QC new 7 Tools เครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง

QC new 7 Toolsเครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง น.ส.ผาณิตดา แสนไชย รหัสนักศึกษา 542132007

เครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง (QC new 7 Tools) เครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง เป็นเครื่องมือที่ใช้สำหรับวางแผน และป้องกันปัญหา เพื่อให้ได้นโยบาย และมาตรการเชิงรุกที่ชัดเจน เป็นรูปธรรม QC หมายถึง กระบวนการจัดการระบบการทำงาน และการปฏิบัติการ เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนในองค์กรเข้าใจในหน้าที่ความรับผิดชอบ สามารถทำงานและดำเนินงาน สร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างมีประสิทธิภาพและสอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนด

ความสำคัญของเครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง เป็นเครื่องมือที่พัฒนาเพิ่มเติมมาจากเครื่องมือคุณภาพ 7 อย่าง(QC7 Tools) ให้มีความเหมาะสมและเป็นประโยชน์ ใช้ช่วยในการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลที่เป็นคำพูด เพื่อวางแผนกลยุทธ์ แผนปฏิบัติการ ในเชิงป้องกันหรือเชิงรุก โดยการระดมความคิดและข้อเท็จจริงรวมถึงการมองภาพความต้องการ เพื่อกำหนดแผนงาน/โครงการในอนาคตขององค์กรได้อย่างเป็นระบบ

ก่อนจะนำเครื่องมือมาใช้ องค์กรต้องมีวัตถุประสงค์/เป้าหมายที่ชัดเจนก่อนว่า ต้องการไปถึงจุดใดเครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง มีดังต่อไปนี้

1. แผนภูมิการจัดกลุ่มความคิด (Affinity Diagram) เป็นเครื่องมือสำหรับช่วยแก้ไขความสับสนและการนำปัญหามาสร้างเป็นภาพที่ชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นประเด็นปัญหา สาเหตุ วิธีการมาตรการ แนวทาง กลยุทธ์ แผนภูมินี้ทำได้โดยการรวบรวมข้อเท็จจริงทั้งหลาย ความเห็น และความคิดเห็นในรูปแบบของข้อมูลที่เป็นคำพูด และ สังเคราะห์เข้าด้วยกันเป็นแผนภูมิเดียวบนฐานของการเชื่อมโยงตามธรรมชาติ

2. แผนภูมิแสดงความสัมพันธ์ (Relation Diagram) เป็นเครื่องมือที่ใช้สำหรับแก้ไขปัญหา โดยการคลี่คลายการเชื่อมโยงกันอย่างมีเหตุผลระหว่างสาเหตุ และผลที่เกิดขึ้น ซึ่งเกี่ยวข้องกัน ทำให้ทราบถึงต้นตอหรือสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา เพื่อนำไปหาแผนงานแนวทางหรือวิธีการป้องกันปัญหาให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์/เป้าหมายต่อไป

3. แผนภูมิต้นไม้ตัดสินใจ (Tree Diagram) เพื่อหาแนวทางแก้ไข/ป้องกัน ในรูปของแผนงาน/แนวทางหรือวิธีการ เพื่อมุ่งสู่วัตถุประสงค์/เป้าหมายที่อยากเป็น โดยการมุ่งเน้นไปที่ต้นตอหรือสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา จากแผนภูมิแสดงความสัมพันธ์ (Relation Diagram)

4. แผนภูมิเมตริกซ์ (Matrix Diagram) เป็นเครื่องมือที่ช่วยหาความสัมพันธ์ของวัตถุประสงค์/เป้าหมาย และแผนงาน/มาตรการ/วิธีการ ที่ได้จากการเสนอแนะขึ้นว่าแนวทางใดน่าจะมีความเป็นไปได้ มีความคุ้มค่า และส่งผลกระทบให้บรรลุถึงเป้าหมายได้ก่อน โดยใช้ทรัพยากรที่มีอยู่จำกัด อย่างเต็มประสิทธิภาพ/ประสิทธิผล แผนผังแมทริกซ์ประกอบด้วยแถวตั้งและแถวนอน ซึ่งจุดที่ตัดกันใช้พิจารณาเพื่อตัดสินตำแหน่งและลักษณะของปัญหาพร้อมกับแนวความ คิดที่สำคัญสำหรับการแก้ปัญหา

5. แผนภาพการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงเมตริกซ์ (Matrix Data Analysis Chart) เครื่องมือที่ใช้เปรียบเทียบสมรรถนะจากมุมมองของลูกค้าและเทียบกับคู่แข่งที่เป็นผู้นำในด้านสินค้า หรือบริการคล้ายๆกับองค์กรของเรา วิธีนี้จะทำให้เห็นภาพว่าองค์กรเราอยู่ในตำแหน่งใด เพื่อมองกลยุทธ์ในการบริหารจัดการที่เหมาะสมต่อไปอย่างถูกทิศทาง

6. แผนภาพทางเลือกตัดสินใจเพื่อบริหารความเสี่ยง (Process Decision Program Chart, PDPC) เป็นเครื่องมือสำหรับสร้างผลลัพธ์ที่ต้องการทางออกที่เป็นไปได้หลาย ๆ แบบในการวางแผนดำเนินกิจกรรมต่าง ๆ ทั้งที่เป็นงานประจำและงานใหม่ ด้วยการเขียนแผนภูมิแสดงลำดับขั้นตอนการดำเนินงานและตระเตรียมทางเลือกต่าง ๆ ไว้อย่างรัดกุม เพื่อช่วยทำให้ทีมงานและผู้เกี่ยวข้องรู้บทบาทหน้าที่ของตนเองว่ามีความสัมพันธ์กับงานของผู้อื่นอย่างไร ทั้งนี้เพื่อป้องกันปัญหาและหลีกเลี่ยงความสูญเสียที่อาจจะเกิดขึ้นจากการวางแผนที่ไม่รัดกุมพอ และแผนภูมินี้ใช้วางแผนสำหรับกรณีฉุกเฉินต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้น

7. แผนภูมิลูกศร (Arrow Diagram) เป็นการวางแผนงานที่มีการกำหนดกิจกรรม ผู้รับผิดชอบ ระยะเวลา และลำดับก่อนหลังของแต่ละกิจกรรมว่ากิจกรรมใดควรทำก่อน-หลัง เพื่อที่จะบริหารโครงการหรือแผนงานให้บรรลุเป้าหมายได้ในระยะเวลาที่กำหนดไว้ และใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า

ตัวอย่างงานวิจัยการปรับปรุงกระบวนการขายผลิตภัณฑ์ยาของบริษัท SPS Medical

ความเป็นมาและความสำคัญของปัญหาความเป็นมาและความสำคัญของปัญหา บริษัท SPS medical ดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับการผลิตและจำหน่ายผลิตภัณฑ์ยาสำหรับอุปโภค พันธกิจหลัก คือการขายผลิตภัณฑ์ยาโดยมีลูกค้าซึ่งเป็นโรงพยาบาลในเขตกรุงเทพมหานคร เป้าหมายหลัก คือ ยอดขาย ขอบข่ายของงาน ประกอบด้วย การแสวงหาลูกค้าและข้อมูลของลูกค้า การติดต่อลูกค้า การเสนอขายสินค้า การรักษาลูกค้า แต่ในปัจจุบันกระบวนการขายแบบเดิม เป็นการปฏิบัติงานตามความรู้ความสามารถของแต่ละบุคคลเท่านั้น ยังไม่มีแผนการปฏิบัติงานที่มีมาตรฐานและระบบที่ชัดเจน การจดบันทึก วิธีการทำงานที่เป็นแบบอย่างที่ดีในการปฏิบัติงาน ทำให้พนักงานขายไม่สามารถบรรลุเป้าหมายหลักขององค์กรคือยอดขายและการเพิ่มของยอดขายที่ต้องการได้ กลุ่มพนักงานจึงได้ร่วมกันประชุมเพื่อวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา จากการศึกษาวิเคราะห์ พบว่าปัญหาเกิดจากกระบวนการขายที่ทำให้เกิดปัญหาต่างๆ ด้วยเหตุนี้กระบวนการขายจึงเป็นกระบวนการสร้างคุณค่าให้กับองค์กร ในรอบปีที่ผ่านมาบริษัทได้พบข้อผิดพลาดของพนักงานในการปฏิบัติงาน

