ورشة عمل المقابلة في خدمة الفرد

1. وزارة التربية الإدارة العامة لمنطقة حولي التعليمة إدارة الأنشطة التربوية مراقبة الخدمات الاجتماعية والنفسية مدرسة سالم الحسينان المتوسطة بنين ورشة عمل المقابلة في خدمة الفرد إعداد : أحمد السيد فرج موجه فني خدمة اجتماعية (ندب) 2014/2013 م

2. تعتبر المقابلة من الأدوات الرئيسية لجمع المعلومات والبيانات في دراسة الأفراد والجماعات الإنسانية، كما أنها تعد من الأدوات الرئيسية التي يستعين بها الباحث الاجتماعي في مجالات عمله سواء في المدرسة أو المستشفى أو في مجال العمل والإدارة بهدف الحصول على معلومات وبيانات عن الفرد أو لتحقيق أهداف تشخيصية أو علاجية. • والمقابلة هي لقاء مهني هادف بين الأخصائي والعميل أو أي فرد أو أفراد مرتبطين بالمشكلة في إطار أسس وقواعد منظمة تحقيقاً لعملية المساعدة، وهي تمثل عصب عملية المساعدة ودعامتها الأساسية. • المقابلة قد تكون مادتها الوجدانية فرصة وبهجة مثل عقد زفاف أو حزناً لمقابلة عزاء، أو روتينية صماء لا حياة لأحاسيس فيها. مقدمة:

3. أولاًً:الخصائص الرئيسية للمقابلة • تتسم المقابلة بمجموعة من الخصائص، أهمها: • 1 - تحقيق أهداف معينة وهامة في عملية المساعدة. • 2- ليس للمقابلة قوالب جامدة عامة فلكل أسلوبه الخاص. • 3- لها أساليب مهنية خاصة. • 4- لها قواعد إجرائية عامة. • 5- لها بداية ووسط ونهاية. • 6- لها أنواع متعددة.

4. ثانياً: أهداف المقابلة:

6. ثانياً: المقابلة تعتمد على المهارة والعلم والاستعداد المقابلة المهنية (فن) يتطلب مهارات خاصة لممارستها، ومعنى كلمة (فن) هي المهارة في الأداء، ولابد أن تقوم على العلم والاستعداد والمهارة. ثالثاً: قواعد وأساليب المقابلة: (حقائق) العميل هو الشخص المقابل يعيش غالباً موقفاً مؤلماً أو قلقاً، هذا القلق أو الألم يضفي عليه حساسية خاصة لاستجابات الآخرين، وهو يمارس ألواناً مختلفة من السلوك الدفاعي ومن المشاعر السلبية، رغم ذلك فإن الأخصائي عليه مواجهة كل هذه الآلام وتحويلها إلى أمل وتحويل اليأس إلى قوة.

7. رابعاً: المقابلة ليست قالباً ثابتاً فلكل أخصائي أسلوبه الخاص رغم أن للمقابلة قواعد عامة وأساليب متميزة توجهنا في كل الظروف إلا أنها ليست إطاراً أو فورمه ثابتة موحدة في كل زمان ومكان، فالأخصائي إنسان قبل كل شيء فريد في سماته وخبراته وأسلوبه، ولذلك فهو يفرض على العمل طابعه الخاص المميز.

8. خامساً: الأسس والأساليب المهنية الخاصة بالمقابلة • تهيئة مناخ نفسي مناسب: • الجو المريح الذي يشعر العميل بحرية الحركة والإنطلاق دون أدى إحساس بالتهيب أو الرهبة أو الضيق، ولكي يتم ذلك لابد من الباحث أن يمارس ألواناً من الاتجاهات:

9. أ-الاتجاه الاستهلالي: • البشاشة التلقائية المشبعة بالحرارة والبساطة والوداعة والصدق (لاقيني ولا تعذيني)، مثل الذهاب إلى أي جهة حكومية وتتسم في شخص ما هذه البشاشة. • ب-الاتجاه النفسي العام: • ويمارسه الباحث عقب اللحظات الأولى من المقابلة من عمليات نفسية واتجاهات سلوكية لتحطيم الحيل الدفاعية وأساليب المقاومة المختلفة ومواجهة المشاعر السلبية، فالعميل يشعر بالخوف، القلق، الخجل، الغضب ونقص في الشعور، وعند شعور العميل بالراحة النفسية من قبل الباحث هنا يشعر العميل بأنه إنسان له كرامته وفرديته وحقه في التعبير عن نفسه وأن أسراره مصانة.

