La Comunicazione Interpersonale Dai vincoli alle opportunità

1. La Comunicazione InterpersonaleDai vincoli alle opportunità IBM Italia HR Learning

2. IBM Italia SpA Property of HR Learning Finalità Migliorare le proprie abilità relazionali attraverso un uso più consapevole degli elementi chiave della comunicazione integrativa

3. IBM Italia SpA Property of HR Learning Obiettivi • Approfondire la conoscenza degli aspetti strutturali della comunicazione • Individuare e sperimentare gli strumenti che consentono una migliore gestione dei momenti di tensione e di conflitto • Imparare a "vedere", a "sentire" e ad "ascoltare" gli altri e se stessi alla luce di nuove sensibilità

4. IBM Italia SpA Property of HR Learning Contenuti • Definizione di Comunicazione • Le Prime Impressioni • La "Finestra di JOHARI" • Il Linguaggio Non Verbale • La Percezione • Le Retro-informazioni • I Fattori di Successo nella comunicazione

5. IBM Italia SpA Property of HR Learning L‘iceberg dei comportamenti

6. IBM Italia SpA Property of HR Learning Le Prime Impressioni • Al telefono bastano 45" • Negli incontri faccia a faccia occorrono circa 4 minuti: • Nei primi 30" si colgono e si giudicano gli aspetti più immediati e visibili • Nei minuti successivi la tendenza è quella di confermare quanto percepito in prima battuta

7. IBM Italia SpA Property of HR Learning Le Prime Impressioni segue • Sono costituite da: • 55% Linguaggio non verbale • 38% Voce • 7% Contenuto ATTENZIONE! Dare la PRIMA IMPRESSIONE è un evento unico

8. IBM Italia SpA Property of HR Learning Perchè comunichiamo ? • Fame di stimoli e sensazioni • Fame di riconoscimenti • Fame di struttura • Fame di congruenza, coerenza

9. IBM Italia SpA Property of HR Learning Comunicazione è ..... Trasmissione di un messaggio da un emittente a un ricevente MESSAGGIO PERCEZIONE EFFETTO SCOPO R E CANALE DECODIFICA CODIFICA INFORMAZIONI DI RITORNO

10. IBM Italia SpA Property of HR Learning Comunicazione è ..... segue Uno scambio di comportamenti che ha come obiettivo l’influenzamento reciproco • Ambiti dell’influenzamento: • Conoscenze • Capacità • Atteggiamenti • Emozioni Far capire, accettare, interiorizzare in vista di un comportamento immediati / futuro diverso

11. IBM Italia SpA Property of HR Learning Il continuum dell’influenzamento INFLUENZAMENTO REAZIONE COMPORTAMENTALE CHE L’ALTRO NON AVREBBE AVUTO SENZA LA MIA COMUNICAZIONE MANIPOLAZIONE REAZIONI OTTENUTE ATTRAVERSO UNA ALTERAZIONE CONSAPEVELE DI INFORMAZIONI RILEVANTI INFLUENZAMENTO MANIPOLATIVO INFLUENZAMENTO INTEGRATIVO (+) SUCCESO IMMEDIATO (-) SUCCESSO A BREVE (+) RISCHI FUTURI (+) RAPPORTO NEL TEMPO

12. IBM Italia SpA Property of HR Learning Esercizio di comunicazione (1)

13. IBM Italia SpA Property of HR Learning Esercizio di comunicazione (2)

14. IBM Italia SpA Property of HR Learning Comunicazione a due vie A B A B • PIU’ VELOCE MA • APPROSSIMATA • PIU’ LENTA • MA PIU’ PRECISA • ORDINATA E • SISTEMATICA • DISTURBATA E • CONFUSA • RICHIEDE • PREPARAZIONE • E’ SPERIMENTALE E • PROCEDE PER TENTATIVI • “A”NON CORRE • PERICOLI E • CONSERVA LA SUA AUTORITA’ • “A” E’ PIU’ ESPOSTO • COSI’ COME LA SUA • AUTORITA’ E’ RASSICURANTE E PROTETTIVA E’ RISCHIOSA E DESTABILIZZANTE

15. IBM Italia SpA Property of HR Learning La finestra di JOHARI QUELLO CHE IO SO DI ME QUELLO CHE IO NON SO DI ME QUELLO CHE GLI ALTRI SANNO DI ME PUBBLICA CIECA I N C O N S C I O QUELLO CHE GLI ALTRI NON SANNO DI ME PRIVATA IGNOTA INCONSCIO