ตารางแสดงปัญหาการปฏิบัติงานของพนักงานขายตารางแสดงปัญหาการปฏิบัติงานของพนักงานขาย

จากการประชุมวิเคราะห์หาสาเหตุหลักของปัญหา พบว่า สาเหตุทั้งหมดเกี่ยวข้องกับกระบวนการขาย ผู้บริหารจึงได้มอบหมายให้กลุ่มพนักงานขายร่วมแก้ปัญหาร่วมกัน ผู้วิจัยในฐานะพนักงานขายคนหนึ่งซึ่งร่วมรับผิดชอบงานดังกล่าวรับหน้าที่เป็นกรรมการในการวางแผนปรับปรุงกระบวนการขายใหม่

วิธีดำเนินการวิจัย ประชากรที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ คือ 1. กลุ่มผู้บริหารที่ปฏิบัติงานในปี พ.ศ. 2550 จำนวน 1 คน 2. กลุ่มพนักงานปฏิบัติงานขายในปี พ.ศ. 2550 ที่ปฏิบัติงานในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 6 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย 1. เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล 1.1 แบบสัมภาษณ์ความคิดเห็นของผู้บริหารและพนักงานขาย 1.2 แบบบันทึกการประชุม 2. เครื่องมือคุณภาพที่ใช้ในการปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติงานขาย ซึ่งประกอบด้วย 2.1 ผังกระบวนการปฏิบัติงานที่มีคุณภาพ QWP เป็นแผนผังที่ใช้แสดงลำดับขั้นตอนของกิจกรรมแต่ละขั้นตอนการปฏิบัติงาน วิธีการที่ใช้แต่ละกิจกรรมนั้น 2.2 แบบฟอร์มทำงานที่มีคุณภาพ QWF เป็นแบบฟอร์มที่ใช้ถ่ายทอดข้อมูลในการทำงานจากขั้นตอนหนึ่งไปสู่ขั้นตอนหนึ่ง

กรอบความคิดในการวิจัยกรอบความคิดในการวิจัย

ขั้นตอนการดำเนินการวิจัยและการเก็บรวบรวมข้อมูลขั้นตอนการดำเนินการวิจัยและการเก็บรวบรวมข้อมูล 1. จัดตั้งคณะทำงานในการปรับปรุง โดยมีผู้วิจัยและพนักงานขายจำนวน 6 คน 2. ประชุมชี้แจงวัตถุประสงค์การวิจัยโดยผู้วิจัยกับคณะทำงาน เพื่อสร้างความเข้าใจให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน 3. ทำการทบทวนและศึกษาวิเคราะห์กระบวนการเดิม โดยใช้แบบสัมภาษณ์ความคิดเป็นแบบสอบถามปลายเปิดเพื่อศึกษากระบวนการขายเดิม โดยผู้วิจัยและคณะทำงาน

4. นำข้อมูลที่ได้มากำหนดวัตถุประสงค์และทำการวิเคราะห์เนื้อหา ว่ากระบวนการไหนที่ดี กระบวนการไหนที่ทำให้เกิดข้อผิดพลาด โดยผู้วิจัยและคณะทำงาน 5. ออกแบบกระบวนการใหม่ โดยการออกแบบระบบงาน และกระบวนการปฏิบัติงานโดยผู้วิจัยและคณะทำงาน โดยแสดงลำดับขั้นตอนของกิจกรรมการปฏิบัติงานและวิธีการที่ใช้ใน แต่ละกิจกรรมการปฏิบัติงาน โดยการประชุมของผู้วิจัยและคณะทำงาน 6. ตรวจสอบกระบวนการที่ออกแบบใหม่โดยผู้เชี่ยวชาญ และสร้างคู่มือการปฏิบัติงานที่เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานขายของหน่วยงานขาย โดยการตรวจสอบจากผู้เชี่ยวชาญ