10. 2- الملاحظة • الملاحظة من أدق الأسس الفنية للمقابلة التي تفيدنا في التعرف على كلمات العميل المسموعة والغير مسموعة وما تحمله من معاني أو يختفي خلف هذه المعاني من دلالات (منا من يسمع إلى الصيحات العالية الحماسية لفرد ما، ولكن بالملاحظة يشك في صحة ما ينادي به بل نكتشف تناقضاً كلياً بين ما يقول به وبين حقيقة نواياه. • والملاحظة أسلوب علمي نتعرف به إلى حقائق معينة لا أساسها العلمي فهي إما: • أ- تضع فروضاً نتطلع إلى إثباتها. • ب-نؤكد فروضاً سبق افتراضها.

11. وتعتمد الملاحظة على: • أ- الحواس (السمع، والبصر، الذوق، الشم) • ب- العقل والاستهلال المنطقي. • 3-ضمانات تقلل من آثار هذه الفروق على العملاء • أ- التجانس النسبي بين المهنيين. • ب- نظام الإشراف المؤسسي. • ج- أسلوب الشك المهني أو الحذر من التسرع. • د- الجانب الإنساني للمهنة.

12. سادساً: القيمة المهنية للملاحظة • الملاحظة كوسيلة هامة من وسائل المقابلة تهتم أساساً بسمات العميل الشخصية في ارتباطها بطبيعة المشكلة، وثمة اعتبارات تؤكد أهميتها وهي: • العميل دائماً يقول شيئاً أو يحس أمراً حتى ولو لم ينطق بشيء أو يبدي انفعالاً واضحاً. • 1-العميل قد يسلك في الظاهر سلوكاً لا يعبر عن حقيقة أحاسيسه. • 2-كثيراً ما يعجز العميل عن التعبير الصادق عما يعنيه. • 3-للعميل أحياناً شطحات غير واقعية لا تدرك إلا بالملاحظة المباشرة.

13. سابعاً: مناطق الملاحظة • أ -المظهر الخارجي: • 1-هندامه وملابسه عنايته بنظافته. • 2-المظهر الصحي الواضح. • 3-الجوانب الجسمية الظاهرة. • ب- الجوانب النفسية: • 1- الانفعلات الواضحة: كالغضب والحزن والخوف والقلق، وتظهر في نبرات الصوت والحركات العصبية، ونظرات العين والبكاء وتهدج الصوت. • 2- الانفعالات المقنعة: أساليب المقاومة المختلفة (إنكار الغضب بإفتعال المرح أو اسقاط كراهيته لشخص معين بإتهام هذا الشخص بكراهيته أو تحويل خبرات سابقة حباً أو كرهاً على أنماط بعينها، ملاحظة لحظات الصمت، أو أسلوب دخوله إلى مكان المقابلة وحفظ مواعيدها أو التخلف عنها، وطبيعة جلسة العميل أو تجنب النظر إلى الباحث، أو تحسسه المتكرر لجزء من جسمه أو ملابسه والتي تدل عل انفعالات مقنعة لم تكشفها أي علامات أخرى.

14. 3- النمط المزاجي العام: الاكتئاب- التشاؤم- الانبساط • 4-مواقف الحيرة والتردد. • 5-السمة العامة للشخصية (الاتزان الانفعالي، الاضطرابات النفسية). • ج - الجوانب العقلية والمعرفية: • 1- القدرة الاداراكية العامة • مثل الذكاء الاجتماعي والإدراك الواضح الواقعي للمشكلة وموقفه منها ودوره فيها وحاجته من الباحث. • 2- الجوانب الإدراكية الخاصة: • مثل الطالب الذي يعتقد أن إقامته بسكن الخدمة الاجتماعية كأنها دار رعاية الأحداث. • 3- القدرة على التفكير المنطقي: • من ناحية وضع الاحتمالات والفروض ثم اختبارها وتجربتها. • 4- القدرة على التركيز والانتباه والربط الاستدلالي للحقائق. • 5-التسلسل المنطقي في الحديث. • 6- القدرة على قياس أهمية المواقف المختلفة • مثل الذي يسرف في موضوعات جانبية ويترك الجوانب الهامة الرئيسية.

15. د - الجوانب السلوكية والاجتماعية: • 1- أسلوب العميل في الحديث وطريقته في عرض المشكلة وطبيعة الألفاظ والعبارات. • 2 - مظهر التهويل والمبالغة. • 3- مدى تمتع العميل بصفات الصدق والأمانة والقيم الأخلاقية. • 4- الاتكالية أو العناد أو العدوان أو الخنوع. • 5- الانصات الواعي وليس الجمود وهو ليس إنصاتا سلبياً، ولكنه لون من الحوار المهني والتجارب المتبادلة، ولكنه حوار بين شخصين رغم أن العميل هو المتحدث والأخصائي يستجيب ولكن بأسلوب آخر وتتمثل استجابته سواء بالتعبير أو الإيماء أو التعليق القصير أو إعادة مقطع من عبارات العميل، وهو إنصات يتطلب مهارات معينة مثل إشعار العميل أن الباحث ينصت له بقلبه وعقله معاً

16. ثامناً: أهمية الاستماع (الإنصات) • 1- وسيلة لملاحظة سلوك العميل وتفكيره وإنفعالاته. • 2- يتيح للعميل فرصة التعبير الحر عن المشاعر الايجابية والسلبية. • 3- يساعد على تفهم طبيعة المشكلة. • 3- الإنصات الواعي هو تأكيد لفردية العميل وتأكيده لذاته واحترام حقه في التعبير. • 5- يساعد الباحث على استجماع أفكاره وتقييمها. • 6- يحقق الإنصات أهدافاً علاجية خاصة لمضطربي الشخصية الذين عاشوا طويلاً يحبسون مشاعرهم وأفكارهم.

17. تاسعاً: الاستفهام وليس الاستجواب • الاستفهام أسلوب من أساليب المقابلة، وهي تسعى للتعرف على حقائق لابد من معرفتها. • أ- اعتبارات يجب مراعاتها: • الاستفهام هو بطبيعته إيقاف مفاجئ وأسلوب اعتراضي لإنطلاق العميل وتحديد مقصود من طرف الباحث، ولكن كثرة الأسئلة وتكرارها تفقد المقابلة حرارتها، ويجب الاعتدال والتوسط في توجيه الأسئلة.

18. ب - الخصائص العامة للاستفهام: • ** يحقق الاستفهام أهدافاً مهنية، أهمها: • 1- استجلاء بعض الحقائق التي ترد خلال العميل لمشكلة والتي لها دلالة معينة لعملية المساعدة. • 2- الحصول على بيانات محددة واجب معرفتها. • 3- تشعر العميل باهتمام الأخصائي. • 4- قد تكون لبعض الأسئلة أهدافاً علاجية مثل عمليات صعوبات النطق والتأتأة ..... الخ. • 5- من الوسائل الهامة لتحويل المناقشة من موضوع لآخر.

19. ** مراعاة التوقيت المناسب لإلقاء الأسئلة: • 1- ألا يكون السؤال مباغتاً لتفكير العميل بحيث يقطع مسلسل أفكاره. • 2- ألا كون السؤال محيطاً لمشاعر اللحظة. • 3- أن يكون للسؤال هدف واضح. • 4- عند تحويل المناقشة من نقطة إلى أخرى يراعى التدرج الهادئ. • ** مراعاة الصياغة المناسبة للأسئلة: • أن يكون السؤال بسيطاً واضحاً. • 2- ألا يكون مربكاً (قالك أيه أبوك لما رجعت متأخر وأيه كان موقف أمك؟). • 3-أن يكون السؤال مفتوحاً قدر الإمكان. • 4- يجب تجنب الإدانة أو الأسئلة الملتوية أو الساخرة أو الإيحائية.

