Observatorio de Calidad de los Servicios Spanish Observatory for the Quality of Services

1. La Percepción Social de los Servicios Públicos1985-2009, EspañaThe Social Perception of Public Services Observatorio de Calidad de los Servicios Spanish Observatory for the Quality of Services April 2010

2. The Observatory, an instrument for evaluating the quality of public services Report: Social Perception of Services (1985-2008) Subject and aims Methodology Findings Conclusions Contenidos/ Contents • El Observatorio, un instrumento para la evaluación de la calidad de los servicios • Informe: Percepción de los Servicios (1985-2008) • Objeto y Objetivos • Metodología • Hallazgos • Conclusiones

3. Observatorio para la Calidad de los Servicios Observatory for the Quality of Services • Creado en 2006 • En el seno de la • Agencia Estatal para la Evaluación de la Políticas y Calidad el los Servicios (AEVAL) • Una plataforma de análisis permanente del nivel de calidad de los servicios públicos • It was created in 2006 • Within the • Spanish National Agency for the Evaluation of Public Policies and the Quality of Services (AEVAL) • As an instrument for the permanent analysis of the level of quality of public services

4. Analiza la Calidad de los Servicios Analyzes the Quality of Public Services • 2 puntos de vista: • Lo que se hace para garantizar la calidad en • Lo que se percibe de los servicios públicos • Evaluaciones en detalle de servicios específicos • Informe Anual de Percepción de Servicios Públicos • 2 points of view: • What Government does for guarantying the quality of services in • What citizens perceive about public services • Detailed evaluations about specific public services • Annual Report about the Social Perception of Public Services

5. Informe/Report La Percepción Social de los Servicios Públicos (1985-2008)The Social Perception of Public Services (1985-2008)

6. Stock-taking report consisting of: More than 20 years of citizens´ perceptions: times series Comparison across public policy sectors We had utilized data from 53 surveys: 3 Surveys CIS & AEVAL Quality of Public Services I, II and III, since 2006 to 2008 50 Surveys from the CIS Different issues, from 1985 to 2008 Statistical analysis E.g. Regression analysis, contingency analysis trying to establish relationships among variables Metodología/ Methodology (1985-2008) • Informe Inventario y estado de la cuestión, • Más de 20 años de percepciones, comparación temporal • Comparación entre distintos sectores de política pública • Explotación de datos procedentes de 53 encuestas: • 3 Estudios CIS & AEVAL • Calidad de los Servicios Públicos I, II y III, desde 2006 a 2008 • 50 Estudios del CIS • Distintos temas, desde 1985 a 2008 • Análisis estadístico • Ej. análisis de regresión, de contingencia para valorar relaciones entre variables

7. In general, we analyze: Citizens Satisfaction toward public services In particular, SATISFACTION with: Public Services in different policy sectors Are citizens more o less satisfied than before? Which public services are considered the most important for citizens? Administrative Public Services Who are the unsatisfied citizens? What influences citizens´ dissatisfaction? Policies for the modernization of Public Administration Are citizens satisfied with e-administration? About what and why do citizens complain about public services? Objeto y objetivos/ Subject and Aims En general, se analiza: • Satisfacción ciudadana con los servicios públicos En particular, SATISFACCIÓN con: • Servicios segúndistintos sectores de política pública • ¿Está ahora más o menos satisfecha que antes? • ¿Qué servicios se consideran prioritarios? • Serviciosde tipo administrativo • ¿Quiénes son los insatisfechos? • ¿Qué afecta a la satisfacción? • Medidas modernizadoras de las AAPP • ¿Están satisfechos con la e-administración? • ¿Por qué y de qué se queja la ciudadanía?

8. I. La Satisfacción con los servicios según el sector de política públicaI.Citizens Satisfaction with Public Services across policy sectors

9. Satisfacción con servicios según sector de política Satisfaction with services across policy sectors 2008, En unas políticas hay más satisfechos que insatisfechos, pero en otras ocurre lo contrario 2008, In some policies there are more satisfied citizens than unsatisfied, in others the opposite occurs % Pregunta: Independientemente de que los haya utilizado o no ¿En qué medida: mucho, bastante, poco o nada, cree usted que cada uno de los siguientes servicios públicos funciona satisfactoriamente?. Question: To what extent: are you satisfied with the following public services? 1. very satisfied, 2. quite satisfied, 3. not very satisfied, 4. not at all satisfied.