ผลการวิจัย ผลการปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติงานขายผลิตภัณฑ์ยาของบริษัท SPS medical ผู้วิจัยและทีมปรับปรุงคุณภาพกระบวนการขายผลิตภัณฑ์ยาของบริษัท SPS medical ได้ร่วมกันปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติงานขายผลิตภัณฑ์ยาของบริษัท SPS medical โดยการออกแบบกระบวนการปฏิบัติงานใหม่โดยพนักงาน แบ่งผลการปรับปรุงกระบวนการออกเป็น 5 ตอนคือ

1. ผลการศึกษากระบวนการเดิม ผู้วิจัยและทีมปรับปรุงคุณภาพได้ศึกษากระบวนการเดิมโดยการสอบถาม และเก็บข้อมูลจากพนักงานขายมาจัดเป็นผังการไหลเวียนของกระบวนการขาย

2. ผลการกำหนดวัตถุประสงค์และดัชนีวัดคุณภาพกระบวนการ ผู้วิจัยและทีมปรับปรุงคุณภาพได้ประชุมเพื่อพิจาราณา เพื่อกำหนดวัตถุประสงค์ดัชนีวัดคุณภาพ และค่าเป้าหมายในการปรับปรุงกระบวนการขาย ผลการกำหนดวัตถุประสงค์ดัชนีวัดคุณภาพ และค่าเป้าหมาย ผู้วิจัยและทีมคุณภาพได้นำวัตถุประสงค์ของการปรับปรุงกระบวนการขายมากำหนดค่าเป้าหมาย เพื่อนำมาใช้ในการวิเคราะห์กระบวนการปัจจุบันและ เพื่อออกแบบกระบวนการใหม่

3. ผลการวิเคราะห์ข้อบกพร่องของกระบวนการเดิม ผู้วิจัยและทีมปรับปรุงคุณภาพ ได้นำเอาวัตถุประสงค์ของการปรับปรุงกระบวนการและค่าของเป้าหมายมาเป็นปลายทางของการปรับปรุง และร่วมกันพิจารณาว่ามีขั้นตอนใดที่บกพร่องและขั้นตอนใดที่ควรเพิ่มเติม

4. ผลการออกแบบกระบวนการใหม่ ผู้วิจัยและทีมปรับปรุงคุณภาพกระบวนการ ได้นำข้อบกพร่องของกระบวนการเดิมที่ควรตัดออกและควรเพิ่มมาประชุมระดมสมองเพื่อจัดเรียบเรียงและออกแบบกะบวนการใหม่

ผลการจัดทำคู่มือกระบวนการผลการจัดทำคู่มือกระบวนการ จากผังกระบวนการปฏิบัติงานที่มีคุณภาพ ผู้วิจัยได้นำข้อมูลที่ได้มาจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน อย่างเป็นขั้นตอนและกำหนดผู้รับผิดชอบ จำนวน 4 กระบวนการ โดยนำหลักการจัดทำเอกสารของมาตรฐานระบบ ISO 9001:2000มาใช้เป็นแนวทางในการจัดทำคู่มือ ผลการจัดทำคู่มือกระบวนการประกอบด้วย คู่มือกระบวนการปฏิบัติงานขาย โดยมีรายละเอียดของคู่มือดังนี้ คู่มือปฏิบัติงานรวบรวมข้อมูลลูกค้า คู่มือปฏิบัติงานวางแผนการพบ คู่มือปฏิบัติงานพบลูกค้า คู่มือปฏิบัติงานรายงานผล

ผลการทดลองใช้กระบวนการที่ออกแบบใหม่ผลการทดลองใช้กระบวนการที่ออกแบบใหม่ ผู้วิจัยได้ทดลองใช้กระบวนการที่ออกแบบใหม่ที่โรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่งระหว่างวันที่26-31 มีนาคม 2550

ผลการทดลองใช้คู่มือที่ออกแบบใหม่ผลการทดลองใช้คู่มือที่ออกแบบใหม่ ผลการทดลองใช้คู่มือกระบวนการที่ออกแบบใหม่ทำให้การปฏิบัติงานรวดเร็วเป็นขั้นตอนมีแบบแผนที่ชัดเจน ถูกต้อง ไม่เกิดความผิดพลาดเป็นไปตามวัตถุประสงค์และมีความเหมาะสมสามารถนำไปใช้เป็นบรรทัดฐานในการปฏิบัติงานได้

QC new 7 Tools เครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง