BAB n TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

1. BAB n TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Philip Kotler (1997) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kineija atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Definisi diatas dapat dijabarkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kineija dan harapan. Jika kineija berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kineija melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Pelanggan akan membeli produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan, tentunya dalam pandangan mereka adalah yang menavvarkan nilai terhantar (delivered value) yang paling tinggi. Nilai terhantar pada pelanggan adalah seli jumlah nilai bagi pelanggan {total customer cost). Berkaitan dengan kepuasan pelanggan adalah teijadi setelah melakukan keputusan pembelian. Setelah membeli produk, pelanggan mungkin menemukan harapannya pada produk tersebuL Kinerja yang ada pada produk tersebut sama dengan harapannya sehingga pelanggan merasa puas. Bahkan mungkin kineijanya melebihi harapannya sehingga pelanggan merasa sangat puas atau bahagia. Kemungkinan lain setelah memakai produk yang dibeli menemukan banyak kekurangan atau cacat sehingga pelanggan merasa tidak puas yang disebabkan kineija produk yang dibeli jauh dibawah harapannya. U