10. Satisfacción servicios del bienestar: Índice (Mucha o bastante satisfecho)- (Poco o nada satisfecho)// Satisfaction with welfare services: Index (Very + quiet satisfied)- (not very + not all satisfied) (1994-2008) Sanidad: hay más satisfechos que insatisfechos, pero un ligero crecimiento de insatisfechos en hospitales Health Policy: there are more satisfied citizens; but there is a slight increase of unsatisfied citizens about hospitals Pensions management, unemployment benefits management, social services: ups and downs Gestión pensiones, gestión desempleo, servicios sociales: altibajos

11. Satisfacción educación y justicia: Índice (Muy o bastante satisfecho)- (Poco o nada satisfecho)//Satisfaction with education & justice: Index (Very + quiet satisfied)- (not very + not all satisfied) Educación: cada vez más insatisfechos y desde 2006 hay más insatisfechos que satisfechos Education: more and more unsatisfied citizens and since 2006 there are more unsatisfied than satisfied Justicia: más insatisfechos, alrededor del 70% Justice: more unsatisfied, around 70%

12. Satisfacción con varios servicios: Índice (Muy o bastante satisfecho)- (Poco o nada satisfecho)Satisfaction with several services: Index (Very + quiet satisfied)- (not very + not all satisfied) Obras públicas, transportes, correos, policía: más satisfechos que insatisfechos Public Works, transports, postal service, police: more satisfied citizens than unsatisfied

13. Recapitulación Satisfacción con los servicios según políticas // Summary Satisfaction with services according to policy sectors (1992 a 2008) • Education: • more and more unsatisfied citizens and since 2006 there are more unsatisfied people that satisfied • Health: • there are more satisfied citizens than unsatisfied, but a certain increase of unsatisfied people with hospitals • Pensions,unemployment benefits management, social services: • ups and downs • Justice: • more and more unsatisfied people • Public Works, transports, postal services, police: • more satisfied people than unsatisfied, but there is a light decrease of the former • Educación: • cada vez más insatisfechos y desde 2006 hay más insatisfechos que satisfechos • Sanidad: • hay más satisfechos que • insatisfechos, pero cierto crecimiento de insatisfechos en hospitales • Gestión pensiones, desempleo, servicios sociales: • Altibajos • Justicia: • más insatisfechos en los últimos años • Obras públicas, transportes, correos, seguridad ciudadana: • más satisfechos que insatisfechos pero decrece el porcentaje de los primeros

14. % A favor – en contra del recorte del gasto público//% In favor of – against the public spending cut 1985-2008 Llamativo y progresivo cambio de actitud en Defensa: más ciudadanos contrarios al recorte por 1ª vez Steady and remarkable change on citizens´ attitudes in Defense Policy: more people are against budget cutsfor the 1st time Aumento llamativo de contrarios al recorte en Seguridad ciudadana Remarkable increase in citizens opposing to the budget cuts on public policing Pregunta: Suponiendo que el Estado se viera obligado a gastar menos en prestaciones y servicios públicos, dígame, si estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a mencionar;Question: If the Government were forced to spend less in benefits and public services, tell me, please, if you would be in favour of or against expenditure cuts in each of the services that I will mention you.

15. % A favor – en contra del recorte del gasto público//% In favor of – against the public spending cut 1985-2008 • Servicios del • Estado de Bienestar: • - Gasto se valora como escaso • - Siempre • contrarios al recorte • Welfare Public Services: • Citizens think public spending is insufficient in all welfare policies • - They are always against retrenchment Pregunta: Suponiendo que el Estado se viera obligado a gastar menos en prestaciones y servicios públicos, dígame, si estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a mencionar; Question: If the Government were forced to spend less in benefits and public services, tell me, please, if you would be in favour of or against expenditure cuts in each of the services that I will mention you.

