FERRAMENTAS PARA CONHECER MELHOR O SEU CLIENTE PROF. FERNANDO SCHULER

1. GESTÃO DE VENDAS FERRAMENTAS PARA CONHECER MELHOR O SEU CLIENTE PROF. FERNANDO SCHULER

2. GESTÃO DE VENDAS OBJETIVO DO CURSO MOSTRAR A IMPORTÂNCIA DO USO DE FERRAMENTAS DE GESTÃO EM VENDAS COMO CONHECIMENTO DO MERCADO,DO CLIENTE, DO CONSUMIDOR E DO PROFISSIONAL DE VENDAS. APRESENTAR MATERIAL SOBRE PESQUISA DE MERCADO, CURVA ABC, CAPITAL DE GIRO, EQUILÍBRIO FINANCEIRO,MAR- KETING ELETRÔNICO E DISTRIBUIÇÃO. DAR UMA VISÃO MAIS AMPLA SOBRE O VAREJO, SEGMENTO QUE CONCENTRA NA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE, O MAIOR NUMERO DE PROFISSIONAIS EMPREGADOS.

3. GESTÃO DE VENDAS BIBLIOGRAFIA BÁSICA . Administração de Vendas – Las Casas, A.L. - Atlas 2005 . Administração de Vendas – Thomé e Castro,L. / Fava Neves,M. – Atlas, 2005 . Comportamento do Cliente – Sheth, J.N. / Mittal,B / Newman,B.I. – Atlas, 2001 . Comportamento do Consumidor – Karsaklian,E - Atlas,2004

4. CURRÍCULO RESUMIDO FERNANDO SCHULER, GRADUADO EM RELAÇÕES PÚBLICAS- ESURP, ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS-UFPE, PÓS-GRADUADO EM DIREÇÃO DE EMPRESAS-ICADE (Espanha) E MBA EM MARKETING E VENDAS. FOI EXECUTIVO DE MULTINACIONAIS COMO PHILIPS, REFINAÇÕES DE MILHO BRASIL, MAIZENA BOLIVIA E UNILEVER. EXERCEU A PRESIDÊNCIA DO CONSELHO REGIONAL DE PROFISSIONAIS DE REL. PÚBLICAS-PE, DA CÂMARA DE COMÉRCIO BOLIVIANO-BRASILEIRA EM LA PAZ, A VICE- PRESIDÊNCIA DA ABIMILHO E FOI SECRETÁRIO DE EDUCAÇÃO DE PETROLINA. É DIRETOR DA PROACTIVE CONSULTING, PROFESSOR DA FAFIRE E DO CEDEPE E CONSULTOR DO SEBRAE-PE. Ver curriculo Lattes

5. GESTÃO DE VENDAS O QUE É VENDER?

6. GESTÃO DE VENDAS • CEDER POR CERTO PREÇO; • TROCAR POR DINHEIRO; • NEGOCIAR; • ENTREGAR MEDIANTE REMUNERAÇÃO; • DISPOR DO QUE POSSUI A TROCO DE DINHEIRO;

7. GESTÃO DE VENDAS • Vamos ver alguns conceitos que são importantes para o profissional de vendas!

8. O segmento O que é varejo? Varejo é o conjunto de atividades relativas à venda de produtos ou serviços diretamente para o consumidor final, para uso pessoal e não comercial. Philip Kotler

9. VAREJO Varejo é o segmento que mais fatura no mundo! As grandes oportunidades de trabalho, Emprego e negócios estão no varejo!

