“Fundamentos para la Excelencia en el Servicio al Cliente”

1. “Fundamentos para la Excelencia en el Servicio al Cliente” Recurso: Edgar Quiñones

2. Objetivo • Entender la enorme relación entre calidad en servicio y éxito organizacional. • Identificar los factores que definen la calidad en servicio. • Aprender métodos para impactar, personal y organizacionalmente, la calidad en servicio y el éxito organizacional. • Disfrutar

3. Satisfacción Del Cliente • ¿A quién le debe preocupar? • ¿Por qué? • ¿Cuáles son las consecuencias si no se consigue? • Impacto en el crecimiento de la organización • Error más común de servicio al cliente

4. El Servicio que Brindamos, ¿Es Perfecto? • En pequeños grupos y en consenso, planificaremos dos escenas teatrales: • Acto 1: parodia relacionada a una debilidad real en nuestra capacidad para ofrecer un servicio de calidad a un cliente externo. • Acto 2: representación del acto 1, luego de haber mejorado drásticamente esa situación de servicio inapropiado. • Reglasdejuego: • Respeto. • Todos tienen que participar activamente. • Honrar el tiempo asignado.

5. Si no lo es, ¿Qué Hacemos? • Establecer una definición común de Calidad de Servicio • Hacer inventario de los servicios que proveemos • Identificar las expectativas del cliente • Evaluar nuestra ejecución • Identificar indicadores de ejecución

6. Si no lo es, ¿Qué Hacemos? • Mejorar los procesos • Medir el progreso • Continuar para siempre los esfuerzos en mejorar

7. ¿Qué Es Calidad?Exploración De Experiencias • Comparta una experiencia donde usted, como cliente, recibió un producto o servicio de baja calidad. • Comparta una experiencia donde usted, como cliente, recibió un producto o servicio de alta calidad. • ¿Qué podemos intuir sobre la definición de calidad?

8. Calidad Es la percepción de placer, individual y dinámica, que experimenta un cliente en relación a un producto o servicio.

9. CalidadDefiniciones Adicionales Soluciones Enfoques Principales • Calidad del Producto: • Percepción de placer del cliente con lo que recibe. • Calidad del Servicio: • Percepción de placer del cliente sobre cómo recibe el producto.

10. Algunas Cosas a Considerar • Quejas • Lealtad • Componentes De Calidad Vs. El Sentimiento Del Cliente • La Cadena Cliente - Proveedor • Procesos

11. Quejas - Escuchando La Voz Del Cliente • Queja - oportunidad de oro para mejorar. • Solo 4% de los clientes molestos se quejan. • Por cada cliente que se queja, hay 24 clientes que se sienten igual y no lo hacen (24x número de quejas). • Si no se identifican y se atienden, sobre 15x de esos 24x (60-90%) no regresarán. • Si se atiende, sobre 20x de ellos regresarán (82%). • Cuesta 5 veces más reemplazar un cliente que mantenerlo.

12. ¿Por Qué No Se Quejan Muchos Clientes Molestos? 1. No harán nada para mejorar. 2. No hay canales que lo faciliten o propicien. 3. Miedo a meterse en problemas. ¿Qué podemos hacer para mejorar ésta situación de no informar las molestias? ¿Qué debemos hacer con los clientes identificados como molestos o insatisfechos?

13. ¡¡¡Peligro!!! • Debemos entender la relación entre calidad y lealtad Lealtad Alta Mercados Menos Competidos Baja 1 2 3 4 5 Completamente Insatisfecho Totalmente Satisfecho Satisfacción

14. ¡¡¡Peligro!!!El Cliente Satisfecho No Es Tan Leal • Solo la satisfacción total crea un alto nivel de lealtad. Lealtad Alta Mercados Más Competidos Baja 1 2 3 4 5 Completamente Insatisfecho Totalmente Satisfecho Satisfacción

15. Componentes De Calidad Vs. El Sentimiento Del Cliente Enamorados Obligados Calidad del Producto Baja Alta Molestos o Frustrados Apenados Baja Alta Calidad del Servicio

16. ¿Qué Es La Cadena Cliente - Proveedor? • Todos los proveedores y clientes, internos y externos, que forman parte de un proceso. • Cumplir con los requisitos de los clientes internos es tan importante como cumplir con los de los externos. • Al clarificar esta interdependencia, podemos identificar dónde se crea la calidad deseada (nivel de valor) por todos los clientes (internos y externos). • Esto nos permite desarrollar e implantar planes para mejorar.

17. ¿Qué Es Un Proceso? • Una serie de pasos o acciones efectuadas para completar un fin - añadir valor. Acción Fin Acción Acción

18. 8 Pasos Para Un Excelente Servicio Al Cliente

19. 1. Establecer una Definición Común / Uniforme de Calidad de Servicio Repaso

20. 2. Inventario de los Servicios que Proveemos • ¿Qué servicios proveemos? • En equipo y en consenso identifiquen uno que necesita mejorar drásticamente • Compartalo con el grupo

21. Accesibilidad. Comunicación con el cliente Seguridad. Valor. Trato. Etica professional Sorpresa. Tiempo (afectado mucho por ausentismo y tardanzas entre otros) Flexibilidad. Disponibilidad. Otros ... 3. Identificar las Expectativas del Cliente Mientras más específico, mayor será la oportunidad de ser exitosos

22. 4. Auto - Evaluar Nuestra Ejecución • Compare su proceso con las expectativas • El Proceso puede estar: • Mejor • Igual • Por debajo

23. 5. Identificar Indicadores de Ejecución • Indicadores Cuantitativos • Estos por lo general reflejan cantidad (producción) Ej. La Cantidad de Documentos Procesados • Indicadores Cualitativos • Estos por lo general reflejan calidad (correción) Ej. Porciento de Los Documentos Procesados sin Errores Nos permiten entender sin prejuicios, objetivamente nuestro nivel de ejecución

24. Quejas

25. 6. Mejorar el Proceso • Indagar organizaciones que son las mejores ejecutando procesos similares y utilizarlas como recursos de aprendizaje. • Aprender de otras fuentes, estudiar alternativas, mejorar la alternativa seleccionada o inventar una nueva.

26. 6. Mejorar el Proceso • Adelantar el futuro: ¿qué más necesitará el cliente? • Utilizar creatividad • Experimentar e implantar • Sorprender y seguir sorprendiendo • Incluir a todos en el esfuerzo • Cubrir todas las áreas • Enfocar en ambos clientes internos y externos • Dar participación a todos los integrantes de su organización

27. Los Básicos Para Mejorar Procesos • Tormenta de ideas • Escoger la mejor iniciativa • Identificar acciones • Plan de acción • Establecer estructura de seguimiento • Identificar como celebraremos el éxito

28. Tormenta De Ideas • Aclarar tema y presentarlo en forma de pregunta • El resultado tiene que estar incluido en la pregunta • En orden anotar las ideas en un lugar visible • Se prohibe reaccionar • Aclarar y combinar si necesario • Escoger consenso

29. Ideas En Acciones Plan de Acción Incluir seguimiento y celebración

30. 7. Medir El Progreso ¿Para Qué? • Cuantificar mejoras • Compartir resultados (Buenos y malos) • Compartir el éxito • Celebrar logros Virtud de Visuales (Gráficas) vs. Tablas

31. Quejas

32. Plan Ciclo de Deming PDCA Do Act Check 8. Continuar siempre los esfuerzos en mejorar

33. Final De Esta Jornada... • Pensamientos y reacciones a este taller.