济定额——企业技术经济定额的制定、执行和管理。 ⑸计量与检测——包括计量器具的检定和测试，也包括检测诊断的技术和管理等。 ⑹信息——包括所有对企业生产经营管理决策所必需的资料与信息。 3.充分利用现代企业管理的计算机软件

第三节企业管理体制与企业管理制度 一、我国企业管理的发展过程 1.解放前——起步阶段的企业管理 2.解放后——计划经济时代的企业管理 3.改革开放后——市场经济时代的企业管理二、国有企业的体制改变 1.国有企业体制改变的基本要求 ⑴政企分开、两权分离； ⑵加强监督与激励。 2.国有企业的厂长(经理)负责制 ⑴责任：受国家委托、发展生产并增值保值。 ⑵职权：①决策、指挥、任免、分配、奖惩权； ②人、财、物的处置权。 ⑶怎样实行厂长（经理）负责制： ①各司其职，处理好厂长（经理）与党委书记及职代会的关系； ②实现领导班子的年轻化、知识化、专业化、现代化； ③建立健全以厂长（经理）为首的经营管理指挥系统； ④搞好以岗位责任制与经济责任制为重点的配套改革。

3.国有企业中的企业管理基本制度 ⑴企业领导制度与企业民主管理制度。 ⑵企业管理制度： ①企业工作制度（如各职能管理制度、会议制度等）； ②企业责任制度（如岗位责任制与经济责任制等）。 ⑶实施经济责任制度的基本原则： ①坚持“三个有利”和“三个不能”的原则——有利于企业发展，有利于调动职工，有利于适应市场；不能降低质量，不能提高成本，个人增收不能高于国家税收及企业积累。 ②坚持“两个结合”和“两个加强”的原则——责、权、利相结合，企业增收与个人增收相结合；加强企业基础工作，加强政治思想工作。三、股份制企业的企业管理制度 1.企业的设立与破产制度 2.现代企业的组织制度权力、决策、管理、监督。 3.现代企业的财务会计制度所有者、经营者、生产者、其他债权人。 4.现代企业的人力资源管理制度双向选择、平等协商、合同制约、动态使用和按劳分配等。

第四节汽车维修企业的管理机构 一、设置企业管理机构的基本原则管理跨度原则；精简原则；逐级管理原则；逐级负责原则。二、汽车维修企业的管理机构设置 1.汽车维修企业的组织机构设计——业务部门、车间、班组 2.股份制公司的董事会结构——股东会、董事会、监事会、经理董事会是股份制公司的决策机构，主要负责公司重大经营决策（如聘任、考核和评价经营者等）。董事会下设有各种专业委员会（审计、薪酬、提名、执行等）。

第四节汽车维修企业的管理机构

第二章企业经营管理

第一节汽车维修业现状及行业特点 一、我国汽车维修业现状 1.我国汽车维修业发展状况 2.汽车维修业目前存在的问题 ①相对过剩，布局不合理；②人员多、素质差； ③费用高、质量低，管理相对落后。二、汽车维修行业特点（1）具有服务性工业企业特征（工业性特征、服务性特征）；（2）点多、面广、规模小；（3）技术密集型；（4）竞争性强而稳定性差。

第二节汽车维修企业的经营管理 一、汽车维修企业的经营管理 1.什么是经营管理企业经营管理包括企业的外部经营与内部管理。市场经济条件下，企业经营管理应突出市场观念，把经营决策作为企业管理的重心和中心，把提高经济效益作为企业管理的核心目标。 2.经营与管理的关系经营核心是管理，管理核心是经营。 3.经营管理理念自主与创新、市场与竞争、质量与风险、人才与信息等观念。在市场经济体制下，企业应“以市场为导向、为市场提供服务、向市场要效益”。

二、汽车维修企业的经营思想 1.树立良好企业形象 2.实施专业化营销与多种经营 3.全方位为用户服务 4.开展正当竞争、互利共赢三、汽车维修企业的经营目标与经营方针 1.汽车维修企业的经营目标 ⑴经营目标——贡献目标与利益目标；市场目标与企业发展目标。 ⑵制订原则——整体性、系统性原则；可行性、可量化原则。 ⑶目标实施——外部开源、内部节流；并开展多种特色服务、层层落实指标，不断提高企业经营管理水平。 2.汽车维修企业的经营方针 ①遵纪守法。②为用户服务原则。③以市场预测与决策为依据，将企业长远利益与当前利益相结合。