20. ** طريقة إلقاء السؤال تحدد معناه: • الاختلاف في حدت الصوت أو سرعته أو نبرته أو نغمته و التركيز على مقطع معين أو حط كلمة أو الوقف المعلق أو الوقف التام. • هل تبحث عن عمل؟ حط كلمة تبحث • ** يفضل الأسئلة المفتوحة والمباشرة: • مثلاً إن قرأت الشكوى ولكن أجب أن أعرف تفاصيل أكثر. • ** أسئلة العميل: • 1-قد يسأل العميل الأخصائي سؤالاً شخصياً لمجرد أنه يريد أن يكون مهذباً أو رقيقاً بغض النظر عن نمو العلاقة المهنية. • 2- قد يسأل سؤالاً ولا يردي ولا ينتظر حقاً إجابة عليها. • 3- بعض الأسئلة لون اختبار قدرة الباحث على المساعدة أو التقبل.

21. ** التعليقات وليست الثرثرة: • 1- تشجيع العميل واستثارته. • 2- تأكيد للتجاوب الوجداني أو العقلي. • 3- توجيه المناقشة. • 4- أسلوب للاتصال المهني بين الباحث والعميل. • وسيلة هامة لوضع المبادئ والأسس المهنية.

22. ** توجيه المقابلة: • 1- مراعاة البدء مع العميل من بؤرة اهتمامه. • 2- أن يفطن الباحث إلى أساليب المقاومة والسلوك الدفاعي. • 3- توجيه المقابلة توجيهاً عمودياً وليس افقأ أي بمعنى عدم تجميدها عند نقطة معينة. • 3- المرونة بما يناسب الموقف. • 4- مراعاة تطبيق الأسس المهنية للعلاقة المهنية. • 5- مراعاة قدرة العميل على التحرك. • 6- الالتزام بأهداف المؤسسة وإمكانياتها.

23. عاشراً: القواعد التنظيمية للمقابلة • أ - تحديد ميعاد المقابلة: • - الميعاد نوع من الارتباط يشكل التزاماً نفسياً ومهنياً. • - يهيئ العميل نفسياً واجتماعياً. • - ينظم عمل الأخصائي إدارياً ومهنياً. • غير أن الباحثين في المدارس يعانون من تحديد ميعاد المقابلة. • ب- مكان المقابلة: • لابد من توفير مكان خاص للمقابلة يتوفر فيه السرية والهدوء. • ج- الإعداد المهني للمقابلة: • 1- التخطيط المسبق للمقابلة وأهدافها. • 2- الإعداد النفسي للمقابلة. • د - زمن المقابلة: • يتفق المتخصصون على أن المقابلة لا يجوز أن تزيد مدتها على الساعة مهما كانت الظروف.

24. حادي عاشر: المقابلة كأي ارتباط بها بداية ونهاية • أ- بداية المقابلة: • هي عادة مرحلة استطلاع وخيال تسودها انفعال أميل إلى السلبية كالخوف والغضب، والعميل يفعلها بقناعات زائفة، وفي هذه المرحلة يترك الباحث للعميل حرية التعبير والانطلاق. • ودور الباحث هو التشجيع والاستثارة والتقبل والتعاطف ليساعد عميله على الانطلاق دون قيود. • ب وسط المقابلة: • هنا استقرت نسبياً حدة الانفعالات السلبية وضعفت حدة المقاومة تبدأ مرحلة القياس وتجريب الحقائق، يتم خلالها عمليات تنبيه وتأثير وتوجيه وتقديم مقترحات وتعديل لأفكار تشخيصية واتجاهات المساعدة وهي عامة مرحلة قياس وتجريب. • ج نهاية المقابلة: • يتحقق عندها قدر من الاستقرار حول اتجاهات ايجابية معينة تنشط عندها حوافز العميل واختيار الطريق الذي مهدت إليه الخطوات السابقة.

25. المقابلات الجماعية النوعية