C R M

1. C R M

2. 1.- CRM no es un software. Para hacer CRM no es necesario un software especializado de CRM. Se puede hacer CRM con un simple Excel, Access, o incluso a través de agendas y archivos físicos. 2.- CRM no es automatización de ventas. Por lo menos no es solamente eso. La automatización de la fuerza de ventas es el camino más difícil para implantar un CRM. Existen otros conceptos que se relacionan con CRM: inteligencia de clientes, servicio y lealtad de clientes, call center, programas de marketing, desarrollo de clientes, etc. 3.- CRM no es nuevo. La filosofía del CRM es de siempre: estar cerca de los clientes, identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interacción, personalizar el trato, retenerlos. Esto se ha hecho por años en los abarrotes de las esquinas, hoy en día gracias a la tecnologías de informaciones que este concepto ayuda a las grandes corporaciones en el mercadeo personalizado (OnetoOne marketing). 4. CRM no es de grandes inversiones. Conviene que sea por fases y si se decide invertir en tecnología, que sea para culminar un hábito de CRM en la empresa. CRM no va a ocurrir gracias a la adquisición millonaria de un software porque es más bien un camino, no un destino 5. CRM no es una iniciativa de un departamento. Es un enfoque global de la compañía Lo que NO es un CRM SISTEMAS DE INFORMACION C R M

3. Conceptos del CRM SISTEMAS DE INFORMACION C R M Concepto equivocado : concebir la herramienta únicamente en términos de tecnología. Concepto apropiado : un proceso que permite integrar grandes porciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado.

4. SISTEMAS DE INFORMACION C R M ¿ Qué es C R M ? Es una “estrategia” usada para aprender más acerca de las necesidades y comportamiento de los clientes con el propósito de desarrollar relaciones más sólidas con ellos.

5. SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE CRM : Sistema para administrar la relación con el cliente • Manejo de todas las formas en que la empresa trata con los clientes existentes y potenciales • Es una disciplina de negocios como tecnología • Usa sistemas de informacion para integrar y coordinar los procesos de negocios de áreas como ventas, marketing y servicio al cliente

6. SISTEMAS DE INFORMACION C R M • CRM es una “estrategia corporativa” ¿ QUÉ ES LO QUE DEMANDA ? Formación de Empleados Estrategia Organizacional Rediseño de Procesos Tecnologías y Sistemas De Información

7. SISTEMAS DE INFORMACION C R M • Areas que integra el CRM Marketing Datos de campaña Contenido Análisis de datos Ventas Por Teléfono Por la WEB Personales Al detalle Ventas Datos del PBX Datos de la WEB Datos de visitas Servicios

8. SISTEMAS DE INFORMACION C R M • Objetivos del CRM • Lograr una visión unificada de los clientes • Enviar un mensaje consistente a los clientes • Cuidar el cliente de principio a fin • Relaciones con el cliente a largo plazo • Identificar a los mejores clientes

9. SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE Beneficios del CRM • Consolida datos del cliente de múltiples fuentes. • Provee herramientas analíticas para responder a interrogantes en relación al cliente. • Mejoran los servicios y proporcionan valor continuo para retener a los clientes.

10. SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE Customer Relationship Management (CRM)

11. Otros beneficios de un CRM SISTEMAS DE INFORMACION C R M Proporcionar un mejor servicio al cliente Hacer que los centros de llamadas (call centers) sean más eficientes Asociar más eficazmente diversos productos y servicios de interés para el cliente Ayudar al personal de ventas a cerrar negocios más fácilmente Simplificar la comercialización y los procesos de venta Descubrir nuevos clientes Aumentar la utilidad por cliente

12. Información de clientes via CRM SISTEMAS DE INFORMACION C R M Tipo del cliente Valor del cliente Canales Naturaleza de la interacción Mediciones

13. Otra información con apoyo del CRM SISTEMAS DE INFORMACION C R M Respuestas a las campañas Fechas de envío y entrega de producto Datos de ventas y órdenes de compra Información de la cuenta Datos de la actividad del Sitio Web Registros de servicio y soporte Datos demográficos Datos de ventas vía Sitio Web

14. Preguntas que responde un CRM SISTEMAS DE INFORMACION C R M ¿ Quiénes son nuestros clientes leales ? ¿ Quiénes son nuestros clientes más rentables ? ¿ Qué es lo que desean comprar estos clientes redituables ? ¿ Dónde podemos encontrar nuevos clientes ? ¿ Qué tipo de servicios esperan recibir los clientes ? ¿ Qué tan efectiva resultó una campaña publicitaria ? ¿ Qué imagen tienen nuestros clientes sobre nuestra empresa ?

15. Etapas de evolución de los SI SISTEMAS DE INFORMACION C R M

16. Business Intelligence SISTEMAS DE INFORMACION C R M

17. CRM como apoyo al Marketing Relacional SISTEMAS DE INFORMACION C R M Enfoque al cliente Inteligencia de clientes Interactividad Fidelización de clientes Personalización

18. Ejemplos de aplicaciones del CRM SISTEMAS DE INFORMACION C R M Investigaciónde Mercados : Grupos focos en línea Servicio al clientes : Helpdesk de soporte a clientes internos Helpdesk de soporte a la fuerza de ventas Ventas ; Mediciones de Productos y Estrategias

19. CRM: Proceso de Implantación de las 4 P´s SISTEMAS DE INFORMACION C R M

20. Software de CRM SISTEMAS DE INFORMACION C R M

21. Causas de fracaso de los CRM SISTEMAS DE INFORMACION C R M