Patientperspektivet

1. Patientperspektivet Af Projektkoordinator Trine Østerbye

2. Indhold • Sundhedsfaglig, organisatorisk og patientoplevet kvalitet • Hvorfor beskæftige sig med patientoplevet kvalitet? • Hvordan gennemføres den amtslige undersøgelse af patientoplevelser? • Metode • Hvad skal patienterne spørges om? • Patientprioriteringer og forbedringspotentialer • Hvad viser den amtslige undersøgelse af patientoplevelser 2005? • Resultater • Anvendelse af resultater fra amtslig undersøgelse • Hvordan skabes forandringer? • Konklusion

3. Sundhedsfaglig, organisatorisk og patientoplevet kvalitet • Hvorfor beskæftige sig med patientoplevet kvalitet?

4. Udviklingstendenser i sundhedsvæsenet • Øget krav om kvalitetsmåling • Skift i patienternes holdning til pleje- og behandlingspersonalets rolle • Patienter (og pårørende) er mindre autoritetstro • Stigende ønske om medinddragelse • Samarbejde mellem fagpersoner og patienten • Kvalitet defineres (også) af patienterne - ikke blot et professionelt anliggende • Større indflydelse til patienterne

5. ”Tilfredshed”, ”erfaringer”, ”oplevelser” • Tidligere beskæftigede undersøgelserne sig primært med overordnede spørgsmål om tilfredshed • ikke handlingsorienteret • patienttilfredshed et sammensat begreb • medvirker ikke til at udpege indsatsområder • anvendes til politisk dokumentation • Undersøgelser beskæftiger sig nu i højere grad med specifikke spørgsmål om erfaringer og vurderinger • spørges til specifikke hændelser • større sammenhæng mellem faglige- og patientrapporterede forhold på spørgsmål om faktuelle hændelser • mere handlingsorienteret • medvirker til at udpege indsatsområder • anvendes i kvalitetssikring/-udvikling

6. Patientoplevet kvalitet i Danmark Undersøgelser af patientoplevelser • Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP): sygehusniveau • Tværamtslige undersøgelser: afdelings- og ambulatorieniveau • Amtslige undersøgelser: afdelings- og afsnitsniveau • Patientinformantundersøgelse: medicinske afsnit • DANPEP: almen praksis • Lokale undersøgelser på sygehusafdelinger • Nordisk undersøgelse af patientoplevelser

7. Patientoplevet kvalitet i Danmark • Udviklingsprojekter med fokus på særlige temaer • Patienters oplevelser i overgange mellem sektorer (POPS) • Patienters oplevelser af fejl • Mellemmenneskelige relationer (kommunikation, kontinuitet og medinddragelse) • Udviklingsprojekter med fokus på særlige patientgrupper • Kroniske patienters behov for hjælp og støtte i forbindelse med forebyggelse, opfølgning og rehabilitering • Mestring af en kronisk sygdom • Etniske patienters møde med det danske sundhedsvæsen • Pårørendes oplevelser

8. EfBs forsknings- og udviklingsprojekter • Forsknings- og udviklingsprojekter • Kulturanalyse • Analyse af frit sygehusvalg • Nonresponse ved undersøgelser af patientoplevelser • Løbende monitorering af patientoplevelser via telefonsurvey • Sammenligning mellem spørgeskemaundersøgelser og telefonsurvey • Metodebøger

9. Kvalitet • Selvom der ikke er dokumentation for sammenhæng, må det være målet at have højst mulig kvalitet på alle områder!

10. Faglige og patientoplevede aspekter af kvalitet • Diagnostik • Behandling • Pleje • Genoptræning Teknisk/faglig • Kommunikation • Information • Medinddragelse • Omsorg Interpersonel • Kontinuitet • Koordination • Ventetider Organisatorisk

11. Faglige og patientoplevede aspekter af kvalitet - fortsat • Der eksisterer ikke meget viden om sammenhængen • Litteraturen peger overvejende på, at patienterne bedømmer kvalitet ud fra interpersonelle og organisatoriske aspekter • Patienters oplevelser er mest negative på store højtspecialiserede sygehuse (ses fx i LUP 2004)

12. Sammenhængende patientforløb- hvorfor spørge patienten? • Patienten er den eneste, der gennemgår det samlede forløb, og er derfor den eneste, der kan vurdere forløbet i sammenhæng • Personalet er ikke i stand til at vurdere kvaliteten på vegne af patienten

13. Forskellige perspektiver - patient og professionelle • Eksempel: • Blev informationen givet? (kan dokumenteres) • Blev informationen modtaget? (patienterfaring) • Var informationen god/blev den forstået? (patientvurdering)

14. Forskellige perspektiver - patient og professionelle- fortsat • Et eksempel fra en ortopædkirurgisk afdeling: • Dokumenteret, at næsten 100% af patienterne havde tildelt kontaktlæge • Brugerundersøgelse viste, at kun ca. 50% af patienterne oplevede kontaktlæge • Første konklusion: fejl i data! • Konklusion: vi er ikke gode nok til at informere patienterne om, hvem der er kontaktlæge

15. Patienters oplevelser af information og kommunikation • ”Det kan godt være, de [personalet] har sagt nogle rigtige ting, men så er det på et andet sprog, som vi ikke kan forstå som patienter, sådan et sygehus sprog.” [Kræftpatient] • ”Det er jo svært at kommunikere præcist, men man kan prøve at sikre sig, at det er forstået, det man har informeret om”. [Patient opereret for diskusprolaps]

16. Hvordan gennemføres den amtslige undersøgelse af patientoplevelser 2005? • Metode

17. Undersøgelsens design Baggrund: • Undersøgelser hvert andet år, som led i amtets mål- og resultatstyring • Grundlag for udvikling og sikring af kvaliteten på sygehusene i amtet • Tidligere gennemført i 2001 og 2003

18. Undersøgelsens design- fortsat Formålet er: • At sammenligne og identificere forskelle i patientoplevelser på afdelingsniveau i forhold til temaerne: information, medinddragelse, patient- og personalekontinuitet, personalekontakt, patientsikkerhed, behandlingsforløb, overgange mellem sektorer og samlet indtryk. • At sammenligne patientoplevelser og forskelle i patientoplevelser over tid ved gennemførelse af undersøgelser hvert andet år.* * Undersøgelsesmetoden i 2005 er ny i forhold til de tidligere undersøgelser. Dette bevirker, at det ikke er muligt at foretage en direkte sammenligning mellem årene. Derudover er den statistiske metode ny.

19. Undersøgelsens design- fortsat Udtrækskriterier: • Alle somatiske patienter udskrevet fra en afdeling i perioden medio maj-medio august 2005 • Indlagt over et døgn • 1 år eller derover • Ikke inkluderet: fødende kvinder, kvinder med nyfødte børn, kontakt i forbindelse med reproduktion samt raske ledsagere.

20. Undersøgelsens design- fortsat Patientgrundlag: • 5719 patienter fra 42 afdelinger Dataindsamling: • Telefoninterview (via analyseinstitut) • Børn under 15 år - forældre eller værge • Patienter ude af stand til at svare - pårørende • September 2005 • I alt 27 spørgsmål (overensstemmelse med amtets indikatorer) • 200 interview per afdeling eller størst muligt antal • Løbende CPR-opdateringer

21. Hvad skal patienterne spørges om? • Patientprioriteringer og forbedringspotentialer

22. Valg af temaer Spørgsmålene er udvalgt med udgangspunkt i: • Brugerinvolvering/patienters prioriteringer • Litteratur • Kvalitative undersøgelser • Prioriteringsundersøgelser • Forbedringspotentialer

23. Kvalitativ måling → kvantitativ måling Et emne kan afsøges for relevante problemstillinger gennem kvalitative metoder, hvorefter de relevante hypoteser testes kvantitativt.

24. Åbent svar i spørgeskemaundersøgelse Overordnet tema Kategorier Behandlingsforløb Ventetid, tilrettelæggelse, kontinuitet, koordination, mulighed for personalekontakt, travlhed Kommunikation Medinddragelse, tid til kommunikation Kliniske ydelser Behandling og pleje, efterbehandling og genoptræning

25. Kommunikationsproblemer

26. Patientprioriteringer og forbedringspotentialer Højt prioriteret • Kliniske ydelser • Tillid til rette lægelige behandling • Tillid til plejepersonalets faglige dygtighed • Patientsikkerhed • Ingen fejl • Godt informeret om fejl, hvis de opstår • Information og kommunikation • Respekt for patientens præferencer • Medinddragelse af patient og pårørende • Imødekomme individuelle behov Størst forbedringspotentiale • Information • Skriftlig (at modtage) • Mundtlig (overensstemmelse, omfang m.v.) • Ventetider (før/under indlæggelsen) • Overgange mellem sektorer • Læge-patientkontinuitet • Medinddragelse • Patientsikkerhed (oplevelse af fejl, information om fejl, hvis de opstår)

27. Patienters oplevelser og prioriteringer

28. Patientsikkerhed

29. Personale med særligt ansvar

30. Validering - sikre sig, at alle forstår spørgsmålet Recently a survey was conducted by the U.N. worldwide The question asked was: ”Would you please give your opinion about the food shortage in the rest of the world?” The survey was a huge failure. In Africa they did not know what ”food” meant. In Western Europe they did not know what ”shortage” meant. In Eastern Europe they did not know what ”opinion” meant. In South America they did not know what ”please” meant and In the U.S. they did not know what ”the rest of the world” meant.

31. Validering af spørgeskema Kognitive interview med patienter fra forskellige afdelinger/ambulatorier • Hvordan forstår patienten spørgsmålene? • Hvordan kom patienten frem til det svar, som patienten gav? • Var der svarmulighed, som passede på patientens oplevelse? • Er der andre spørgsmål, som patienten synes, burde indgå i spørgeskemaet? • Spørgsmål til længde, udseende etc.

32. Hvad viser den amtslige undersøgelse af patientoplevelser 2005? • Resultater

33. Svar • 94% af de patienter, der kunne træffes og var i stand til at besvare, ønskede at deltage. • Flere årsager til manglende svar såsom syge/indlagt på ny eller ferie. • Opgjort hvem der svarer (ca. 90% af patienterne svarer selv på neurologiske afdelinger – færre end gennemsnittet)

34. Baggrundsoplysninger • 53,5% kvinder og 46,5% mænd • Flest i aldersgruppen 40-79 år • 68,9% akutte og 31,1% planlagte • Knapt halvdelen indlagt i 1-2 dage og over 30% indlagt i 3-7 dage.

35. Samlet indtryk • 86% af patienter har et virkelig godt (37%) eller godt (49%) samlet indtryk

36. Bedst placerede områder • En stor andel af patienterne har modtaget information i de første dage om hhv. personale med særligt ansvar (89%), forløbet af indlæggelsen (92%) og om selve behandlingen (94%) • 90% af patienterne var ikke i tvivl om deres medicin efter udskrivelsen • 90% af patienterne havde virkelig god eller god mulighed for at tale med en sygeplejerske om plejen ved behov

37. Primære indsatsområder Kontakt med personalet: • 25% af patienterne oplevede ikke mulighed for at tale med en læge om deres behandling ved behov • 60% af patienterne oplevede ikke, at der var én læge, der havde særligt ansvar for deres behandling • 58% af patienterne oplevede ikke, at der var én sygeplejerske, der havde særligt ansvar for deres pleje.

38. Primære indsatsområder- fortsat

39. Primære indsatsområder- fortsat ”Jeg har gennem mit sygdomsforløb været i kontakt med 28 forskellige læger. Disse var naturligvis ikke inde i mit sygdomsforløb. Det giver utryghed og desværre også forkert behandling. Og jeg var selv ude for flere beklagelige fejl.” [55-årig patient i Kbh. Amt] ”Det giver stor utryghed og er dybt frustrerende ikke at vide, hvilken læge man møder til de vigtige samtaler. Man skal simpelthen kæmpe for evt. at få kontakt til den samme læge, og det er som regel ikke muligt. Selvfølgelig er der konferencer om patienter, men man har fornemmelsen af at være en journal uden ansigt. Det MÅ kunne gøres bedre. Udover det synes jeg, at afdelingen fungerer optimalt”. [74-årig patient i Kbh. Amt]

40. Primære indsatsområder- fortsat Patientsikkerhed: • 17% af patienterne oplever fejl (størstedelen forkert behandling) • 47% vurderer konsekvenserne af fejlen som alvorlige eller meget alvorlige • 30% af patienterne synes, at personalet har håndteret fejlen dårligt eller virkelig dårligt

41. Primære indsatsområder- fortsat Information: • 24% af patienterne blev ikke informeret om, hvad der skulle ske ved deres først besøg på sygehuset. • 53% af patienterne modtog ikke skriftlig information om deres sygdom og behandling før og/eller under deres indlæggelsesforløb. • 24% var i nogen eller høj grad i tvivl om sygdommens konsekvenser eller følger for deres fremtid.

42. Primære indsatsområder- fortsat Behandlingsforløb: • 25% af patienterne oplevede ventetider i nogen eller i høj grad • 22% havde ikke eller vidste ikke, om de havde haft en afsluttende samtale

43. Primære indsatsområder- fortsat Overgange mellem sektorer: • 24% af patienterne viste ikke, hvor de skulle henvende sig, hvis der opstod ændringer i deres tilstand, mens de ventede på at blive indlagt. • 26% af patienter oplevede, at deres egen læge var dårligt eller virkelig dårligt informeret om deres udskrivelse. • 19% vurderer samarbejdet mellem sygehuset og den kommunale hjemmepleje/hjemmesygepleje som dårligt eller virkelig dårligt.

44. Primære indsatsområder- fortsat Medinddragelse: • 16% af patienterne oplevede, at de blev inddraget for lidt • 18% oplevede, at deres pårørende blev inddraget for lidt • ”Kommunikationen mellem læger-patient-pårørende fungerer dårligt. Det kunne være ønskeligt, at lægerne talte sammen, inden de kommer med forskellige udtalelser (meget forvirrende).” [70-årig patient i Kbh. Amt]

45. Forskelle mellem afdelinger • Særligt markante forskelle mellem afdelinger inden for de primære indsatsområder • Forskelle mellem patientgrupper (us. på specialeniveau) • Vigtigt at identificere sine ”egne” indsatsområder.

46. Anvendelse af resultater fra amtslig undersøgelse • Hvordan skabes forandringer?

47. Fra målinger nationalt til handlinger lokalt • Tværgående målinger sætter fokus på indsatsområder • Handlinger bør ske på lokalt niveau • Tilbyde støtte og vejledning til at omsætte resultater til handlinger • Indbygge krav og/eller incitamenter til handlinger Incitamenter/Krav Landsdækkende undersøgelse Sammenligning af sygehuse inden for væsentlige temaer Amtslig undersøgelse Sammenligning af sygehusafdelinger inden for indsatsområder udpeget via LUP Lokale afdelingsvise undersøgelser Afdækning af årsager til evt. manglende kvalitet på basis af detaljerede kvalitative og kvantitative undersøgelser Støtte/Vejledning

48. Sammenligning Vær varsom med at foretage sammenligninger med andre undersøgelser • Er datamaterialet direkte sammenligneligt • Patientgruppe • Spørgsmål • Metode • Inklusionsperiode/tidspunkt

49. Ved forandringstiltag Mange forhold spiller ind (ressourcer, ledelsesmæssig opbakning etc.). • Modstand i form af: • Usikkerhed • Miste indflydelse • Ekstra arbejdsbryde • Sociale forhold

50. Udsagn om forandring Usikkerhed: ”På nogle sygehusafdelinger har man oplevet, at sygeplejerskerne er bange for det ansvar, der er ved at være anført som kontaktperson. Sygeplejerskerne føler, at de står alene med ansvaret, frem for tidligere, hvor sygeplejerskerne sammen havde ansvaret for patienterne på afdelingen.” (TUP seminar) Miste indflydelse: ” På nogle afdelinger opleves modstand fra medarbejderne i kraft af deres profession. Der kan f.eks. være problemer med at få medarbejdere til at påtage sig arbejdsopgaver, de ikke opfatter som professionens traditionelle arbejdsopgaver.” (Spørgeskema)