NVBFs forårskonference Reykjavik, Island, 7.-8. juni 2004

1. En model for brugertilfredshed og loyalitet i biblioteker:Et måle- og ledelsesværktøjAnne Martensen & Lars GrønholdtCopenhagen Business School NVBFs forårskonference Reykjavik, Island, 7.-8. juni 2004

2. Agenda • Baggrund • Om undersøgelsen • Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet • Resultater for Danmarks Famaceutiske Bibliotek • Overordnede resultater • Specifikke, handlingsorienterede resultater • Anbefalinger til indsatsområder • Benchmarking

3. Baggrund for brugerundersøgelsen i 2001 Brugerundersøgelsen blev iværksat af og omfattede fem biblioteker: • Danmarks Farmaceutiske Bibliotek • Handelshøjskolens Bibliotek, København • Helsingør Kommunes Biblioteker, Hovedbiblioteket • Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek • Roskilde Universitetsbibliotek Brugerundersøgelsen blev støttet af Danmarks Elektroniske Forskningsbibliotek (DEF)

4. Samme metode blev anvendt i en brugerundersøgelse i 2003 På foranledning af Kulturministeriet iværksatte Biblioteksstyrelsen en brugerundersøgelse, der omfattede • Det Kongelige Bibliotek • Danmarks Natur- og Lægevidenskabelige Bibliotek • Statsbiblioteket Undersøgelsen blev suppleret med • Aalborg Universitetsbibliotek

5. … og igen senere i 2003 En brugerundersøgelse blev iværksat af og omfattede i 2003 fem biblioteker: • Danmarks Famaceutiske Bibliotek * • Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek * • Odense Hovedbibliotek • Odense Musikbibliotek • Slagelse Centralbibliotek * Også med i DEF-brugerundersøgelsen (2001)

6. Undersøgelsens metode og anvendelse af resultaterne • Brugerundersøgelserne er designet efter de metoder, der anvendes i European Customer Satisfaction Index (ECSI)/ European Performance Satisfaction Index (EPSI), herunder Dansk Kunde Index • Hermed bygges på de nyeste metoder og resultater inden for kunde- og brugerundersøgelser • Et standardiseret måleinstrument, der kan anvendes af forskellige biblioteker på tværs af • typer - forskningsbiblioteker såvel som folkebiblioteker • lande • En unik platform for benchmarking og herigennem mulighed for kvalitetsforbedringer • Værktøj til prioritering af forbedringsaktiviteter

7. Model for brugertilfredshed og -loyalitetVariable og sammenhænge Elektroniske ressourcer Trykte materialer Bruger- værdi Andre tilbud Bruger- loyalitet Bruger- tilfredshed Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening

8. Brugerens oplevede værdi “Jeg holder mig ajour ved at benytte biblioteket” “Bibliotekets tilbud passer til mine behov for viden, læring og udvikling” “Bibliotekets tilbud spiller en afgørende rolle for mig” (svar på 1-7 skala fra ‘helt uenig’ til ‘helt enig’) Brugerens tilfredshed “På baggrund af dine samlede erfaringer med biblioteket, hvor tilfreds er du så alt i alt?” (svar på 1-7 skala fra ‘meget utilfreds’ til ‘meget tilfreds’) “I hvor høj grad lever biblioteket op til dine forventninger?” (svar på 1-7 skala fra ‘meget dårligere end forventet’ til ‘meget bedre end forventet’) “Forestil dig nu det perfekte bibliotek. Hvor langt fra eller hvor tæt på dette ideal er biblioteket?” (svar på 1-7 skala fra ‘meget langt fra’ til ‘meget tæt på’) Måling af modellens effekter (1)

9. Brugerens loyalitet, dvs. benyttelse af biblioteket fremover “Vil du benytte flere af bibliotekets tilbud i fremtiden?” “Er det vigtigt for dig også fremover at kunne bruge biblioteket?” “Vil du anbefale biblioteket til andre?” (svar på 1-7 skala fra ‘Nej, helt sikkert ikke’ til ‘Ja, helt sikkert’) Måling af modellens effekter (2)

10. Hovedresultater 2001: Danmarks Farmaceutiske Bibliotek

11. Danmarks Farmaceutiske BibliotekIndeks for samtlige variable

12. Elektroniske ressourcer 62 0,25 0,13 Trykte materialer 64 0,36 Bruger- værdi 57 0,13 Andre tilbud 60 0,16 Bruger- loyalitet 80 0,10 0,23 Bruger- tilfredshed 65 0,29 Tekniske faciliteter 65 0,05 0,14 Øvrige forhold 69 0,18 0,27 Personalets betjening 82 0,16 Danmarks Farmaceutiske BibliotekIndeks og effekter

13. Personalets betjening Øvrige forhold 28% 22% Tekniske faciliteter 6% Andre tilbud 3% Materialer 22% Elektroniske ressourcer 19% Danmarks Farmaceutiske BibliotekDeterminanternes effekt på tilfredsheden

14. Øvrige forhold 14% Tekniske faciliteter 3% Personalets betjening Andre tilbud 4% 42% Elektroniske ressourcer 16% Materialer 21% Danmarks Farmaceutiske BibliotekDeterminanternes effekt på loyaliteten

15. 90 Personalets betjening 80 Indeks Øvrige forhold 70 Tekniske faciliteter Materialer Elektroniske ressourcer Andre tilbud 60 50 0,0 ,1 ,2 ,3 Effekt på tilfredshed Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Skabelse af tilfredshed

