اصول برقراری ارتباطات مؤثر در سازمان

1. اصول برقراریارتباطات مؤثر در سازمان

2. تعریف کلی ارتباط مؤثر : برقراری تفاهم ورسیدن به توافق

3. تعریف علمی ارتباط انتقال پیام ازفرستنده به گیرنده ودرک آن توسط گیرنده درمعنی مورد نظرفرستنده

4. ( فرایند ارتباطی ) موانع ارتباطی گیرنده انتقال پیام فرستنده درک کردن فهمیدن دریافت وسیله انتقال رمزگذاری فکرکردن با زخورد

5. فکر کردن ، شامل :چی می خواهم بگویم ، به چه کسی می خواهم بگویم ،چرا بگویم ،چه وقت بگویم ،کجا به گویم، چگونه بگویم. • رمز های ارتباطی شامل :رمزهای طبیعی ،رمزهای تصویری، رمزهای قراردادی (کلامی ،غیرکلامی)-7%کلام+37%حالت صدا+55%زبان بدن • انتقال پیام ، مناسب بودن وسیله وشیوه بکارگیری آن مهم است . شیوه رو در رو، مکاتبه، ایمیل ،تابلوها،پیک ،وسا یل صوتی وتصویری

6. گیرنده پیام دریافت کردن :دریافت حسی است ، که لازمه آن :جلب توجه، ایجاد انگیزه هماهنگی شنا ختیفهمیدن : مستلزم کشف رمز است ،درک کردن ، مستلزم داشتن احساس مشترک است

7. با ز خورد با ز خورد عبارت ازواکنش یا عکس العملی است که گیرنده پیام ازخود نشان می دهد و ازاین طریق ، فرستنده متوجه می شود که ، پیام او دریافت شده یا نه .

8. مفھوم روابط انسانی و تفاوت آن با رفتار سازمانی • روابط انسانی علاوه بر کاربرد در سازمانھا ،می تواند در تمام محافل انسانی بکار رود .ولی رفتار سازمانی ،مختص سازمانھاست .روابط انسانی سعی در ايجاد رفتار مطلوب و شايسته در سازمان دارد ولی رفتار سازمانی ، رفتار را پس از بروز به صورت يک واقعه در سازمان،مورد مطالعه قرار می دھد .

9. قلمرو روابط انساني • دانش روابط انساني به بررسي و چگونگي مناسبات ودلبستگيھا و سليقه ھا و عواطف و احساسات افراد و گروھھادريك سازمان مي پردازد و اينكار جز از راه اشتراك مساعي با كاركنان و شناخت افكار و عقايد آنان تحقق نمي يابد.

10. غايتھای حاصل از ارتباط • افزايش کارآئی و بھره وری • ايجاد تغييرات سازمانی • پيش بينی و جلوگيری از تنشھای سازمانی • پاسخگوئی به نيازھای کارکنان و افزايش روحيه • تحکيم وضعيت کارکنان • ايجاد ھمبستگی بين اعضا و سازمان

11. موضوعات مناسب ارتباط سازماني • اطلاعات كلي درباره سازمان (ھدفھا ،خط مشي ھا) • اطلاعات مربوط به امور و مشاغل كاركنان نظير ترفيع • اطلاعات مربوط به وضعيت ويژه كه درسازمان پيش مي آيد. • اطلاعات درباره نظام اقتصادي وسياسي جامعه كه فعاليتھاي سازمان به آن وابسته است.

12. منظور ار بکارگيری ارتباط در سازمانھا • انجام اقدام ھا ھماھنگ است . • مشارکت در اطلاعات است . • از ضرورتھای فرايند تصميم گيری است . • بيانگر احساسات و عواطف می باشد . • از عناصر اوليه مديريت می باشد

13. شاخص ھای روابط انسانی • درک نيازھا،استعدادھا و مشکلات ديگران • پذيرش تفاوتھاي فردي • دوست داشتن ديگران • خوب گوش دادن و پذيرفتن افراد • برقراري بھداشت رواني در محيط های ارتباطی

14. موانع ارتباطی:هرعاملی که موجب عدم درک پیام شود ، مانع ارتباطی است . تقسیم بندی موانع ارتباطی : 1 – موانع روانی (تفاوت درعقاید ، باورها و ارزش ها) 2 – موانع فیزیکی(تفاوت درآداب و رسوم و سنت ها) 3 – موانع فرهنگی(تفاوت درسمبل ها و نشانه ها )

15. موانع ارتباطات • پيامھای تحريف شده:وجود سطوح زياد سازمانی باعث تحريف پيامھا می شود . وھنگامی که پيامھا تحريف شده باشند از مردم نمی توان انتظارداشت که آنھا را بطور کامل بفھمند • عواطف:چگونگی احساس گيرنده در زمان دريافت پيام بر نحوه تفسيراو از پيام تاثير می گذارد . • زبان:کلمات برای افراد مختلف معانی مختلفی دارند .سن ،تحصيل و زمينه فرھنگي سه متغير بديھي ھستند كه بر زباني كه شخص بكار مي برد و تعاريفي كه بر كلمات بكار مي برد تاثير ميگذارد .

16. موانع ارتباطی • ارتباط غيرکلامی:يكي از راھھاي مھم انتقال پيام به ديگران است . ارتباط غيرکلامی ھميشه با ارتباط شفاھی ھمراه است .تا زمانيكه اين دوبا ھم توافق داشته باشند ،يكديگر را تقويت مي كنند . • ارتباط ميان فرھنگھا:چه بسا معنای يک کلمه يا رفتار بين دو فرھنگ تفاوت زيادی داشته باشد.و انتقال اين کلمه و رفتار موجب تنش و مانع در ارتباطات شود . • شنوندگان ضعيف:برقراری ارتباط اختصاص به شنيدن دارد وبسياری از اشخاص شنوندگان ضعيفی ھستند و آن مربوط به فلسفه ھای تصميم گيری است .

17. انواع ارتباطات • سيستم ارتباطات رسمی:ارتباطات رسمی به آن دسته از کانالھای ارتباطی اشاره داردکه بطور رسمی و از طريق خطوط سلسله مراتب اختيار ومسئوليت طراحی شده است . وبرای انتقال اطلاعات در داخل وخارج سازمان بکار می رود . • سيستم ارتباطات غير رسمی: ھرچقدر نظام ارتباطات ، رسمی ،پيچيده و کامل باشد ولی تکميل کننده آن ارتباطات غير رسمی است که بوسيله افراد به محض بوجود آمدن يک سازمان رسمی ،و در دل آن بوجود میآيد .

18. شیوه های ارتباطی در سازمان • – ارتباط کتبی (صدوردستورالعمل – تدوین مقررات ...) • – اجرای سخنرانی • – گزارش گیری • – بازدید ازقسمت ها • – نصب صندوق پیشنهادات • – سیاست درهای باز • – شرکت درنشست های جمعی • – روحیه سنجی

19. انواع ارتباط ارتباطات را از نظرسطح آن می توان به سه دسته تقسیم کرد : 1- ارتباط با خود 2 -ارتباط با دیگران 3- ارتباط عمومی

20. ارتباط با خود اولین گام دربرقراری ارتباط موفق با دیگران ، برقرای ارتباط با خود وآگاهی ازتوانایی وضعف ها وتعارضات درونی است . متآسفانه برخی از افراد ازتوانایی خود بی خبرند . آنان احساسات و عواطف خود را کم ارزیابی میکنند وهمین نگرش رادرمورد دیگران نیزبه کار می برند . منظورازارتباط با خود این است که دراولین گام ،شناخت واقعی ودرستی ازتوانایی ها وضعفهای خودمان داشته باشیم و در گام های بعدی به برطرف کردن ان به پردازیم تانسبت به خود احساس رضایت داشته باشیم .این احساس رضایت موجب احترام قائل شدن برای خود و درنتیجه احترام قائل شدن برای دیگران وعقاید آنان می گردد.

21. فرایند خود آگاهی وهدف از آن • لازمه کسب توانایی برای رسیدن به ارتباط موفق با خود ، طی کردن مراحل زیر است: شناخت خود (من کیستم) منظور ازشناخت خود یا خود آگاهی ، آگاهی منطقی از تواناییها ، ضعفها وتعارضات درونی خود است . پذیرش خود . بمعنی صادق بودن با خود ، حاشا نکردن خود و عدم خود فریبی است. پذیرش خود بمعنی تسلیم شدن به حوادث ، رفتار منفعلانه ونومیدی نیست . پذیرش خودنقطه حرکت است ازآنچه که هستیم بسوی آنچه که باید باشیم . اولین گام برای این حرکت ،پذیرش ضعف ها ومشکلات مربوط بخود است تا بدانیم نقطه حرکت ما ازکجا است .