四、汽车维修企业的经营策略 1.市场细分策略与市场开发策略 ⑴专一化与差别化——特色服务； ⑵市场开发与市场渗透； ⑶价格策略。 2.连锁经营策略（连锁经营是指同类经营的经营联合体）包括直营连锁、特许连锁、自由连锁等。要实现有规模效益的连锁经营，必须组建5大支持系统：①人力资源管理系统；②客户管理系统；③信息管理系统；④配送管理系统；⑤标准化管理系统。实行统一招聘与培训、统一调度及配送、统一标准及管理。 3.用户满意理念的用户服务策略——通过满意度，培养忠诚度 4.价格竞争策略 ⑴定价的依据与方法； ⑵定价策略：新项目定价、差别定价、折扣定价、心理定价。

第三节汽车维修企业的经营管理实务 市场营销概论 1.产品观念与商品观念 2.用户的消费心理与行为分析——马斯洛理论一、建立市场经营部 1.建立市场经营部的必要性 ⑴是开展服务市场竞争的需要； ⑵是开发和管理客户的需要； ⑶是企业可持续发展的需要。 2.业务大厅与业务人员的基本要求二、汽车营销实务 1.汽车营销步骤 ⑴了解客户； ⑵整车销售——进货、验车、储存、定价、促销、销售；

⑶商务谈判（询价、报价、还价、认同 ）与签约； ⑷售后技术服务——保险、索赔、备件供应和技术培训等。 2.汽车营销人员的基本素质三、汽车维修实务 1.前台业务人员的组成与素质要求 ⑴业务经营人员： ①负责市场调查与客户接待，开拓市场，走访用户；建立用户档案，了解客户需求，创建企业文化、宣传企业形象。②联系车源，接洽业务，并通过俱乐部、救援、预约和修后服务等，履行承诺，全方位开展为客户服务活动等。 ⑵业务技术人员： ①负责汽车进出厂交接和质量检验、负责车辆维修登记、派工调度、维修合同管理等；②负责生产安全、生产进度与统计、维修技术指导、事故鉴定与车况鉴定、技术责任事故处理；③负责维修业务的开票估价与结账，车辆销售时的索赔与保险等。

⑶业务素质要求: ①了解政策法规和规章制度，具有较高的职业道德素质； ②具有专业理论知识并熟悉本企业业务流程，并具有一定的生产管理能力和派工协调能力； ③熟悉所修车型的收费标准、配件编码及价格、保险及索赔条例等，并具有一定的维修经验和诊断能力，能检验所修车型的维修质量； ④能熟练驾驶车辆，并具备一定的计算机操作能力。 2.前台业务人员的工作流程 ⑴建立客户档案与预约维修。 ⑵进厂接待。 ⑶掌握维修过程。 ⑷向客户交车与收费。 ⑸处理客户投诉。

四、汽车维修企业的合同管理 汽车维修合同属于技术经济合同中的加工承揽合同。它是承修、托修双方为某项汽车维修业务而设立、变更或终止其民事法律关系（即承修方按照托修方的要求维修汽车，托修方在维修竣工并质量合格后给予约定报酬）的有偿协议。汽车维修合同管理是汽车维修行业管理的重要内容。 1.汽车维修合同的内容 ⑴合同的作用：保证签约双方合法权益。适用于：①汽车大修；②总成大修；③汽车二级维护；④预算费用超过1000元的汽车维修作业。 ⑵签订原则：合法性原则、可行性原则（如平等互利原则、协商一致原则、等价交换原则）。 ⑶主要条款：①承、托修双方的名称，企业类别，签订日期、地点与合同编号。②送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号和底盘号。③送修类别及附加修理项目。④送修日期、地点、方式；⑤质量保证期、质量验收标准和方式。⑥预计维修费用及结算方式。⑦违约责任及纠纷解决方式。⑧双方商定的其他条款。

