Müşteri Hizmetleri

1. Müşteri Hizmetleri MODÜL 10

2. Öğrenim Hedefleri Bu modülün sonunda katılımcılar: Laboratuvar müşterilerinin çeşitliliğinin farkında olacak Müşteri memnuniyetini ölçmek için yöntemler geliştirebilecek Müşteriler ile doğabilecek sorunları tartışabilecek Müşteri hizmetlerindeki sorunlar için çözüm önerileri sunabilecek Kalite yönetim sürecinin laboratuvara müşteri ihtiyaçlarını karşılamada nasıl yardım edeceğini tartışabileceklerdir

3. Kalite, müşterilerin gereksinimlerini karşılamaktır. Philip Crosby Four Absolutes of Quality Management 1979

4. Müşteri hizmetlerinden kim sorumludur? Laboratuvardaki herkes!

5. Müşteri memnuniyetini geliştirmek için program Gerekenler: Sorumluluk ve Katılım Planlama İzleme Yöntemleri Hakkında Bilgi Kaynaklar

6. Hizmet Alanlar İçin Gereksinimler AKREDİTASYON BELGESİ AKREDİRASYON BELGESİ 2008, 2009, 2010… SÜRDÜRÜLDÜ 2007 İLK Laboratuvarın denetlenmesi ve akreditasyonu

7. İyi müşteri hizmetleri Hasta bakımı için gerekli bilgi Halk sağlığı ve sürveyansa yönelik etkinlikleri geliştirmek için gerekli bilgi Laboratuvara profesyonel imaj sağlar Müşteri Hizmetleri kalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir parçasıdır

8. Özet Müşteri hizmetlerikalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir parçasıdır. Laboratuvar için: Sorumluluk Planlama ve izleme Hizmet alanların ihtiyaçlarını bilmek ve karşılamak Program için kaynak sağlamak önemlidir.

9. Anahtar Mesajlar • Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak laboratuvarın ana hedefidir. • Laboratuvardaki herkes kaliteden ve dolayısıyla müşteri hizmetlerinden sorumludur. • Aktif bir kalite yönetim sistemi, laboratuvarın ondan hizmet alanların tüm gereksinimlerinin karşılandığının garantisidir.

10. Süreç Kontrolü: Kalite Kontrole Giriş MODÜL 11.1

11. Öğrenim Hedefleri Katılımcılar, ilk bölümünün sonunda: Kalite kontrolü ile kalite yönetimi ilişkisini tanımlayabilecekler, Kontrol materyalleri kullanımına yönelik temel ilkeleri açıklayabilecekler, Kantitatif, kalitatif ve yarı-kantitatif incelemelerin farkını belirtebileceklerdir.

12. Tanım Kalite kontrol (KK) • kalite yönetiminin kalite gereksinimlerini (ISO 9000:2007 [3. 4. 10])karşılamaya odaklanmış bölümüdür, • bütün analitik sürecin doğruluğunu ve kesinliğini, hasta numuneleri ile birlikte kalite kontrol materyallerinin çalışılarak izlenmesidir.

13. Amaç Sonuçlar rapor edilmeden önce hataları bulmak ve düzeltmektir.

14. Kontrol materyalleri analiz türüne uygun olmalıdır… • Kantitatif analiz • Kalitatif analiz • Yarı-kantitatif analiz • Kontrolün amacı: • metodun doğruluğunun geçerli kılınması • analistin performansının ve çevre şartlarının sonuca etkilerinin değerlendirilmesidir • Numune ile aynı anda analiz edilmelidir. • Analiz edilecek maddeyi içerdiği bilinen materyallerdir.

15. Eğer KK sonuçları beklendiği gibi (doğru) değilse; Analiz sonuçları raporlanmamalı!!!

16. Kantitatif analizler Numunedeki analit miktarını (niceliğini) ölçer. Sonuç, sayısal bir değerdir.

17. Kalitatif analizler Sayısal sonuçları olmayan analizlerdir. • üredi ya da üremedi • pozitifya da negatif • reaktifyada reaktif olmayan • renkdeğişimi

18. Kalitatif analizlere örnekler Hücresel analizler (IFA ile ANA, vb) Parazitlerin varlığının tespiti Antijen-antikor testleri (var/yok) Disk difuzyon yöntemi ile antibiyotik duyarlılık testleri (R/I/S)

19. Yarı-kantitatif analizler • Sonuçlar ölçülen maddenin yaklaşık miktarı olarak ifade edilir: • “eser miktar”, “orta miktar,” ya da “1+, 2+, ya da 3+” • Mikroskobik alan başına düşen hücre sayısı • Serolojik testlerdeki titre ve dilüsyonlar

20. Birinci bölüm: Özet Kalite kontrol • kalite yönetim sisteminin önemli bir parçasıdır, • amaç, hasta sonuçları rapor edilmeden önce test sistemi, çevre şartları ve analist kaynaklı hataları bulup ortadan kaldırmaktır, • kantitatif, kalitatif ve yarı kantitatif analizler için farklı yöntemler uygulanabilir.

21. Anahtar Mesajlar Kalite kontrol prosedürleri TÜM personel tarafından takip edilir. Kalite kontrol sonuçları ve düzeltici faaliyetler daima kaydedilir. Eğer kalite kontrol sonuçları uygun değilse, hasta sonuçları rapor edilmez! 21

22. Değerlendirme: Denetimler MODÜL 14

23. Öğrenim Hedefleri Katılımcılar modül sonunda Değerlendirme ve denetim kavramlarını tanımlayabilecek, İç ve dış denetim arasındaki farklılık ve benzerlikleri tanımlayabilecek, İçve dış denetimin aşamalarını sıralayabilecek, Laboratuvar denetimlerinden elde edilen sonuçların nasıl kullanıldığını tartışabilecek, Akreditasyon sürecinde standartların önemini belirtebilecek, Laboratuvarlarla ilgili akreditasyon standartlarını sayabileceklerdir.

24. İç denetim ne işe yarar? • Laboratuvarın kendini değerlendirme sürecidir. • ISO standartları gereğidir . • Düzenli aralıklarla ve gerek duyulduğunda yapılır. • Yararları-Avantajları • Esnek ve düşük maliyetli • Kalite sistemine yönelik farkındalık, • Uygunsuzlukların belirlenmesi (DF için yol gösterir) Esnek Düşük maliyetli

25. İç denetim: aşamalar PLANLA UYGULA UYGUNSUZLUKLARI BELİRLE DÜZELT (DF)

26. Program Oluşturma • Düzenli aralıklarla denetim yapılmalı dır • yılda bir • gerek varsa daha sık yapılabilir. • Kalite sistemi gerekliliklerinin tümü denetlenmelidir • İş akışının tüm aşamaları kapsanmalıdır • Müşteri şikayetleri, kalite kontrol gibi sorunlu alanlara önem verilmelidir • Gerektiğinde takip denetimleri planlanmalıdır

27. Özet Dış değerlendirmeler Ruhsatlandırma, sertifikasyon ya da akreditasyon için yapılır. Akreditasyonun unsurları denetçi kuruluş, laboratuvar, denetçiler ve standartlardır. Standartlar yerel ya da uluslararası olabilir. ISO ve DSÖ uluslararası standartlar oluşturan kuruluşlardır. ISO 17025 test/kalibrasyon, ISO 15189 ise tıbbi laboratuvarların yeterliliklerine yöneliktir.

28. Anahtar mesajlar Bütün laboratuvarlar iç denetim programı oluşturmalıdır. Düzenli bir şekilde yapılaniç denetimler, sürekli iyileşme için bilgi sağlar. Denetimler sonucu saptanan sorunların kök-nedenleri bulunur ve düzeltilir. Sorunlar, iyileştirmeler için fırsatlara dönüşür. Akreditasyon, kalite yönetim sisteminde sürekli iyileşmeyi sağlamak için önemli bir adımdır. Akredite olmak önemli bir başarıdır ama akreditasyonun sürdürülmesi daha da önemli bir başarıdır.

29. Olay Yönetimi MODÜL 15.1

30. Öğrenim Hedefleri Bu modül sonunda katılımcılar: “Olay” terimini tanımlayabilecek, Hataların sık rastlanan nedenlerini ve sonuçlarını açıklayabilecek, Olay yönetim sürecini, önleyici, iyileştirici ve düzeltici faaliyet kavramlarını tanımlayabilecektir.

31. Olay nedir? Bir kuruluşta personele, ürüne, ekipmana veya çevreye olumsuz etkisi olan durumdur.

32. Hatalar test sürecinin tüm aşamalarında ortaya çıkabilir HASTATest seçimi Numune Alma Analiz öncesi evre Numune Taşınması analiz evresi Raporİletimi Rapor Oluşturma Sonucun Yorumlanmasıanaliz sonrasıevresi

33. Analiz Öncesi Hatalar HASTA Test seçimi Numune Alma Analiz Öncesi Evre Numune Taşıma • yanlış numune alınmış • numune yanlış etiketlenmiş veya hiç etiketlenmemiş • numune testten önce uygun saklanmamış • numune uygun biçimde taşınmamış • reaktifler ve test kitleri uygun koşullarda saklanmamış

34. Analiz Evresi Hataları: örnekler Analiz aşaması • Test prosedürünün izlenmemesi • Öngörülen sürelere uyulmaması • Kontrol sonuçları uygun olmamasına karşın sonuçların rapor edilmesi • Numune ya da reaktiflerin yanlış seyreltilmesi ya da pipetlenmesi • Uygun saklanmamış veya kullanım tarihi geçmiş reaktiflerin kullanımı

35. Analiz Sonrası Hatalar: örnekler • Raporlama aşamasında yapılan yazım hataları • Raporun yanlış yere gönderilmesi • Raporun gönderilememesi • Okunaksız raporlar Sonucun Yorumlanması Rapor Oluşturma Raporun İletilmesi Analiz Sonrası Evre

36. Özet Olay yönetimi için aktif bir süreç geliştirmeli ve pozitif bir yaklaşım sergilemelidir. Sorunları erken bulmaya çalışmalı ve hemen iyileştirici ve düzeltici faaliyetler gerçekleştirmelidir. Potansiyel hataları tanımlamak için fırsatları kollamalı ve sorunun ortaya çıkmasına engel olmalıdır. Bütün sorunları, incelemeleri ve yapılan faaliyetleri özenle kayıt altına almalıdır. Laboratuvar:

37. Anahtar Mesajlar Kalite sistemini uygulayan bir laboratuvar ile uygulamayan arasındaki fark; sistemi olanın sorunları saptayabilmesi, araştırabilmesi ve gereken faaliyetleri yerine getirebilmesidir.