16. IBM Italia SpA Property of HR Learning Dinamica del Modello L’AMPIEZZA DELLE SINGOLE AREE E’ IN COSTANTE RIDEFINIZIONE LA DISPONIBILITA’ A ESPORSI E A SOLLECITARE RETROINFORMAZIONI RAPPRESENTANO IL MEZZO DARE E CHIEDERE RETROINFORMAZIONI SONO ATTIVITA’ CHE : TENDONO A UN BILANCIAMENTO ESPONGONO L’INDIVIDUO A EVENTUALI NON CONFERME O DISCONFERME

17. IBM Italia SpA Property of HR Learning I PROFILI IGNOTA • E’ “LA PERSONA DEL MISTERO” : UN GUSCIO LA PROTEGGE E LA ISOLA • APPROCCIO IMPERSONALE • SCARSA PROENSIONE AL RISCHIO • MOTIVAZIONI PREVALENTI:GESTIONE DELL’ANSIA E RICERCA DI SICUREZZA • ALTO DISPENDIO DI ENERGIA • SUSCITA REAZIONI OSTILI

18. IBM Italia SpA Property of HR Learning I PROFILI (segue) PRIVATA • RICERCA OSSESSIVA DI RETROINFORMAZIONI • INCAPACITA’ DI ESPORSI • SFIDUCIA IN SE STESSI • SUSCITA REAZIONI DI IRRITAZIONE, DI RIFIUTO E DI SOSPETTO

19. IBM Italia SpA Property of HR Learning I PROFILI (segue) CIECA • AFFERMA DI GIOCARE A CARTE SCOPERTE • MOTIVAZIONI DI BASE: AUTORITARISMO, CONTROLLO DELLA SITUAZIONE, PAURA DI SBAGLIARE • ASCOLTO CARENTE • INTEMPESTIVO • SUSCITA RISENTIMENTO, OSTILITA’, INSICUREZZA

20. IBM Italia SpA Property of HR Learning I PROFILI (segue) PUBBLICA • SCARSE CONGETTURE ED INTERPRETAZIONI • ALL’INIZIO, PUO’ INDURRE REAZIONI DIFENSIVE: LA FIDUCIA SI COSTRUISCE LENTAMENTE • FRANCHEZZA, DISPONIBILITA’ E SENSIBILITA’ RECIPROCHE

21. IBM Italia SpA Property of HR Learning Il linguaggio non verbale “ Quando gli occhi dicono una cosa e la lingua un’altra la persona accorta crede al messaggio dei primi “ Ralph Waldo Emerson (The conduct of life)

22. IBM Italia SpA Property of HR Learning Il linguaggio non verbale (segue) • POSTURA • SGUARDO • VOCE • USO DELLO SPAZIO / TEMPO CONTENUTI INVIATI ATTRAVERSO CODICI ANALOGICI CHE TRASCENDONO DALLA PAROLA FORTI COME METACOMUNICAZIONI ACCESSO DIRETTO ALL’INCONSCIO EMOTIVO ( “PRESIDENTE” )

23. RIBADIRE / ACCENTUARE CONTRADDIRE SOSTITUIRE REGOLARE IBM Italia SpA Property of HR Learning Le funzioni del L.N.V.

24. IBM Italia SpA Property of HR Learning La Postura • APERTA • CHIUSA • RETRATTA • PROTESA METACOMUNICAZIONE • Disponibilità • Ascolto • Accettazione • Rifiuto • Disaccordo • Timore • Ansia • Disimpegno • Superiorità • Aggressività

25. IBM Italia SpA Property of HR Learning Lo Sguardo • Dà l’avvio ad una interazione • Rivela i vissuti emotivi • Consente la raccolta di informazioni Si tende a guardare meno quando: - si parla - si mente - ci si sente imbarazzati - ci si relaziona con nuove persone per le quali si prova antipatia - ci si sente in posizione di inferiorità

26. IBM Italia SpA Property of HR Learning I Paramessaggi Vocali Aspetti non verbali relativi alle modalità con le quali viene impiegata la voce • Tono • Timbro • Tempo • Mordente Segnalano lo stato emozionale Condizionano il livello di persuasione Sollecitano / Inibiscono il coinvolgimento

27. IBM Italia SpA Property of HR Learning L’uso dello spazio E’ una metafora culturale del rapporto con l’Altro METACOMUNICAZIONI • Meno di un metro • contatto • 1 metro – 1,50 • 1,50 – 2 metri • Distanza notevole Confidenza Informalità Formalità • Superiorità • Inferiorità

28. IBM Italia SpA Property of HR Learning L’uso del tempo E’ una metafora del potere interpersonale METACOMUNICAZIONI Superiorità • Uso smodato • Pause prolungate • Ritmi esasperati • Urgenze imposte • Far aspettare • Incertezza • Ansia Ansia Superiorità Superiorità

29. IBM Italia SpA Property of HR Learning La Percezione

30. IBM Italia SpA Property of HR Learning La Percezione Selezione Realtà Apparente Stimoli Effettivi Organizzazione • Automatica • Inconsapevole • Condizionata Interpretazione Realtà Presunta COMPORTAMENTI

31. IBM Italia SpA Property of HR Learning Percezione e Comunicazione PERCEZIONE COMUNICAZIONE Potenzialmente Non Confermante (Disconfermante) Tendenzialmente Autoconfermante OMEOSTATICA DESTABILIZZANTE RIMEDIO: CONFRONTO FRA LA “MAPPA PERSONALE“ E IL “TERRITORIO”

32. IBM Italia SpA Property of HR Learning Gli Assiomi Tutto è comunicazione 1 “NON SI PUO’ NON COMUNICARE” 2 Ogni comunicazione ha due aspetti • Di contenuto • Di relazione “IL SECONDO QUALIFICA IL PRIMO”

33. IBM Italia SpA Property of HR Learning Gli Assiomi Segue • Nelle comunicazioni si usano due moduli • Numerico • Analogico 3 “SOLO L’UOMO USA CONSAPELVOLMENTE ENTRAMBI” 4 Ogni individuo crede di reagire agli atteggiamenti Dell’interlocutore ma non di provocarli “IN REALTA’ OGNI MESSAGGIO E’ NEL CONTEMPO STIMOLO, RISPOSTA E RINFORZO”

34. IBM Italia SpA Property of HR Learning La definizione della Relazione • CONFERMA “Cio’ che comunichi e’ valido: tu sei un interlocutore positivo” • NON CONFERMA “Cio’ che comunichi è discutibile, ma tu resti un interlocutore valido • DISCONFERMA “Cio’ che comunichi dimostra che tu, come interlocutore, non hai alcun valore • RICONFERMA “Ciò che comunichi è sempre valido: tu sei aprioristicamente di valore”

35. IBM Italia SpA Property of HR Learning Finalizzazioni della comunicazione “DISTRUGGERE L’ALTRO” Aggredire Scambi : Disconferme / Disconferme Spirali : Attacco – Difesa - Contrattacco “PROTEGGERSI RECIPROCAMENTE” Colludere Scambi : Riconferme / Riconferme Spirali : Ti approvo se mi approvi “ARRICCHIRE LA MAPPA INFORMATIVA COMUNE” Integrarsi Scambi : Conferme / Non Conferme Spirali : Assenti

36. IBM Italia SpA Property of HR Learning Modelli di comunicazione DIFFERENZIATIVA INTEGRATIVA • Dare enfasi alla propria individualità • Persuadere • Creare / Consolidare concentrazioni di potere • Fare sinergia • Ascoltare per capire • Favorire la diffusione del potere ENTRAMBE SONO MODALITA’ PLAUSIBILI MA DOTATE DI FATTORI DI SUCCESSO DIVERSI

37. IBM Italia SpA Property of HR Learning Successo nella comunicazione integrativa OTTENERE IL MASSIMO INFLUENZAMENTO RECIPROCO NEL CONTESTO SPECIFICO • Come dare contributi per far: • Capire • Accettare • Usare • Come ricevere contributi per: • Capire • Integrare • Usare PRESUPPOSTO : Ognuno è responsabile al 100% del SUCCESSO / INSUCCESSO Integrativo delle proprie comunicazioni

38. IBM Italia SpA Property of HR Learning Fattori di successo Condizioni del rapporto che deteminano il conseguimento dell’obiettivo d’influenzamento voluto “Critici” “Migliorativi” • Focus sul rapporto • Credibilità della fonte • Utilità per chi riceve • Facilità di comprensione • Contenuti in sè • Ruolo formale • Importanza/Urgenza per chi invia • Fluidità espositiva INTERDIPENDENZA AUTO-CENTRATURA

39. IBM Italia SpA Property of HR Learning Come dare contributi • Da privilegiare • Privilegiare / Premettere dati e fatti • “Costruire” sulle differenze • Verificare la comprensione dell’altro • Comunicare i propri stati d’animo • Fare sintesi per concludere Da evitare • Usare stereotipi / pregiudizi come fatti • Colpevolizzare • Esprimere i giudizi di valore • Voler convincere

40. IBM Italia SpA Property of HR Learning Come ricevere contributi Da privilegiare • Lasciar parlare • Riformulare • Chiedere approfondimenti • Fare/Chiedere sintesi per concludere Da evitare • Controbattere • Privilegiare i dialoghi interni • Svalutare • Voler essere convinto