16. Betydning vs. vurdering: PrioriteringskortPrioritering af indsatsområder Vurdering J MULIGHEDER Tilpas ressourcer STYRKER Fortsæt det gode arbejde K SVAGHEDER Observer position TRUSLER Primær indsats L Betydning

17. 90 Personalets betjening 80 Indeks Øvrige forhold 70 Tekniske faciliteter Materialer Elektroniske ressourcer Andre tilbud 60 50 0,0 ,1 ,2 ,3 Effekt på tilfredshed Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Skabelse af tilfredshed

18. 90 Personalets betjening 80 Indeks Øvrige forhold 70 Tekniske faciliteter Materialer Andre tilbud Elektroniske ressourcer 60 50 0,0 ,1 ,2 ,3 Effekt på loyalitet Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Skabelse af loyalitet

19. Specifikke resultater 2001: Danmarks Farmaceutiske Bibliotek

20. Analyse af specifikke områder Elektroniske ressourcer Trykte materialer Bruger- værdi Andre tilbud Bruger- loyalitet Specifikke determinanter Bruger- tilfredshed Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening

21. 72 Internetvejviser effektivt hjælpemiddel Web-siden let at finde rundt i Web-siden relevant info 70 68 66 Info om anvendelse af elektroniske ressource forståelig Dækkende for mit interesse- område Indeks 64 62 60 FARM nem at bruge 58 56 ,10 ,12 ,14 ,16 ,18 ,20 ,22 ,24 Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Elektroniske ressourcer

22. 90 Nemt at genlåne Nemt at reservere 80 Lånetider passende Nemt at låne Skaffe materialer Indeks 70 Finde materialer på hylderne Udvalg af bøger passende Bestilte materialer 60 Materialer hjemme Udvalg af tidsskrifter 50 ,04 ,06 ,08 ,10 ,12 ,14 ,16 ,18 ,20 ,22 Relativ vigtighed for trykte materialer Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Trykte materialer

23. 90 Pænt og rent 80 Rar atmosfære Indeklima godt Indeks Info-materiale godt 70 God indretning Tilstrækkelig fred og ro Tilstrækkelig læsepladser 60 Åbningstider passer Godt mødested 50 ,06 ,08 ,10 ,12 ,14 ,16 Relativ vigtighed for øvrige forhold Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Øvrige forhold

24. 68 Ventetid på at benytte printer/ kopimaskine passende 66 64 Pc hastighed god 62 Tildelt tid ved pc passende 60 Indeks Tekniske faciliteter gode 58 56 54 Ventetid på at benytte pc acceptabel 52 50 ,16 ,18 ,20 ,22 ,24 ,26 Relativ vigtighed for tekniske faciliteter Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Tekniske faciliteter

25. 86 Imødekommende 84 Ventetid udlånsskranken 82 Indeks Ventetid informationsskranken 80 78 Faglig vejledning 76 ,20 ,22 ,24 ,26 ,28 ,30 Relativ vigtighed for personlig betjening Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Personalets betjening

26. Danmarks Farmaceutiske Bibliotek- Anbefalinger til konkrete indsatsområder • Elektroniske ressourcer: Primært indsatsområde • ’Dækkende for mit interesseområde’ • Trykte materialer: Primært indsatsområde • ’Udvalg af tidsskrifter’ • ’Materialer hjemme’ • ’Udvalg af bøger’ • Øvrige forhold: Sekundært indsatsområde • ’Åbningstider passende’ • ’Tilstrækkelig fred og ro’

27. Benchmarking

28. BenchmarkingSammenligning af resultater fra de 14 brugerundersøgelser i biblioteker og Dansk Kunde Index (2002)

29. 100 KASB 03 SCB OMB HHB SB 90 OHB KASB 01 Lærerstandens Brandforsikring DN LB KB AUB HHKB RUB 80 DFB 03 DFB 01 Toyota Jyske Bank Netto Sydbank ALKA Mazda Føtex Midtbank SuperBrugsen Codan Dk-benzin Bilka Ford RÅD&DÅD VW 70 Fiat Kvickly Byggekram Citroen Opel Shell Hydro Texaco TDC fastnet Alm. Brand Topdk Fakta Q8 Aldi TDC mobil Peaugeot Statoil Nordea Tryg Bauhaus Sonofon Silvan 60 Danske Bank BG Bank Orange 50 Telia 40 60 50 70 80 90 BenchmarkingSammenligning af resultater fra de 14 brugerundersøgelser i biblioteker og Dansk Kunde Index (2002) Brugerloyalitet Brugertilfredshed

30. 100 95 90 85 80 75 70 65 60 55 50 Elektroniske ressourcer Materialer Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Bruger- værdi Bruger- tilfredshed Bruger- loyalitet DFB KASB OHB OMB SCB BenchmarkingSammenligning af 2003-brugerundersøgelsens 5 biblioteker

31. 95 90 85 80 75 70 65 60 55 Elektroniske Materialer Tekniske Øvrige forhold Personalets Bruger- værdi Bruger- tilfredshed Bruger- loyalitet ressourcer faciliteter betjening DFB (2003) KASB (2003) OHB SCB HHKB RUB DFB (2001) KASB (2001) HHB BenchmarkingSammenligning af 2003-brugerundersøgelsen ogDEF-brugerundersøgelsen (2001)

32. 95 85 75 65 55 Elektroniske Materialer Tekniske Øvrige forhold Personalets Bruger- værdi Bruger- tilfredshed Bruger- loyalitet ressourcer faciliteter betjening DNLB SB KB AUB DFB (2003) KASB (2003) OHB OMB SCB BenchmarkingSammenligning af 2003-brugerundersøgelsen og BS-brugerundersøgelsen (2003)

33. Tak!