16. Satisfacción con los servicios: eficacia y gasto; Satisfaction with public services: citizens evaluation of efficacy and spending En España, al menos en los servicios de bienestar, quienes perciben un funcionamiento ineficaz piensan también que se gastan demasiado pocos recursos In Spain, at least in welfare public services, citizens who think services are ineffective also think public spending is insufficient on them Pregunta: Dígame, por favor si cree que el Estado dedica demasiados, los justos o demasiado pocos recursos a cada uno de los servicios que le voy a mencionar. Question: Please, tell me if you believe that the State dedicates too many, the right amount, or too few resources to each of the services that I will mention you

17. Conclusiones fruto del análisis sobre los servicios sectoriales • Educación y sanidad: debe tenerse en cuenta la perspectiva territorial: • ¿Están los ciudadanos de unas CCAA más satisfechos que otros? • ¿Qué modelos de gestión educativa o sanitaria consiguen generar más satisfechos? • Territorial perspective: • Are citizens more satisfied with some regional govmts. than with others? • What kind of management in education or health produces the most satisfied citizens? • We should analyze remarkable change of attitudes toward Police and Defense. • We should find out which variables determine citizens´ satisfaction with different sectorial services (i. e. education or health) Se necesitan estudios para entender qué variables determinan la satisfacción en distintos servicios sectoriales: Ej, ¿Qué dimensiones de los servicios sanitarios (u otros) determinan la satisfacción ciudadana? Convendría analizar el llamativo cambio de actitudes en Seguridad y Defensa ¿Qué explica que los ciudadanos valoren ahora como escaso el gasto en Seguridad y Defensa?

18. 2009 CCAA ¿Hasta qué punto está Ud. preocupado por la seguridad en el barrio donde vive?// Regions: To what extent are you concerned about the security in your neighborhood? ¡Llamativas diferencias entre CCAA! Remarkable differences among regions!

19. 2009 Satisfechos según CA;Satisfied according to region ¡Llamativas diferencias entre CCAA! Remarkable differences among regions!

20. Nivel de gobierno que es y debe ser responsable de la gestión de varios servicios (2008)Level of government that is and should be the main responsible for managing various services

21. Conclusiones en relación con los servicios sectoriales Los gestores públicos pueden verse tentados a reclamar más recursos amparándose en que la ciudadanía atribuye la ineficacia a un presupuesto escaso Quienes perciben que los servicios del bienestar son ineficaces, tienden a valorar como escaso el gasto público destinado a tales servicios Las políticas de bienestar son las más queridas Those who perceive that welfare services are inefficient, also tend to think that the public expenditure for such services is scarce Welfare policies are the most accepted Public managers may be tempted to claim more budget on the basis of citizens attribution of inefficacy to a lack of resources Pero ¿cuál es el margen ciudadano de tolerancia con la ineficacia? Si los gestores no mejoran la gestión, algunos ciudadanos pueden terminar pensando que no vale la pena gastar más recursos (ni pagar impuestos) en servicios públicos que a su juicio funcionan mal But, what is the room for tolerance of inefficacy for citizens? If managers do not improve their management, some citizens may end up thinking it is not worth spending more (and pay taxes) in public services which they consider ineffective

22. II. La Satisfacción con los servicios de tipo administrativoII. Satisfaction with administrative services

23. 2008 Grado de satisfacción/ Level of satisfaction The score of all the administrative services analyzed reaches between 5 and 6.5 (scale 0-10) La calificación de todos los servicios de tipo administrativo analizados se sitúa entre el 5 y el 6,5 (escala 0 a 10) Pregunta: Por su experiencia personal o por la idea que usted tenga, ¿cómo valoraría el funcionamiento de los siguientes servicios? El 1 significa "muy mal" y el 10 "muy bien". Valoración media en una escala de puntuaciones 1-10. Question: From personal experience or the idea you have, how would you assess the performance of the following services? 1 means "very bad" and 10 "very good."

24. II. Satisfacción con los servicios de tipo administrativo: qué determina la satisfacción Burófobo: quien tiene una imagen estereotipada y negativa de la administración en abstracto, que no es fruto de su última experiencia Bureatic who has a negative stereotype of administration in the abstract, not the result of their recent experiences Who are the unsatisfied? 30% of users The youngest, the most critics They are called bureautic ¿Quiénes son los insatisfechos? Un 30% de los usuarios Los más jóvenes, los más críticos Los llamados burófobos ¿Qué dimensiones del servicio influyen en la satisfacción? Lo que más influye es: profesionalidad, trato y resultado Lo mejor evaluado: accesibilidad e instalaciones, pero no influye mucho en la satisfacción La dificultad para contactar por teléfono y el tiempo en responder y resolver son los peor valorados What dimensions of services determine satisfaction? What is most influential: professionalism, treatment and results Best evaluated factors are accessibility and facilities, but not much influence on satisfaction The worst evaluated: the difficulty to contact by telephone and the time to respond and resolve

25. II. Conclusiones en relación con los servicios de tipo administrativo Sin dejar de atender las dimensiones de los servicios que la ciudadanía valora mejor, Así se mejora la satisfacción y además se optimizan los recursos (ya que sabemos dónde invertirlos) debe trabajarse especialmente en las que determinan su satisfacción As a result, satisfaction will be improved and resources will be optimized (we know where to invest them) We should work especially on those other aspects that determine their satisfaction Without neglecting those aspects that citizens assess positively, Se necesita más perseverancia en la mejora para convencer a los BURÓFOBOS • ESFUERZOS A MANTENER: PROFESIONALIDAD + TRATO • ESFUERZOS DE MEJORA: TIEMPOS + SIMPLIFICACIÓN More perseverance is needed to convince the Bureatic • EFFORTS TO MAINTAIN: PROFESSIONALISM + TREATMENT • EFFORTS TO DO: DURATION + RED TAPE CUTBACK

26. III. La Satisfacción con las medidas modernizadoras III. The Satisfaction with modernizing measures

27. III. Satisfechos con la administración según el tipo de canal utilizado (2006-2009) Crecen ligeramente los usuarios de e-administración (33%, 2009) Estos están más satisfechos que los que usan otras formas de contacto (casi 20 puntos) Aún así, se sigue prefiriendo la forma presencial (75%) Soft increase in e-administration users (33%, 2009) e-administration users are more satisfied than citizens that utilized other means for contacting public administration (near 20 points!) But even so, people still prefer a face-to-face contact (75%) Pregunta: ¿Quedó usted muy satisfecho, bastante satisfecho, poco o nada satisfecho con esta experiencia?

28. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2006 2007 2008 Nunca ha tenido motivo Cree que no sirve para nada No sabía cómo o dónde hacerlo Para evitar trámites Buscó una solución alternativa No era importante Otras respuestas La Ciudadanía y sus Quejas// Citizens and their complaints Nos interesan los ciudadanos que se quejan (18%), las quejas que no se contestan, los insatisfechos con las respuestas (son 50%)… PERO también los que no se quejan porque creen que “no sirve para nada”, no saben dónde hacerlo o les parece costoso: (30 % de los que no se quejan) We are concerned about people who complain (18%), the complaints that are not answered, citizens unsatisfied with responses (are 50%) ... But we are also interested in people who do not complain because they believe that "it is useless", or they do not know how to complaint or find it too costly: (30% of those who do not complain) Pregunta: Sólo a lo que declaraban no haber presentado queja o reclamación ante las AAPP ¿Por cuál de las siguientes razones no ha presentado una queja o una reclamación?

29. III. Conclusiones a los programas de modernización// Conclusions to modernization programs Los usuarios de lae-administración son los que están más satisfechos pero no olvidar que un 50% de hogares no tiene Internet y que se prefiere el contacto presencial Programa de Quejas puede mejorarse (retrasos en respuestas, no respuestas, insatisfacción con las respuestas, no-quejas) Con él se mejorará la calidad de los servicios y la rendición de cuentas The Complaints Program can be improved (delay in responding, no-response, dissatisfaction with response, no-complaint) By improving it, the quality of services and accountabilitywill also improve e-administration users are the most satisfied but we should not forget that 50% of households do not have Internet and citizens prefer a face-to-face contact Se necesita conectar distintos programas de calidad (ej. Cartas de Servicios con Análisis Demanda y Satisfacción; Cartas y Quejas; Simplificación con e- administración…) para mejorar su potencial We need to link some quality programs (i.e. Citizens Charters with the Analysis of Citizens expectations and satisfaction, complaints, Red tape cutback via e-administration…) for improving their potential Algunos programas, como el de simplificación, son muy populares entre los ciudadanos Some programs (i. e. red tape cutback) are very popular among citizens

30. www.aeval.es Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios