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客户关系管理

客户关系管理. 授 课：康 正 发 Email ： kangzf@yeah.net. 参考书目. 1 ．邵兵家 等编著， 《 客户关系管理 》 ，清华大学出版社 2004 年 5 月。 2 ． ( 美 ) 迈克尔 · 坎宁安 著： 《 客户关系管理 》 ，华夏出版社， 2004 年。 3 ．崔迅 等著： 《 顾客价值链与顾客满意 》 ，经济管理出版社， 2004 年。 4 ．（美）布朗， 《 绩效驱动的客户关系管理 》 ，东北财经大学出版社， 2005 年 1 月。

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客户关系管理

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Presentation Transcript

  1. 客户关系管理 授 课：康 正 发 Email：kangzf@yeah.net

  2. 参考书目 • 1．邵兵家 等编著，《客户关系管理》，清华大学出版社 2004年5月。 • 2．(美)迈克尔·坎宁安 著：《客户关系管理》，华夏出版社，2004年。 • 3．崔迅 等著：《顾客价值链与顾客满意》，经济管理出版社，2004年。 • 4 ．（美）布朗，《绩效驱动的客户关系管理》，东北财经大学出版社，2005年1月。 • 5 ． （英）莫林纽可斯，《永驻客户——深度透析客户关系管理》，人民邮电出版社，2004年5月。 • 6 ．客户世界 www．ccmw．net • 7 ．雷扬，《客户服务管理》，电子工业出版社，2004 年4月 • 8 ．李志刚 主编，《客户关系管理理论与应用》，机械工业出版社，2007年10月第1版。

  3. 绪论 电子商务 产生与发展 框架模式 研究范畴 功能划分 电子商务主要内容 网上零售 网络营销 网上银行 网上证券保险 网上支付系统 电子商务 安全认证 企业间的 电子商务 电子商务与 企业信息系统 电子商务 环境下的 物流系统 电子商务 环境下的 供应链系统 企业资源计划 ＥＲＰ 客户关系管理 ＣＲＭ 电子商务 技术基础 电子商务 应用技术 电子商务 系统规划 与设计 电子商务 解决方案 电子商务 发展中的 前沿问题 电子商务中的 法律问题

  4. 第1章 绪论 1．1 客户关系管理的产生背景→ 1．2 客户关系管理的历史衍变→ 1．3 客户关系管理的定义 → 1．4 客户关系管理的作用→ 1．5 客户关系管理的研究视角及分类→ 进入下一章学习

  5. 1．1 产生背景 CRM的产生背景 技术的推动 需求的拉动 管理的触动

  6. 1．1 产生背景 企业管理的中心理念 产值 中心论 销售额 中心论 利润 中心论 客户 中心论 客户满意 中心论

  7. 1．1 产生背景 消费者价值选择的变迁 理性消费 时代 感觉消费 时代 感情消费 时代 返回

  8. 1．2 历史衍变 集成的CRM系统，21世纪初 客户关怀，Customer Care，1990年代末 客户服务支持，Customer Service Support，1990年代 销售自动化，Sales Force Automation，1990年代 接触管理，Contact Management，1980年初

  9. 企业内部 财务、后勤 生产、制造 人力资源 营销 销售 服务 采购 运输 库存 包装 潜在客户 现有客户 供应商 物流公司 CRM ERP SCM 企业经营中的系统环节 返回

  10. 1．3 客户关系管理的定义 客户关系管理 客户 Customer 关系 Relationship 管理 Management

  11. 客户 • 传统上，“客户”是指向企业购买产品或服务的人或组织。 曾经购买或正在购买的客户是“现有客户”；现在没有购买，但将来可能购买的是“潜在客户”。 购买商品的客户，使用商品的客户。 企业内部员工可能转化为企业产品的购买者；今天的竞争对手可能是明天的伙伴；今天的员工可能是明天的竞争者。所以有些研究者干脆把CRM这个词语中的而简化为“RM”或者是“xRM”。将x改为其他客体对象，便可以覆盖更大范围的管理对象。

  12. 客户 • 关于客户的两个定律 ◇ 80/20定律 80%的业绩来自于20%的经常惠顾的顾客。 ◇ 口碑定律 一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。

  13. 关系 • 中文中的“关系”可以简单地理解为“两个东西连在一起”的意思。英文中的解释为“A relationship is the way in which two people or groups of people be-have towards each other and feel towards each other”。译为中文是“两个人或两组人之间彼此的行为方式以及感觉状态”。

  14. 1．3 定义 关于CRM的各种学说 ☆ Gartner Group 的描述 ☆ 策略说 　☆ 行动说 　☆ 技术说 　☆ 目的说 　☆ 工具说 　☆ 制度说

  15. 1．3 定义 ☆ 什么是CRM？ CRM是现代管理思想与信息技术相结合的产物，通过最佳商业实践与信息技术的融合，围绕“客户中心”设计和管理企业的战略、流程、组织和技术系统，并提供一个自动化的解决方案，其目的是提高顾客交付价值和忠诚度，进而实现企业收入的增长与效率的提高。

  16. 1．3 定义 ☆CRM的定义包含了哪三层含义？ （1）CRM是一种经营理念； （2）CRM是一种管理机制； （3）CRM是一种管理软件和技术。 ☆ CRM的核心管理思想： （1）客户是企业发展最重要的资源之一； （2）对企业与客户发生的各种关系进行管理； （3）进一步延伸企业供应链管理。 返回

  17. 1．4 作用 客户关系管理 客户 信息管理 市场 营销管理 销售 管理 客户关怀 服务管理

  18. 1．4 作用 1、提高市场营销效果 2、为生产研发提供决策支持 3、提供技术支持的重要手段 4、为财务金融策略提供决策支持 5、为适时调整内部管理提供依据 6、使企业的资源得到合理利用 7、优化企业业务流程 8、提高企业的快速响应和应变能力 9、改善企业服务，提高客户满意度 10、提高企业销售收入 11、推动了企业文化的变革 返回

  19. 1．5 研究视角与分类 ☆ 研究视角 （1）基于信息技术 （2）基于组织与管理 （3）基于营销学与心理学 （4）基于客户资产

  20. 1．5 研究视角与分类 CRM 研究分类 返回

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