Calidad en Servicios Nuestra Prioridad

1. Calidad en Servicios Nuestra Prioridad Dirección General de Salud de las Personas Taller de Capacitación D.U. 058-2011

2. CALIDAD “ Consiste en aquellas características de los productos o servicios que aciertan con las necesidades de los usuarios y, por lo tanto producen satisfacción” “Es adecuación al uso” “Ausencia de deficiencias” Joseph Juran

3. PERCEPCION DE LA CALIDAD

4. E P P E P E MALA ATENCION ATENCION EXCELENTE BUENA ATENCION P = Percepción E = Expectativa

5. CLIENTE Es la entidad (Persona, Departamento u Organización) que recibe el producto de un trabajo determinado. Existen dos tipos de clientes: 1. Externo 2. Interno

6. PRODUCTO Resultado de un proceso, de un trabajo realizado para satisfacer las necesidades de los clientes. Pueden ser clasificados en 3 categorías: 1. Bienes:Objetos (lapiceros, automóviles, etc.) 2. Información: - Programas de instrucciones (para computadoras) - Información general: Planes, informes, instrucciones, advertencias y órdenes. 3. Servicios:Trabajo realizado para beneficiar a otro, en la persona o en algún objeto de su propiedad. La atención a la salud es un servicio en tanto que pretende el beneficio de los usuarios al procurar que estos preserven o recuperen su estado de salud.

7. Ca l i d a d: Usuario de Producto Características del Producto Satisfacción del Usuario

8. CALIDAD EN SALUD LA OMS DEFINE LA CALIDAD EN SALUD COMO: UN ALTO NIVEL DE EXCELENCIA PROFESIONAL USO EFICIENTE DE LOS RECURSOS UN MINIMO RIESGO PARA EL PACIENTE ALTO GRADO DE SATISFACCION DEL PACIENTE IMPACTO FINAL PARA LA SALUD UNA DEFINICIÓN APROXIMADA A LA PROPUESTA OMS: “ES LA CAPACIDAD DE QUE UN PRODUCTO CONSIGA EL OBJETIVO DESEADO AL COSTO MAS BAJO POSIBLE” LA JOINT COMISION (USA), APLICA EL CONCEPTO “DESEMPEÑO INSTITUCIONAL” CUANDO HACE REFERENCIA A LA CALIDAD.

9. Gestión de la Calidad como estrategia de Inclusión Social “Derecho a la salud como condición del desarrollo humano” “Derecho a la calidad de la atención “

10. Gestión de la Calidad como estrategia de Inclusión Social La calidad es un valor en la cultura organizacional del Sector: NUEVA ACTITUD Se desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores, usuarios y sociedad: INCLUSIÓN La calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfacción de los usuarios: EQUIDAD

11. LINEAMIENTO DE POLÍTICA Nº 5 “Mejoramiento progresivo de la oferta y calidad de los servicios de salud” Objetivo Estratégico: Ampliar la oferta, mejorar la calidad y la organización de los servicios de salud del sector según las necesidades y demanda de los usuarios.

12. EL DESAFÍO: Objetivo de Gestión CALIDAD Técnica Mejorar la calidad de la atención en redes integradas de establecimientos MINSA …Y que sea claramente percibido por la población. Humana Entorno

13. OBJETIVOS ESPECIFICOS • Lograr la satisfacción y participación ciudadana de los usuarios del servicio • Lograr la satisfacción y el desarrollo de las personas que brindan los servicios de salud • Fomentar una cultura de calidad basada en valores • Implementación de procesos de garantía y mejoramiento de la calidad en todos los niveles

14. PRINCIPIOS • Liderazgo • Enfoque al usuario • Participación del personal • Enfoque basado en procesos • Enfoque sistémico para la gestión • Enfoque basado en evidencia para la toma de decisiones • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor • Mejora continua

15. PRINCIPIOS • Calidad como fin social: Calidad de vida y Desarrollo humano • Gerencia social: Estandarización de procesos y adecuación de la tecnología para garantizar equidad en el acceso y la seguridad de todas las personas • Fortalecimiento de los Servicios de Salud: Garantía de competencia técnica, estructura física y tecnología adecuados a la diversidad cultural de los usuarios, en un clima organizacional saludable que se refleje en trato digno a todas las personas

16. PRINCIPIOS • Enfoque sistémico Procesos Resultados Estructura

17. PRINCIPIOS Usuarios Internos Usuarios externos CALIDAD • Enfoque sistémico Institución

18. POLÍTICA DE CALIDAD CON RELACIÓN A LAS PERSONAS • Fomentar que en los establecimientos de salud se brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida • Evaluar continuamente la satisfacción de los usuarios como mecanismo para mejorar • Informar a la población sobre los compromisos, actividades y resultados del Sistema de Calidad para el Servicio de Atención Integral de Salud

19. POLÍTICA DE CALIDAD • CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES • Fomentar la generación de una conciencia y cultura ética y de calidad para lograr comportamientos responsables del personal • Fomentar la participación y el trabajo en equipo, buscando la integración en los trabajadores • Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud

20. POLÍTICA DE CALIDAD • CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS • Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y recursos para la calidad • Establecer el marco normativo para la organización y funcionamiento de los establecimientos de salud • Fomentar la normalización de los procesos para la atención de salud

21. POLÍTICA DE CALIDAD • CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD • Fomentar la participación social en materia de salud • Cumplir y promover las buenas prácticas de atención de la salud en todos los establecimientos del MINSA • Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo social integral y sostenible

22. POLÍTICA DE CALIDAD • CON RELACIÓN A LOS ESTABLECIMIENTOS • Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y recursos para la calidad • Establecer el marco normativo para la organización y funcionamiento de los establecimientos de salud • Fomentar la normalización de los procesos para la atención de salud

23. POLÍTICA DE CALIDAD • CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD • Fomentar la participación social en materia de salud • Cumplir y promover las buenas prácticas de atención de la salud en todos los establecimientos del MINSA • Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo social integral y sostenible

24. POLÍTICA DE CALIDAD • CON RELACION AL ESTADO • Confluir desde la Política de Calidad del MINSA con otras políticas de gobierno que permitan la consolidación del Estado y de sociedad más inclusiva

25. GESTIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICACION DE LA CALIDAD ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud Unidades de Calidad Equipos de Mejora • Políticas de calidad • Planes estrátegios y oprativos con enfoque de calidad Usuarios satisfechos y saludables Monitoreo de la Calidad Información al usuario • Estandarización • Autoevaluación • Acreditación • Mejora Continua. • Evaluación de Tecnología INFORMACION PARA LA CALIDAD GARANTIA Y MEJORAMIENTO

26. METAS AL 2011 2. Mejorar la calidad de los servicios de salud que garantice una atención segura para que la percepción de buena calidad se incremente al 80%.

27. Satisfacción del Usuario Externo

28. SUPERAN EL 80% Línea Base en 13 Regiones ámbito Aseguramiento Universal en SaludEvaluación de la Satisfacción del Usuario Externo del Servicio de Consulta Externa Establecimientos de Primer Nivel de Atención - Abril 2011 Fuente: Encuesta SERVQUAL Modificada-DCS-DGSP - Abril 2011 Muestra aplicada a EE.SS. 1-4

29. Línea Base en 13 Regiones ámbito Aseguramiento Universal en SaludEvaluación de la Satisfacción del Usuario Externo del Servicio de Consulta Externa Establecimientos de Primer Nivel de Atención – Abril 2011 Fuente: Encuesta SERVQUAL Modificada-DCS-DGSP - Abril 2011 Muestra aplicada a EE.SS. 1-4

30. 6. Fortalecer, rehabilitar y actualizar el 80% de los hospitales y centros de salud disponibles en la actualidad. FORTALECIMIENTO DEL PRIMER NIVEL DE ATENCION

32. Documento Técnico: “Fortalecimiento del Primer Nivel de Atención en el marco del Aseguramiento Universal y la Descentralización en Salud con énfasis en la Atención Primaria de Salud Renovada R.M.. Nº 520-2010/MINSA Finalidad: Mejorar la calidad, equidad, eficiencia y efectividad de los servicios de salud, en el marco del Aseguramiento Universal y la Descentralización en Salud.

33. Documento Técnico: “Plan Nacional de Fortalecimiento del Primer Nivel de Atención 2011-2021” R.M.. Nº 278-2011/MINSA Finalidad: Mejorar la calidad, equidad, eficiencia y efectividad de los servicios de salud, en el marco del Aseguramiento Universal y la Descentralización en Salud. Objetivo: Fortalecer el desempeño del Primer Nivel de Atención de Salud. Que permita brindar Atención Integral de Salud Basada en Familia y Comunidad, con calidad, equidad, eficiencia y efectividad.

34. ESTRATEGIAS E INTERVENCIONES Ampliación del acceso a servicios de salud. 4. Organizar equipos de atención itinerante para los centros poblados dispersos de la sierra y de la selva.

35. 6. Programar atención especializada (en las atenciones más frecuentes y en las intervenciones electivas que sean factibles) en el primer nivel de atención de las zonas rurales. Atención Médica Especializada en las Regiones

36. Atención Integral de Salud a Poblaciones Excluidas y Dispersas (AISPED) NTS Nº 081-MINSA/ DGSP V.01. “Norma Técnica de Salud de los Equipos AISPED” RM N° 478- 2009/MINSA FINALIDAD: Contribuir a mejorar las condiciones de salud de la población con difícil acceso a los servicios de salud a través de los Equipos AISPED.

37. Equipos Itinerantes de Atención Integral de Salud a las Poblaciones Excluidas y Dispersas a nivel nacional

38. Gracias!!