Broadband CRM ～顧客接点としてのブロードバンド～

Broadband CRM～顧客接点としてのブロードバンド～鍋島　公章 nabe@kosho.org

Broadband CRM (bCRM) • CRM • 顧客価値の最大化を目指した経営手法 • eCRM • CRMのIT化 • プロセス管理、デポジトリ管理 • Sales Force Automation • Enterprise Marketing Automation • 顧客接点のWeb化、E-Mail化 • bCRM • 顧客接点のブロードバンド化 • より良い顧客体験、より広い顧客差別 • コミュニケーションのリッチ化 • コミュニケーションの低コスト化 • 対比： Mobile CRM • 携帯電話：Web、E-Mailの簡素化チャネル • 顧客体験の限界

ブロードバンド • チャネル・媒体としてのブローバンドは普及、しかし、その活用方法は確立されていない • 日本のブロードバンド人口 • 利用者数：約2000万人（契約者数：約1000万家庭） • Internet利用者数：約6000万人 • ブロードバンド産業の現状 • コミュニケーション • 価格競争、デフレーションの波にさらされる • ビデオコンファレンス等の高機能化にもかかわらず、消費者間通信は無料化の流れ • コンテンツ • ビジネス規模が小さい（まだニッチコンテンツの時代） • 既に通信事業者の設備投資は終了 • 広告 • 告知媒体として弱い • マス広告媒体からマーケティング・販促媒体への変革が求められる

顧客接点としてのブロードバンド • 企業と消費者のコミュニケーションチャネル • 低コスト(E-Mail)から高機能(バーチャルリアリティ）まで、広範囲のチャネルを内包 • 方向性 • 低コスト化（既存手法のコストダウン） • DM→E-Mail • カタログ→Web • レガシー電話→VoIP、CTI • 有人店舗→マルチメディア通信による無人店舗化→無店舗化 • リッチ化（既存手法の高度化） • レガシー電話→マルチメディア通信 • 紙カタログ→動画カタログ→バーチャルリアリティ・カタログ • アンケート→視聴トラッキング・モニタリング

SI・コンサル事業者にとってのbCRM • ブロードバンドの閉塞感を打破 • 脱コンテンツ、脱通信の実現 • CRM視点でのブロードバンドの活用方法を提供 • CRMの次の展開 • 新たな顧客接点の提供 • 広範囲な顧客接点の管理手法の提供 • ソリューションの大規模化 • より広範囲のIT化 • ビジネスプロセス • ライフサイクル管理 • 既存リソース（人件費、オフィス賃貸費）のITへの転化

コンテンツ産業：約7兆円 紙系コンテンツ：5兆円新聞：2兆5000億円雑誌：2兆5000億円映像・音楽系コンテンツ：1兆4000億円レコード販売・レンタル：6000億円音楽コンサート：2000億円ビデオ販売・レンタル：4000億円映画興行：2000億円ゲーム：7000億円広告産業：約6兆円テレビ：2兆円新聞：1兆1000億円雑誌：4000億円ラジオ：2000億円販促広告：2兆円広告周辺領域費 2兆7814億円その他販売促進費 11兆6935億円インターネット広告 11年：241億円 12年：590億円 13年：735億円 14年：845億円補足（日本の産業規模）

日本の消費市場 約144兆円通信販売：2兆5000億円日本のEC市場規模 2001年実績 B2B：34兆円 B2C:1兆5000億円 2006年予想 B2B：125兆円 B2C：16兆円販管費、販促費、広告費主要消費財においては、販促費は広告費の約3倍販管費流通・販売業：売上の約10% 製造業：売上の約20% 日本のCRM市場規模約3300億円（うちCTI関連が2300億円）補足

補足（動向） • 2003年7月 • 楽天ブロードバンド • 通信販売商品の紹介動画 • 2003年8月 • Digi-Motion EX(デジモーションEX) • Yahoo、電通、デジタルプロモーション事業

Broadband CRM ～顧客接点としてのブロードバンド～