⑷签订要求：①使用汽车维修合同示范文本；②遵照合同签订的规定程序依法签订、签章生效；③承修方在维修中需要增加项目或延长维修期限时，应征得托修方同意；④代订合同应根据其授权范围签订。 ⑸签订程序：①主体、资信和履约能力审查；②要约和承诺，并签署合同。 ⑹合同履行：合同双方都应严格按照条款履行义务，任何一方都不得擅自变更或解除。 ⑺合同实施与监督：由维修行业管理机构和工商行政管理机关负责。 ⑻合同变更、解除与违约责任：合同的变更或解除，必须经合同双方当事人协商同意（不得损害国家或集体利益），任何一方都无权擅自变更和解除。 ⑼合同纠纷处理：首先由合同双方友好协商，或由各级经济合同仲裁机构进行协调、调解和仲裁。

⑽合同管理：维修合同的台账登记制度、归档保管制度、汇总报告制度等。 2.汽车维修企业的合同管理及注意事项 ⑴在签订合同时要做好对方的资信调查。 ⑵在签订合同时要谨慎地判定合同的有效性。五、用户管理 1.建立完整的用户档案 ⑴个人用户资料； ⑵企业用户资料。 2.根据用户差异，确定忠诚用户，并加强与用户互动与沟通 3.建立用户投诉和建议制度 ⑴设立用户投诉机构及便捷的投诉方式； ⑵建立用户投诉流程。

第三章汽车维修制度

第一节汽车预防维修制度 一、汽车预防维修制度的建立 1.机械零件磨损规律 2.汽车计划预防维修制度的演变 1954年的《汽车运输企业技术标准与技术经济定额》。 1963年的红皮书《汽车运输企业技术管理制度》、《汽车运用技术规范》。 1965年交通部修订《汽车运用规程》、《汽车修理规程》。计划维修依据于机件磨损规律与行驶里程，其保修周期和作业内容主要由解放CA10B货车的使用经验确定。 1990年交通部发布13号部令《汽车运输业车辆技术管理规定》。 1991年交通部发布28号部令《汽车维修质量管理办法》和29号部令《汽车综合性能检测站管理办法》，以作为13号部令的配套文件。 2001年发布GB/T 18344《汽车维护、检测、诊断技术规范》。二、汽车预防维修新制度（1）主要内容：将定期保养改为强制维护，并强调在定期检测的基础上将计划修理改为视情修理。（2）组织实施：根据汽车结构类型、使用条件和使用状况不同。

第二节汽车维护与修理 一、汽车维护汽车维护是为维持汽车良好技术状况或工作能力而进行的技术作业。 1.汽车定期维护 ⑴日常维护（以安全检查为主）。 ⑵一级维护（在日常维护基础上清洁、添加、润滑、紧固与检查）。 ⑶二级维护（在一级维护基础上全面检查及调整）。 2.汽车特殊维护 ⑴走合维护，并检查装配或大修质量。 ⑵换季维护——油电路、润滑冷却系统的适应性调整。 ⑶环保检查/维护IM。二、汽车修理汽车修理是为恢复汽车完好技术状况或工作能力、延长汽车使用寿命而进行的技术作业。 1.作业范围 ⑴汽车大修与总成大修（总成翻新）。 ⑵汽车小修与零件修理。 ⑶事故性检修与质量返修。

2.车辆和总成的送修规定与装备规定 ⑴汽车、总成送修前的技术鉴定。 ⑵车辆和总成的送修规定： ①当面交接、鉴定车况、签署合同； ②在行驶状况下送修。 3.车辆和总成的送修标志 4.修竣出厂车辆的装备规定 ⑴临时性装备； ⑵经常装备。第三节汽车的检测与诊断一、汽车检测与诊断概述 1.汽车检测 ⑴安全检测； ⑵性能检测； ⑶故障检测。 2.汽车故障诊断 ⑴经验诊断法（中医疗法）； ⑵仪器诊断法（西医疗法）； ⑶自诊断法。

二、汽车检测诊断技术的发展概况 三、我国有关检测诊断的规定四、汽车维修的检测项目与工艺布局 1.汽车维修的常用检测项目 2.轿车综合性能检测线的工艺布置附录1 机动车维修管理规定（交通部2005年第7号令） ⑴总则；⑵经营许可；⑶维修经营；⑷质量管理；⑸监督检查；⑹法律责任；⑺奖励与处罚；⑻附则。附录2 汽车维护、检测诊断技术规范（GB/T 18344—2001） ⑴选用范围；⑵引用标准；⑶定义；⑷车辆维护分级和周期；⑸日常维护；⑹一级维护；⑺二级维护。

第四章生产技术管理

第一节汽车维修生产管理 基本要求：①生产过程连续；②各工种配合协调；③生产任务均衡一、汽车维修企业的生产流程预约维修、进厂检验及交接；维修与过程检验；竣工检验、结算交车；跟踪回访。二、生产作业计划计划分类与滚动编制；计划的实施与检查。三、生产调度 1.基本任务——《报修单》与《派工单》的区别 2.调度方式——传票《派工单》、公示（看板管理）四、生产进度与生产统计 1.生产进度检查——现场调度会、抓薄弱环节 2.生产进度统计——单车统计与班组统计五、生产安全管理 1.安全教育与安全责任制 2.严格遵守安全技术操作规程六、生产劳动管理 ⑴加强车间劳动纪律；⑵加强生产现场管理；⑶明确管理岗位职责。

第二节汽车维修工艺管理 一、汽车维修的工艺管理 1.汽车维修工艺是指在一定人员素质和工艺装备条件下所必须遵循的工艺纪律和工艺规范（包括操作规程、技术工艺标准和质量验收标准等）。 2.汽车维修工艺的作业内容二、汽车维修工艺流程 1.汽车维修工艺流程 ⑴常规维修模式； ⑵快修模式。 2.汽车维修的作业方式与劳动组合 ⑴就车修理与总成互换； ⑵全能作业与专业分工。 3.汽车维修工艺过程的统筹与优化

第三节汽车维修物资管理 一、搞好汽车维修物资管理的意义和任务 1.搞好汽车维修物资管理的意义 ⑴保证汽车维修正常进行，提高汽车维修企业管理水平。 ⑵加强维修流动资金周转，提高企业经济效益。 ⑶节约物资，减少资源消耗，提高宏观社会效益。 2.汽车维修物资管理的主要任务二、汽车维修物资的分类、定额、发放及管理 1.分类 ⑴汽车配件：易损件、一般配件、重要基础件及贵重总成； ⑵维修辅助材料：通配料、辅杂料、油润料、漆料； ⑶原材料及其他：金属、非金属、燃料动力、工具…… 2.汽车维修物资的消耗定额材料消耗定额的作用、种类、制定和修订。 3.汽车维修物资的需要量与储备量经常库存储备定额=（最大储备量+最小储备量）/2

三、配件采购与库房管理 1.物资采购与入库验收 ⑴物资采购：定点采购、合同采购； ⑵入库验收。 2.库房保管 ⑴库管职责：采购计划、库房管理、清仓查库、统计与核算。 ⑵基本要求：把好数量、质量、单据三关；坚持凭证不全、手续不齐、数量不符、质量不合格的四不收制度 ⑶基本方法：分类分区、四号定位、立牌立卡、五五摆放；ABC管理法。 3.物资发放 ⑴汽车配件的核料制度和交旧领新发放制度； ⑵汽车维修辅助材料的发放； ⑶工具、量具及刃具的管理。 4.清仓盘点和回收利用 ⑴清仓盘点与信息反馈； ⑵回收利用，修旧利废。

第四节汽车维修技术管理 一、技术管理的基本任务与岗位职责 1.建立技术管理机构、技术管理制度及责任制度 2.坚持技术为生产服务原则，努力提高质量并降低成本 3.搞好机具设备管理，搞好修旧利废与技术革新 4.做好技术基础工作，参与制订并实施企业技术经济定额 5.搞好技术教育与技术培训二、汽车维修企业的科技管理 1.科技活动的内容 ⑴科技发展规划； ⑵科技小组与科技活动。 2.技术改进与合理化建议 3.科技资料与技术档案 ⑴技术档案分类； ⑵技术档案的基本要求； ⑶技术档案的内容； ⑷归档制度与阅档纪律； ⑸资料的储备与借阅。

三、技术责任事故及处理 1.定义由于技术状况不良或岗位责任失职所造成的事故，统称为技术责任事故。包括： ⑴管理不善、指挥失误、滥用职权、擅自处理而造成的事故； ⑵无照开车、无证操作，岗位失职或混岗作业造成的事故； ⑶违反安全操作规程，违章操作或超载超速造成的事故； ⑷失保失修、漏报漏修、维修不良或偷工减料而造成的事故； ⑸未经培训或试用而操作不当或操作失误、未经检验合格而擅自使用，或不遵重检验人员意见而造成的事故； ⑹在应检或可检范围内由于错检漏检而造成的事故； ⑺在销售、生产、供应和财务往来中发生错误及服务差劣等造成的商务事故。 2.事故等级 3.事故处理 ⑴责任划分。 ⑵处理原则。无论事故大小、责任主次或情节轻重，事故者应：①保护现场；②采取有效应急措施，救死扶伤，做好善后；③及时如实报告、听候处理。

