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課程說明

101-2 服務作業管理研討. 課程說明. 授課教師：胡凱傑. 一、課程基本資料. 科目名稱： ( 中文 ) 服務作業管理研討 ( 英文 ) Service Operations Management Seminar 開課學期： 101 學年度第 2 學期 開課班級：碩二 學分數： 3 授課教師：胡凱傑 星期節次： 三 1010-1200 上課教室： 2614. ( 請修課同學遵守智慧財產權，不得非法影印 ). 二、指定教科書及參考資料. 指定教科書

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Presentation Transcript

  1. 101-2 服務作業管理研討 課程說明 授課教師：胡凱傑

  2. 一、課程基本資料 • 科目名稱：(中文)服務作業管理研討 (英文) Service Operations Management Seminar • 開課學期：101學年度第2學期 • 開課班級：碩二 • 學分數：3 • 授課教師：胡凱傑 • 星期節次： 三1010-1200 • 上課教室： 2614

  3. (請修課同學遵守智慧財產權，不得非法影印) 二、指定教科書及參考資料 • 指定教科書 • 周瑛琪 審閱／張皓維 譯，2011, 服務管理(Fitzsimmons：Service Management Operations, Strategy, Information Technology 7/E)，普林斯頓。 • 參考書資料暨網路資源 • 01_2011 JSMa Vol22 No5 Paradigms in service research • 02_2011 JSMa Vol22 No4 Strategy and structure configurations for services within product-centric businesses • 03_2012 JAME Vol17 No3 New Service Development in Manufacturing Companies-Insights from the German Manufacturing Sector • 04_2011 MSQ Vol21 No4The role of technology readiness in self-service technology acceptance • 05_2011 MSQ Vol21 No 5 Effects of an emotional intelligence training program on service quality of bank branches • 06_2011 MSQ Vol21 No 6 How word of mouth communication varies across service encounters • 07_2011 MSQ Vol21 No6 Restorative cancer resource center servicescapes • 08_2011 AMSJ Vol15 No1 Location Decision Making The Case Of Retail Service Development In A Closed Population • 09_2011 JHM Vol56 No3 Developing a Transfer Center in a Tertiary Cancer Center Streamlining Access and Communication to Accommodate Increasing Demand for Service

  4. 三、教學目標 • 『服務科學』已為當前學術界與管理實務界大勢所趨。 • 美國競爭力委員會發表「Palmisano 報告」，預測服務科學將成為下一個時代經濟發展引擎。 • 服務業時代，無論工業工程、企業管理、與服務業相關的領域，或有關服務業管理、服務系統設計、服務作業管理的學習者均應思索如何突破過去生產系統的觀念、技術與方法等，引用到服務系統的研究與應用。 • 本課程探討服務系統設計與作業管理最新之課題，包含：服務設計、服務環境、服務流程設計、服務後勤作業管理、服務等候線管理、服務品質等。藉由相關文獻研讀，可加強學生對服務作業管理有整體的瞭解，並能掌握原理與原則。

  5. 四、課程進度與上課方式 • 本課程定位為碩士班研討，課程內容設計共包含三部分：分章授課、文獻評析與個案研討。 • 每週由教師依主要教科書章節授課，並由負責同學針對選讀文獻作上台簡報與評析，此外亦設計有三次個案研討。 • 教師授課旨在替研究生導引服務作業管理相關理論基礎； • 文獻則均選自於國外重要期刊或國內主要學術期刊論文，以精進碩士班研究生對論文寫作之能力； • 個案內容則均為各章節後所附之相關案例，由負責同學針對個案內容與問題進行討論，主要目的在使學生能將所學理論應用於實務情境。 • 藉由三種不同教學方式之互相搭配，讓學生可對服務作業管理有更深入的了解，並同時能對學術研究與實務應用有更適配的結合。

  6. 五、考評及成績核算方式

  7. 六、授課教師課業輔導時間和聯絡方式 • 課業輔導時間：每週三13:30-15:20 • 聯絡方式 • 研究室地點：4405 • EMAIL：hkchieh@scu.edu.tw hukaichieh@gmail.com

  8. 十、學校教材上網及教師個人網址 • 學校教材上網網址：http://myweb.scu.edu.tw/~hkchieh/new_page_43.htm • 教師個人網址：http://myweb.scu.edu.tw/~hkchieh/index.htm • 每週上課前老師會將當週教材上網公佈，同學可於課後下載參閱 • 報告同學亦應於報告前將投影片檔案寄給老師以便上網公告

  9. 「服務科學」時代的來臨1/2 2004/12美國競爭力委員會發表「Palmisano報告」，該報告根據科技與產業發展趨勢，預測「服務科學」將取代1950年代的「電腦科學」，成為新時代經濟發展的引擎。 • 過去一百年學術領堿所開設的課程分析示意圖

  10. 服務科學將推動下一波經濟浪潮？ • IBM • 溫世仁基金會政大：服務創新頂尖研究中心、服務科學研究中心 • 清大：服務科學研究所、溫世仁服務科學研究論文獎(清華大學科技管理學院辦理). • 已舉辦多個有關國際服務科學研討會

  11. 「服務科學」時代的來臨 2/2 • Hidaka(2006)列出以下研究議題供研究者參考： • 創新服務研發與管理 • 提高服務效益的技術 • 服務的價格如何設定 • 服務的生產力之評估 • 促進服務品質及效益的方法論及工具 • 服務的測試 • 服務專案的風險控管 • 作業研究(OR)及全面最佳化 • 計算型組織理論(computational organization theory)

  12. Bolton et al. (2007) Six strategies for competing through service: An agenda for future research, Journal of Retailing, Vol.83, pp.1-4. • Co-create value linked to shareholder wealth • Manage customer perceptions of the service value Proposition • Customized pricing for profitability • Service excellence in implementation: people and processes • Planning for service recovery • Holistic consumption experiences: the role of servicescape

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