22. فرایند خود آگاهی وهدف از آن رشد وتوسعه خود (خودشکوفایی )پس از آگاهی ازضعفها ، تعارضات درونی وتواناییهای خود ، میبایستی تلاش کنیم از آنچه که هستیم به آنچه که می خواهیم برسیم .مسئولیت رشد وتوسعه ما برعهده خود ماست . رسیدن به احترام به خود :هنگامی که درجهت رشد وتوسعه خود گام برمی داریم ، نسبت بخود احساس مثبت وخوبی بدست می آوریم . این احساس موجب رضایت ازخود ،احساس شایستگی واعتماد بنفس می شود .

23. اشکالات ارتباطی ما کدامند 1-تکبر ( خود برتر بینی ) 2 -نداشتن اعتماد به نفس (خجالتی بودن ) 3- عصبانیت و پرخاشگری ( کم حوصله بودن ) 4- حسادت ( رشک بردن به موفقیت دیگران ) و...

24. چگونگی برطرف کردن ضعف ها و مشکلات ارتباطی افراد هنگام روبه روشدن با مشکلات ومسائل ، نظیریک ارتباط ناموفق ، معمولآبه دوطریق زیر واکنش نشان می دهند: روش عقلایی یا مسئله مدار(پرداختن به حل مسئله) 1-منطقی بودن (انجام ارزیابی های دقیق و درست) 2-انعطاف پذیری (توانایی ایجاد راه حل های متعدد) 3- دور اندیشی (پیش بینی اثرات بلند مدت اقدامات ) روش های غیرعقلایی یا هیجان مدار 1-مقابله هیجانی نظیر عصبانیت ، پرخاشگری ... 2- مقابله اجتنابی نظیرافسردگی 3- گریز ازواقعیت وپناه بردن به مسکرات

25. مراحل عقلایی برخورد با مشکلات 1- ارزیابی اولیه : حفظ آرامش وبررسی وضعیت . کنترل هیجانات وعوا طف(ترس ، عصبانیت وخشم ، خوشحالی مفرط ، سوء ظن ، شرمندگی ، منفی نگری ) 2 -ارزیابی ثانویه : -شناخت مشکل وبررسی راه های مقابله -بررسی توانایی ها و امکانات خود -انتخاب راه کارمناسب برای مقابله -ارزیابی راه انتخابی( درصورت عدم موفقیت ،بررسی راههای دیگر)

26. مهارت های مقابله ای 1- مقابله با افسردگی 2- مقابله با تنهایی ، کم رویی وطرد شدگی 3- مقابله با اضطراب 4- ابراز وجود یا جرات مندی 5- کنترل خشم

27. روش غیرعقلایی برخورد با مشکلات بررسی برخی ازضعفها ومشکلات رفتاری نظیر: خشم ، ترس ، افسردگی ، اضطراب ، تنهایی وطرد شد گی خشم:خشم یک واکنش احساسی و خود به خودی در برخورد با تهدیدی حقیقی یا خیالی است که انرژی و انگیزه ای برای از میان برداشتن آن تهدید ایجاد می کند.

28. علل بوجود آمدن خشم • ناکامی و محرومیت . اگرکسی از ابتدا چیزی را نداشته (مثلاً موقعیت شغلی) این محرومیت بخودی خود موجب پرخاشگری نمی شود. ولی ناکامی یعنی قبلا انسان چیزی راداشته واکنون ندارد. این موضوع منجر به بروزپرخاشگری می شود. • یادگیری اجتماعی . مشاهده رفتارهای پرخاشگرانه از دیگران ،رادیو و تلویزیون، فیلمها و بازی ها. • تشویق و پاداش های اجتماعی نسبت به رفتارهای پرخاشگرانه . فرد پرخاشگرازاین طریق به آنچه که می خواهد می رسد . • الگوهای تربیتی و رفتاری نامناسب والدین (تنبیه، تهدید، تحقیر، مقایسه)

29. علل بوجود آمدن خشم • جریحه دارشدن . برخی از روانکاوان معتقدند خشونت راهی برای ترمیم غرور جریحه دار شده است. از نظر آنان هر اتفاقی که عزت نفس انسان را تهدید کند، دشمن محسوب شده، رور جریحه دار شده بعضی از افراد را وادار به حمله می کند. • خطاهای شناختی . نظیر : - تعمیم مبالغه آمیز / تفکر همه یا هیچ - منفی بافی / فیلتر ذهنی - قطعی گرایی / بزرگ نمایی/ کوچک نمایی - به کارگیری عبارتهای پایدار / برچسب زدن - نتیجه گیری شتاب زده واکنش انسان ها به موقعیت های یکسان متفاوت است: خشم / اندوه / بی تفاوتی

30. شیوه های نادرست برخورد با خشم • درباره واکنش خشم افکار مختلفی وجود دارد . یکی ازاین افکار این است که تخلیه خشم به هر شکلی که باشد سالم است . اما بررسی های بعمل آمده نشان می دهند که اگر خشم هدایت نشده تخلیه شود بر شدت خشم می افزاید . کسانی که خشم خود را به درستی تخلیه نکنند ، یکی از رفتار های ذیل را از خود نشان می دهند :

31. 1- پنهان کردن . دراین نوع واکنش ، اشخاص احساس خشم خود را آشکار نمی کنندوآن را به بدن خود منتقل می کنند . عوارض این عمل ممکن است منجر به بیماری های روان تنی گردد . 2- سرزنش کردن خود . دراین نوع واکنش ، اشخاص هنگام خشمگین شدن ، خود راسرزنش می کنند و از خود خشمگین میشوند . در نتیجه احساس بی کفایتی می کنند واعتماد به نفس کاهش می یابد . عوارض این واکنش پرخوری یا گرسنگی کشیدن عمدی ،افراط درمسکرات یا خواب و ... است . 3- پرخاشگری . دراین نوع واکنش ، اشخاص خشم خود را با پرخاش های کلامی یادرگیری جسمانی بروز می دهند و چنانچه نتوانند به کسی که موجب خشم آنها شده واکنش نشان دهند ، آن را بر سر اشخاص دیگر یا اشیاء می ریزند . در بسیاراز موارد این گونه رفتار برای سلطه جویی و ایجاد رعب در طرف مقابل انجام می گیرد . این همان رفتاری است که روانشناسان نشانه شخصیت تیپ A معرفی می کنند و با بیماری های قلبی –عروقی در ارتباط است . 4- مخفی کردن . دراین نوع واکنش ، اشخاص خشم خود را پنهان می کنند و منتظر میمانند تا در فرصت مناسب به گونه ای که مشکلی حاصل نشود ، بطور غیر مستقیم تلافی کنند . نظیر دیررفتن به جلسه ، طعنه زدن وظنزگفتن

32. روش های درست مدیریت خشم 1-سبک واکنش خود را هنگام احساس خشم شناسایی کنید . 2- خشم خود را ، با درج زمان وعلت آن چند بار بنویسید . 3- خود را آرام کنید . از صحنه خارج شوید ، کمی قدم بزنید ، یک لیوان آب بنوشید ،تا ده بشمارید ، نفس عمیق بکشید و حداقل 21 ثانیه به خود فرصت دهید تا برخود مسلط شوید . 4- به خشم خود فکر کنید و در پی راهی برای حل مشکل باشید . 5-در کمال آرامی احساسات خود را آشکارا ومستقیم بیان کنید . 6-موقعیت های ناراحت کننده را شناسایی کنید و واکنش های منطقی را مرورکنید.

33. روش های درست مدیریت خشم 7- با دوستان صمیمی مشورت و مراوده کنید . 8-از خود ودیگران انتظارات واقع بینانه داشته باشید . 9-روش های حل مسئله را بیآموزید . 10-ورزش کنید ، تغذیه خوب داشته باشید ، به اندازه بخوابید ، تفریح و شادی کنید ومابین ذهن احساس جسم ، معنویات وحال خوش تعادل ایجاد کنید . 11- بجای گله وشکایت ، خواسته خود را مطرح کنید . 12- ناراحتی های گذشته را فراموش کنید

34. کنترل خشم • سه جنبه اصلی خشم : تهدید – انرژی – انگیزه • انواع خشم : 1) خشم به جا 2) خشم بی جا • مراحل بروز خشم : • تفکر احساس رفتار • واکنش ها درموقعیت خشم : • سلطه پذیر سلطه جو جراتمند

35. واکنش افراد در مواجه با موقعیت های خشم برانگیز 1- سلطه پذیر :این افراد در پی اجتناب از درگیری و اختلاف اند. -شعار زندگی: من مهم نیستم تو مهمی -پیشینه خانوادگی: داشتن والدی کنترل کننده/ یا بی توجه ،خانواده متشنج وسرکوبگر ،زندگی در جوامع بسته و سنتی ،والد یا سرپرست غیر قابل پیش بینی ،تحمیل مسئولیت بیش از حد و زود هنگام. -خصوصیات شخصیتی: مهرطلب و بازیگر نقش های قربانی و ایثارگر ،علاقمند به حرفه های یاری رسان ،میل شدید به تایید شدن از سوی دیگران، کمال طلبی ،موفقیت طلبی بیش از اندازه ،مدیریت شرایط بحرانی ،وفادار و متعهد و وابسته ،ازخود گذشته ،احساس نابسندگی ،واکنش بیش از اندازه، پذیرش نقش عوامل بیرونی در زندگی ،عدم صداقت و دروغ گویی برای خوب جلوه دادن و یا متاثر کردن دیگران ،خود را مسئول احساسات دیگران دانستن

36. واکنش افراد در مواجه با موقعیت های خشم برانگیز 2- سلطه گر :این افراد اهل درگیری و جنجالند. - -شعار زندگی: من مهم هستم تو مهم نیستی -پیشینه خانوادگی: والدینی سرکوب گر/کنترل کننده ،عدم وجود مرزهای روشنعاطفی اجتماعی ،توجه بیش از حد به کودک و نیازهای غیرمنطقی او ،پاداش گرفتن ودادن پرخاشگری ،زندگی در فضایی بدبینانه و خشن. -خصوصیات شخصیتی: ،نقصان در ترشح سروتونین در مغز و نخاع شوکی -به همین دلیل در برخی افراد خشم منجر به پر خوری می شود چرا که غذا خوردن باعث افزایش سروتونین می شود، همچنین کمبود سروتونین در مغز موجب افزایش میزان مصرف سیگارمی شود- اهل بازی برنده بازنده ، تحمل کم برای ناکامی و ناملایمات زندگی ،بی توجه به خواسته های دیگران، خودخواه و خود محور ،باید همیشه قوی باشم.

37. واکنش افراد در مواجه با موقعیت های خشم برانگیز 3-جراَت مند (ابراز وجود )این اشخاص بدون تجاوز به حریم دیگران ازآنها می خواهند که از حریمشان خارج شوند. - -احتمال خدشه دار کردن اعتماد به نفس طرف مقابل خیلی کم است. -از ارسال پیام سه بخشی استفاده می کند، این پیام با توضیح رفتار شروع میشود و سپس احساس و در پایان اثرات آن رفتار بیان می شود:مثال: رفتار: وقتی می بینم که کارهای نامربوط بمن واگذار می شود / احساسات: خیلی عصبانی می شوم/ اثرات: چون کارم را بیشتر می کند. -وجود حد و مرزهای روشن در روابط بین فردی: یعنی نه مثل گروه 1 دارای مرزهای بسیار شکننده و نه مثل گروه 2 دارای مرزهای صعب العبور و خشک.

38. پیشنهادات • کمک کنیم تا افراد احساس خشم را در خود بشناسند . • یاد بگیرند در مورد خشم خود صحبت کنند . • یاد بگیرند انتقاد و اظهار نظر کنند . • خواسته های خود را براحتی بگویند . • عزت نفس آن ها را تقویت کنیم . • مانع مشاهده صحنه های خشونت آمیز شویم. افراد بیش از شنیدن از راه دیدن یاد می گیرند و به ویژه با سرپرستان خویش همانند سازی می کنند. • در صورت لزوم از مشاورین پرسنلی کمک بگیریم.

39. پیشنهادات • به رفتارهای پرخاشگرانه افراد بی توجهی کنیم (امتیاز ندهیم) • مهارتهای ارتباطی(ارتباط بدون خشونت) بیاموزیم . این مهارت ها شامل : -چگونگی بیان و گوش دادن به دیگری - تشخیص تفاوت مشاهده از قضاوت - شناسایی احساسات و ابراز آن (احساسات ریشه در نیازهای ما دارند) - بیان شفاف و جزئی تقاضاها -آموزش روشهای کنترل خشم

40. ترس (هراس) • ترس نیز مانند خشم یک عنصر بقاء است . ترس وهراس درابتدایی ترین شکل خودواکنشی جسمانی برای فرار کردن و پنهان شدن از خطر است .ترس ممکن است واقعی یا غیر واقعی باشد . ترس واقعی منشاء بیرونی دارد .نظیرموقعیتی که انسان در معرض خطر قرار می گیرد . اما ترس های غیر واقعی ، ترس هایی هستند خیالی ، تصوری ، توهمی و مبالغه آمیز که ممکن است دراثر تجربه ، شرطی شدن ، بوجود آمده باشند .

41. ترس (هراس) • ترس از شکست ، ترس از موفقیت ، ترس از ناشناخته ، ترس از طرد شدن ومورد بی اعتنایی قرار گرفتن ، ترس از انزوا وتنهایی ، ترس از ازدست دادن کنترل -شخصی وبالاخره ترس از مرگ . -در حالی که درهنگام خشم با هجوم آدرنالین و افزایش انرژی روبه روهستیم ، ترس تحلیل برنده انرژی است . تکرار احساس ترس با سرماخوردگی ، تبخال ، ناتوانی جنسی وگاهی سرطان در ارتباط است .

42. افسردگی : نتیجه فرعی خشم یا ترس • یکی از احساسات ناشی از استرس درمان نشده (خشم یا ترس) افسردگی است . برخی از علائم افسردگی عبارتند از: رخوت ، بی حالی ، احساس درماندگی و احساس ازدست دادن کنترل درجنبه های مهم زندگی. • همچنین در هنگامی که احساس افسردگی اقدامات زیر مفیداست: • 1 -ارزیابی درست موقعیت و پذیرش موقعیت های خارج از کنترل • 2- استفاده ازروش حل مسئله • 3 -تفکر مثبت • 4 -استفاده ازمهارت های اجتماعی ، گفتگو و مذاکره • 6 -بهره گیری ازسیستم های حمایتی • 7 -استفاده ازتفریح،ورزش و سرگرمی

43. 4- اضطراب علائم: 1- جسمانی(برافروختگی،بی قراری، تپش قلب) 2 –شناختی(سردرگمی،اختلال درحافظه وتفکر) 3- روان شناختی(دلواپسی،بی طاقتی،نگرانی) مقابله : 1 -طرزفکرخود را اصلاح کنید.مثبت نگرباشید. 2 _توکل کنید .( الابذکرا... ) 3 -موقعیت را فرصتی برای موفقیت های آینده تلقی کنید. 4- برخودتان مسلط باشید.

44. مقابله باتنهائی ، کم رویی وطردشدگی 1 -تنهایی رابه عنوان مشکلی تغیر پذیردرنظربگیرید. 2- تنهایی را بعنوان فرصتی برای انجام کارهای دلخواه بدانید. 3 -احساس طرد شدگی مربوط به نداشتن مهارت اجتماعی وضعف دربرقراری ارتباط است. مهارت های اجتماعی خود را تقویت کنید ،آغازگرمکالمه و شنونده ای فعال ،همچنین دربرقراری ارتباط باانگیزه ومشتاق باشید.

45. ابراز وجود یا جرآت مندی • یكي از نشانه هاي سلامت رواني وجود روابط اجتماعي و بین فردي موفق است. وجودچنین روابطِ گرم و صمیمانه با انسانهاي دیگر منبع ایمني ، اعتماد ، راحتي و آسایش هرانساني است. به هنگام رویارویي با مشكلات و در مواقع سخت زندگي وجود دوستان صمیمي ، خانوادهاي گرم و آشنایاني دلسوز به انسان ایمني و اعتماد میبخشد. بنابراین وجودپیوندها و ارتباطات اجتماعي با انسانهاي دیگر نقش مهمي هم در سلامت رواني و هم درسلامت جسماني دارد.

46. ابراز وجود یا جرآت مندی • یكي از عوامل مهم این ارتباط موثر بین فردي " ناتواني یا توانایي شخص در ابرازوجود" است. برخي متخصصان ابراز وجود و مهارت قاطعیت را داراي چهار مرحله زیرميدانند: 1-رد تقاضاي نامعقول دیگران و قدرت گفتن " نه " 2 -طرح درخواستهاي خود و جلب احساس مثبت دیگران 3- شروع ، ادامه و خاتمه دادن به گفت و گو . 4- ابراز نظریات و احساسات مثبت و منفي خود نسبت به مسائل • ابراز وجود شامل گرفتن حق خود و ابراز عقاید،احساسات و افكار خویش به طورمستقیم و صادقانه است ، به نحوي كه حقوق دیگران نیز محترم شمرده شود.

47. ویژگیهاي ارتباط بین فردي افراد جرأتمند: • ابراز حقوق فردي همیشه در برگیرنده علایق ، احساسات و نظرات افراد است. افرادجرآتمند در این قبیل موارد از ضمیر "من" استفاده می کنند و مسئولیت احساسات ، علایق و نظرات خود را بر عهده می گیرند. این افراد در جملات خود از ضمیر" تو" استفاده نميكنند و هرگزسعي نميكنند طرف مقابل را مسئول احساسات خود قلمداد كنند . جملات آنان مربوط به حقوق فردي ، مستقیم ، اختصاصي و احترام آمیز است . درجملات خود از به كارگیری دروغ ، بی صداقت یا دلایل اغراق آمیز اجتناب ميكنند . آن ها دارای جملاتی واضح ، صریح و كوتاه هستند كه ادراكات ، احساسات و علایق یا نظرات آنان را توصیفميكند.

48. نحوه ابراز حقوق فردي افراد جرأتمند: 1- یك توضیح كوتاه و صادقانه براي ابراز حقوق فردي 2 -جملهاي كه نشان دهنده توجه به اثر ابراز حقوق فردي بر فرد مقابل باشد. 3 -تحسین یا ذكرنقاط مثبت دیگري در فرد مقابل. 4- یك پوزش مختصر از ناراحتي و ناامیدي كه در نتیجه ابراز حقوق فردي ایجاد خواهد شد. 5- تلاش براي رسیدن به توافق با فرد مقابل

49. نحوه ابراز حقوق فردي افراد جرأتمند • صراحت درپاسخ دادن:از خصوصیات عمده افراد جرأتمند روشنی پاسخهاي آنهاست. حرفزدن تكه تكه ومردداضطراب را به همراه دارد و ميدانیم كه وجود اضطراب با جرأتمندي در تعارض است. • رسایی کلام:به تجربه ثابت شده كه بلندي صدا در قضاوت نسبت به جراَتمندی افراد موثر است.صحبتهایي كه در سطح 76 دسي بل)واحد فركانس صوت یا واحد بلندي صوت( صورت ميگیرد به عنوان جرأتمندي و در سطح 84 دسي بل به عنوان پرخاشگري ادراك ميشود. • زیر و بمي صدا:صداي افراد جرأتمند در مقایسه با افراد غیر جرأتمند از زیر و بمي بیشتري بخوردار است. • تحكم صدا :افراد جرأتمند از تحكم صداي مناسبي برخوردارند.

50. نحوه ابراز حقوق فردي افراد جرأتمند • تماس چشمي:تماس چشمي و نگاه كردن مستقیم به فرد مقابل از ویژگیهاي افراد جرأتمند است كه داراي انعطاف پذیري و تا حدي به صورت متناوب است و حالت خیره شدن به خود نميگیرد. • بیانات چهرهاي :بیانات چهرهاي كلي از یك طرف و نشانههاي اختصاصي مربوط به دهان، ابروها و پیشاني از سوي دیگر در قضاوت نسبت به جرأتمند بودن رفتار موثرند .حركات بدون كنترل دهان ، پیشاني و حركات مداوم و كلیشهاي ابرو، همه ميتوانند نشاندهنده فقدان جرأ تمندی باشند. • ژستها: افرادي كه مهارتهاي ارتباطي و اجتماعي بیشتري دارند در موقعیتهاي پرتعارض،ژستهاي بیشتري به كار ميبرند و حالت بازوها و دستها در این افراد با افرادي كه مهارتهاي كمتري دارند متفاوت است . حركات ملایم بازوها هنگام سخن گفتن ، دستهایي نسبتا ثابت و گوش دادن آرام و صبورانه، از جمله مواردي است كه در افراد جرأتمندمشاهده می گردد.