第五节汽车维修设备管理 一、汽车维修设备的分类 1.汽车维修通用设备冷加工——车、铣、刨、磨…… 热加工——锻、压、焊、铸…… 2.汽车维修专用设备 ⑴清洗设备——外部清洗、零件清洗…… ⑵补给设备——加注、充气、充电…… ⑶拆装整形设备——汽车拆装、总成拆装、车身整形…… ⑷专用加工设备——镗缸、磨轴、镗瓦、冷磨热试…… ⑸举升搬运设备——举升、搬运、装卸…… ⑹检测诊断设备——发动机、底盘、电器…… 二、汽车维修设备管理 1.汽车维修设备管理的意义和任务 ⑴意义：设备的技术管理与经济管理。 ⑵任务：择优选配、合理使用、维护修理、适时改造、报废和更新。 ⑶设备管理人员的岗位职责。

2.合理选择与配置 ⑴一般原则、基本程序； ⑵安装调试与交付使用； ⑶技术状况的分类标准。 3.合理使用——宣传教育，合理使用，操作规程，文明生产 4.维护修理——强制维护、视情修理、机况鉴定与检修 5.设备的台账、卡片与技术档案 6.设备的改造、报废与更新三、固定资产的折旧 1.车辆与设备的合理寿命——技术寿命、经济寿命、合理寿命 2.固定资产折旧——直线法、净值法、等差法四、固定资产的大修理五、动力设备与能源管理 1.动力能源的管理 2.几种主要能源的管理用电管理、燃油管理及其他。

第五章质量管理与质量检验

第一节汽车维修质量管理概述 一、质量与质量管理 1.质量——质量是人们评价产品或服务优劣程度的概念根据ISO 9000，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。 ⑴产品质量—— 狭义概念仅指产品使用质量（如性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等）；广义概念还包括服务质量。 ⑵服务质量——狭义概念仅指对外服务质量（如服务态度、服务技能、服务及时性等）；广义概念还包括企业内相互间的服务质量。 2.工作质量质量是人做出来的，因此所有质量都可归属于人的工作质量。 3.质量管理为实现企业质量方针，建立质量管理机构和质量管理制度，并根据技术标准和工艺规范，全面预防和全过程监控各质量环节，从而为用户提供满意产品和服务实施必要管理的总称。 4.质量职能与质量责任在实现产品及服务质量的全过程中应发挥的职能与应承担的责任。

二、质量管理的发展情况 1.质量检验阶段 2.统计质量控制阶段 3.全面质量管理阶段第二节全面质量管理与质量保证体系一、全面质量管理 1.概念全面质量管理是通过全面、全员、全过程的质量保证体系，为用户提供满意产品和服务的一整套质量管理体系、手段和方法。 2.基本特点全面的、全过程的、全员的；管理方法多样。 3.基本宗旨与指导思想基本宗旨：“一切为了用户、为用户服务”。指导思想：①质量第一、用户至上；②突出人的因素，突出以预防为主的原则；③一切要用数据说话。 4.基本方法——①PDCA循环法； ②数理统计法。 5.基本要求——①关注用户；②领导表率；③质量教育与业务培训；④质量责任与质量保证；⑤群众性质量管理小组QC。

二、质量保证与质量保证体系 1.质量保证与质量保证标准 ISO9000（9000~9003）与GB/T10300（.1~.4）。决定企业产品质量的因素有：人员素质与工作质量、生产环境、设备材料状况与技术工艺规范等。其中人是最重要的因素。 2.质量保证所涉及的概念质量方针、质量目标、质量体系、质量计划、质量保证、质量监督、质量审核与质量体系审核。 3.质量保证体系的基本活动三、以全面质量管理整合现代企业管理附录质量管理体系文件的编写与实施质量管理体系的认证与培训、保持与改进一、质量管理体系文件的编写 1.质量手册（包括质量管理手册和质量保证手册） 2.汽车维修企业服务与产品控制程序 3.作业指导文件二、质量管理体系文件的实施三、质量管理体系的认证与培训、保持与改进