10. GESTÃO DE VENDAS VAREJO – FUNÇÕES BÁSICAS • DESENVOLVE VENDAS EM UNIDADES OU PEQUENAS QUANTIDADES AO CONSUMIDOR OU USUÁRIO FINAL • DESEMPENHA PAPEL SOCIAL ESTRATÉGICO NO ABASTECIMENTO E NA MELHORIA DA QUALIDADE DE VIDA DA POPULAÇÃO

11. GESTÃO DE VENDAS VAREJO – FUNÇÕES BÁSICAS • VISA A MELHOR QUALIDADE DOS PRODUTOS, SERVIÇOS E DO ATENDIMENTO AOS CLIENTES • ACOMPANHA TODAS AS MUDANÇAS DO MERCADO

12. GESTÃO DE VENDAS VAREJO – FUNÇÕES BÁSICAS • APRESENTA MAIS EFICIÊNCIA NAS RELAÇÕES COM OS CONSUMIDORES OU USUÁRIOS FINAIS • COMPLEMENTA O TRABALHO DO FABRICANTE, AGREGANDO SERVIÇOS E OUTRAS CONVENIÊNCIAS

13. GESTÃO DE VENDAS VAREJO – FUNÇÕES BÁSICAS • HUMANIZA A VENDA E A RELAÇÃO COM O CONSUMIDOR FINAL • OFERECE MAIOR VARIEDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS • DESEMPENHA PAPEL IMPORTANTE NA FIXAÇÃO DAS MARCAS DOS PRODUTOS

14. GESTÃO DE VENDAS VAREJO – TIPOS DE ATENDIMENTO • VENDA DE BALCÃO • VENDA AMBULANTE • AUTO-SERVIÇO • ATENDIMENTO PERSONALIZADO

15. GESTÃO DE VENDAS VAREJO – TIPOS DE ATENDIMENTO • VENDA PORTA-A-PORTA • TELEVENDAS • COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE)

16. O mercado consumidor brasileiro • 196 milhões de pessoas • Mesmas leis • Mesma língua • Estabilidade democrática • Mesma cultura e costumes • 850 bilhões de reais em movimento • É fácil trabalhar no varejo, porém é preciso estar capacitado!

17. Varejo, uma realidade em mudança • O varejo assume grande importância no panorama econômico nacional; • Notícias de varejo aparecem diariamente nos noticiários nacionais; • Nas últimas décadas as empresas de varejo vem sofrendo grandes transformações; • Se entrássemos no túnel do tempo, década de 60, não encontraríamos shopping centers, • hipermercados, lojas de conveniência, auto-serviços, clubes de compras, etc.; • Nos últimos 40 anos, muitos modelos de lojas foram cedendo lugar a novos formatos mais eficientes, mais adequados às novas necessidades do mercado consumidor.

18. Perfil do novo varejo • Tecnologia da informação; • Pessoas mais capacitadas; • Novos formatos varejistas; • Expansão do varejo sem loja; • Aumento do varejo de serviços; • Mais uma vez...o profissional de varejo precisa estar qualificado!

19. Perfil do novo consumidor • Valorização do poder de compra; • Mudança na freqüência de compra e na cesta de produtos; • Maior nível de informação; • Mais exigente; • Mais consciente dos seus direitos; • Mudança do estilo de vida; • Ampliação do crédito e financiamento; • Aumento do poder de compra das classes C e D; • Código de defesa do consumidor.

20. Perfil do vendedor atual • Mesmo não tendo plena consciência da complexidade e responsabilidade da profissão, muitos vendedores se superam e se reinventam a cada desafio; • Esgotam suas habilidades comerciais e no limite, viram mágicos para atingir suas metas; • Ganham mais experiência e amadurecimento profissional, ainda que todo esse esforço não seja, muitas vezes, devidamente reconhecido.”

21. CONCEITO Outro conceito importante para profissionais de venda: Marketing

22. O papel do marketing é • Vender; • Identificar necessidades não atendidas e atendê-las; • Comprometer-se com o sucesso do cliente.

23. Vendedores são profissionais de marketing • Representam uma marca; • Estão na ponta da cadeia produtiva; • Vendem; • Identificam as necessidades e desejos não atendidos dos clientes; • Comprometem-se com o sucesso do • cliente; • Conquistam clientes; • Mantém relacionamento com os clientes.

24. Em outras palavras • Vendedores são em grande parte responsáveis pelo sucesso ou fracasso de uma empresa, de uma marca, de um produto ou serviço; • São os ouvidos da empresa; • São bombardeados o tempo todo com informações preciosas sobre os clientes; • Têm informações estratégicas sobre os produtos, serviços e cliente

25. Um exemplo... • Quanto vale uma informação? • Quanto um fornecedor de determinado produto pagaria para saber porque o produto dele não está vendendo conforme o esperado? • Quem é mesmo o primeiro a ter essa resposta? • Onde estão anotadas essas informações? • O que é feito com elas? • Que benefícios essa informação traria para o vendedor, o gerente, o dono da loja, o fornecedor, o fabricante?

26. Conceito Marketing Pessoal • Conceitos e instrumentos do marketing usados em benefício da carreira profissional e da vida pessoal, que valorizam o ser humano em todos os seus atributos, físico, intelectual e psicológico.

27. Wood Allen • O cineasta americano afirma que 80% do êxito consiste em aparecer; • Mas é óbvio que para aparecer sem cair no ridículo, é preciso planejamento e estratégia; • A regra básica é buscar o desenvolvimento preservando sempre nossas características pessoais, nunca buscando ser o que não somos...

28. Passo a passo • Construir uma auto-imagem positiva e otimista. As pessoas fogem de quem está sempre mal humorado ou torcendo para que tudo dê errado; • Todo bom produto requer uma boa embalagem, portanto cuide da sua comunicação e apresentação pessoal, são o seu cartão de visitas; • Demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo que faz, as pessoas o identificarão como alguém interessante e interessado. • Fique atento ao feedback, saber o que as pessoas pensam a seu respeito ajuda a corrigir hábitos e costumes, se necessário;

29. Passo a passo • Benchmark. Aprender com as pessoas que admiramos e o que as torna tão especiais; • Seja justo e pontual com seus compromissos. Atenda as pessoas rapidamente, responda as chamadas depressa. • Ajude e peça ajuda. As vezes uma ajuda desinteressada pode transformar-se numa grande amizade ou na admiração das demais pessoas; • Tenha prazer no que faz e faça com prazer, pois se você não fizer por você, quem o fará? • Tente sinceramente não dizer nada negativo ou de julgamento sobre outras pessoas. • A disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena.

30. A gestão do relacionamento com os clientes • Gestão é gerenciamento, controle, administração de um processo do início ao fim; • Cliente é aquele que tem as necessidades que a empresa pode atender; • Relacionamento é comunicação duradoura e satisfatória entre as partes; • Comunicação é o entendimento entre as duas partes. É indispensável a linguagem comum!

31. Qual a sua parte no processo de relacionamento com o cliente? • Aprender a vender o produto que você trabalha; • Aprender a reconhecer suas falhas; • Corrigir as falhas rapidamente; • Incentivar o cliente a se comunicar espontaneamente; • Manter os clientes satisfeitos com serviços agregados; • Aumentar as possibilidades de novas compras; • Manter clientes satisfeitos no pós venda; • Medir os resultados, sempre.

32. Quem presta serviços ao cliente no varejo? • Estoquistas • Boys • Vendedores • Caixas • Gerentes • Pessoal de atendimento ao cliente por telefone; • Pessoal do departamento de contabilidade ou financeiro; • Todos devem estar comprometidos com a filosofia de prestar um bom serviço, comprometidos em promover uma experiência boa para o cliente, do início ao fim do processo!

33. Toda empresa precisa ter o Foco DO CLIENTE • O que é foco do cliente? • É se colocar no lugar do cliente; • É pensar em como você gostaria de ser atendido; • É entender o que o cliente quer e não o que a empresa acha que ele quer; • É ser mais humano; • É pensar e agir como o cliente!

34. Por quê os clientes nos abandonam? • 15% mudam para um produto mais barato; • 15% porque encontram um produto melhor; • 21% pela falta de contato e atenção pessoal; • 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade

35. SÉCULO XXI • O SÉCULO DA TECNOLOGIA

36. PRODUTOS E SERVIÇOS EMERGENTES DIRECIONADOS AO SÉCULO XXI • COMPUTADORES PERSONALIZADOS PARA INFORMAÇÃO, TOMADA DE DECISÃO E TRANSAÇÕES COMERCIAIS INTEGRANDO TRABALHO E LAZER; • TRANSMISSÃO / RECEPÇÃO DE DADOS, SOM E IMAGEM COM ALTA DEFINIÇÃO E CONFIABILIDADE; • DINHEIRO ELETRÔNICO, DISPENSANDO MOEDA.

37. PRODUTOS E SERVIÇOS EMERGENTES DIRECIONADOS AO SÉCULO XXI • AUTOMÓVEIS PERSONALIZADOS E MULTIENERGÉTICOS. • MONITORES DISCRETOS DE SAÚDE HUMANA. • PRODUTOS GENÉRICOS.

38. PRODUTOS E SERVIÇOS EMERGENTES DIRECIONADOS AO SÉCULO XXI • PRODUTOS PARA PREVENÇÃO DE ENVELHECIMENTO E EQUILÍBRIO FÍSICO; • PRODUTOS COM CICLO DE VIDA DECRESCENTE

39. O QUE É MERCADO? AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA DO SEU FUTURO CLIENTE

40. O QUE É MERCADO? • RELAÇÃO ENTRE OFERTA E PROCURA A OFERTA É FORMADA PELAS EMPRESAS QUE DESEJAM VENDER SEUS PRODUTOS E /OU SERVIÇOS. A PROCURA É FORMADA PELAS PESSOAS OU EMPRESAS QUE DESEJAM COMPRAR ESSES PRODUTOS OU SERVIÇOS.

41. COMO SE DIFERENCIAR NO MERCADO • Superando no atendimento • Não tendo visão unilateral nem se isolando dos seus clientes • Não caindo nas armadilhas da Concorrência

42. COMO SE DIFERENCIAR NO MERCADO • Não sendo especialista. Salvo se sua empresa estiver na área médica • Não deixando que a concorrência corrija os defeitos dos seus produtos

43. COMO SE DIFERENCIAR NO MERCADO • Oferecendo opções variadas para clientes desiguais • Antes de supor que o cliente está pedindo demais, pense em quanto as empresas abusam dele!!

44. FERRRAMENTAS PARA CONHECER MELHOR O SEU CLIENTE 1. OBSERVAÇÃO:UMA FORMA PRÁTICA DE PESQUI- SAR O SEU CONCORRENTE 2. INFORMAÇÃO:A NECESSIDADE DE CONHECER MELHOR O CLIENTE DA SUA ORGA- NIZAÇÃO 3. ANÁLISE:CONHECENDO MELHOR O PERFIL DO SEU CLIENTE 4. PESQUISA:POR ONDE COMEÇAR?

45. GESTÃO DE VENDAS VAREJO

46. VAREJO PRINCIPAL CANAL NA COMPLEXA REDE DE DIS- TRIBUIÇÃO QUE LEVA PRODUTOS E SERVIÇOS DOS PRODUTORES AOS CLIENTES E CONSUMI- DORES

47. GESTÃO DE VENDAS DISTRIBUIDOR / ATACADO

48. DISTRIBUIDOR / ATACADO PRINCIPAL CANAL QUE INTERMEDIA A DISTRI- BUIÇÃO DE PRODUTOS DOS FABRICANTES AOS CLIENTES VAREJISTAS

49. QUAL O GRANDE OBJETIVO DAS EMPRESAS EM GERAL EFICÁCIA ATINGIR OS OBJETIVOS E RESULTADOS PLANEJADOS E MANTER O SUCESSO DO NEGÓCIO

50. GESTÃO DE VENDAS . PRODUTORES FORÇA DE VENDAS / DISTRIBUIDORES / REPRESENTANTES / ATACADISTAS VAREJISTAS CLIENTES E CONSU- MIDORES