第三节汽车维修企业的全面质量管理 一、汽车维修企业的质量目标与质量计划 1.质量目标——用户要求、质量情报、实际能力、性价比 2.质量计划及实施二、汽车维修企业的质量管理机构三、汽车维修企业的质量管理方法 1.汽车销售前或维修前的质量管理 2.汽车维修过程中的质量管理与质量检验 ⑴执行维修工艺、组织文明生产，并强化自检与互检。 ⑵强化专职检验。 ⑶强化配件与设备管理。 3.汽车使用过程中的质量管理——质量保证与维修服务四、汽车维修企业的质量管理基础工作 1.质量教育——质量思想教育、技术业务培训 2.企业标准化——制订企业管理标准与企业技术标准 3.质量责任制——落实工位、工序及专职检验的质量责任 4.计量、检测与质量信息 5.开展QC质量管理小组活动

第四节汽车维修企业的质量检验 所谓质量检验，就是借助于某种手段，对产品进行质量测试和诊断，并把质量结果与质量标准相比较，做出合格或不合格的质量判断。一、汽车维修质量检验的分类及内容 1.进厂检验——清点残缺、检查车况 2.过程检验——工位自检与工序互检；汽车维修过程中的专职检验（分类检验、工艺监督、总成验收） 3.竣工出厂检验——路试前、路试中、路试后二、汽车维修质量检验的基本要求 1.工作要求——以预防为主、严格把关（坚持质量验收标准） 2.素质要求——职业道德与业务素质 3.质量职能与质量责任——在应检与可检范围内负质量责任三、汽车维修质量的评价与考核 1.汽车维修质量评价——零件质量、总成质量、汽车质量 2.质量考核与质量分析——返工试、返修率、一次检验合格率 3.质量检验人员工作考核——检验准确率、错检误检率

第五节汽车修竣出厂规定与验收标准 一、维修竣工车辆和总成的出厂规定 1.维修竣工车辆在出厂时都要进行竣工检验、验收和交接 2.不论送修状况如何，均应按照原厂规定配齐装备与附件 3.颁发汽车维修竣工出厂合格证二、汽车维修竣工出厂验收标准 1.GB/T 18344—2001《汽车维护、检测、诊断技术规范》 2.GB 7258—2004《机动车运行安全技术条件》 3.GB/T 15746《汽车修理质量检查评定标准》 4.GB 18565—2001《营运车辆综合性能要求和检验方法》三、汽车维修竣工出厂后的质量保证 1.质量保证期汽车大修或总成大修：20000km或100天；二级维护：5000km或30天；一级维护或小修：2000km或10天。 2.质量保证范围维修类别所规定的全部维修项目、安全部件。四、质量返修的处理 1.质量返修的鉴定 2.质量返修的要求

第六章企业财务管理

第一节汽车维修企业的财务管理 一、企业财务管理的原则和任务企业对于资金运动的管理称为财务管理。 1.管理原则以生产经营管理为中心，增产节约，增收节支，提高企业经济效益。 2.基本任务 ①建立机构，健全管理制度；②筹集资金，保证生产；③控制耗费，提高经济效益；④依法缴纳税，合理分配利润；⑤维护财政纪律，实行财务监督。二、企业财务管理机构与制度 1.企业财务管理机构 2.企业财务管理制度财会交收制度 3.企业财务人员的岗位职责（总监、会计、出纳）三、企业的资本金制度 1.资本金（法定、注册、实收）、资本金制度 2.企业资本金的筹集筹集方式、时效与期限、货币及无形资产所占份额、资本金确认、投资者违约责任。

第二节企业的资产、负债、所有者权益 一、资产固定资产、流动资产、长期投资、无形资产、递延资产、其他。二、负债流动负债、长期负债、所有者权益。第三节汽车维修企业的营业收入一、主营业收入（汽车维修收入）工时费收入、配件材料费收入、代垫外加工费收入等。二、副营业收入汽车销售收入、配件销售收入、设备租赁收入等。三、汽车维修费用结算 1.汽车维修企业营业收入的确认 2.汽车维修费的折扣与折让 3.费用结算与收费凭证的监督管理

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