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RELACIÓN ENTRE EL PMG Y LA NORMA ISO 9001:2000

RELACIÓN ENTRE EL PMG Y LA NORMA ISO 9001:2000. Objetivos. Entregar las Herramientas para que los Participantes comprendan la relación del modelo PMG con la Norma ISO 9001:2000 como modelo certificable. Fuente : Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres.

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RELACIÓN ENTRE EL PMG Y LA NORMA ISO 9001:2000

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  1. RELACIÓN ENTRE EL PMGY LA NORMAISO 9001:2000

  2. Objetivos Entregar las Herramientas para que los Participantes comprendan la relación del modelo PMG con la Norma ISO 9001:2000 como modelo certificable.

  3. Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres Antecedentes • Alrededor del 70% de las actividades de gobierno consiste en entrega de servicios. • Los resultados de Gestión en las organizaciones de Gobierno deben considerar: • Múltiples mandantes: Deben reportar los resultados de su gestión a diferentes audiencias (Tales como: Presidente de La República, Congreso Nacional, Ministerio Hacienda, Ciudadanos) • Amplios y algunas veces difusos objetivos: resulta difícil asociarlos con “productos y/o servicios tangibles” • Provisión de servicios libres de pagos

  4. Estrategia y Excelencia

  5. LAS ORGANIZACIONES ACTUALES Finalidad / Sentido de Existencia Rol del Recurso Humano en la Gestión MODELOS DE GESTIÓN PLANEACIÓN ESTRATÉGICA GESTIÓN DE LA EXCELENCIA

  6. El Desafío para las Organizaciones Cultura / Calidad / Seguridad Objetivos / Agregación de Valor / Eficiencia GESTIÓN DE LA EXCELENCIA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA MODELOS DE GESTIÓN

  7. El Desafío para las Organizaciones Cultura / Calidad / Seguridad Objetivos / Agregación de Valor / Eficiencia Objetivos Agregación de Valor Eficiencia Cultura Calidad Seguridad GESTIÓN DE LA EXCELENCIA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA MODELOS DE GESTIÓN

  8. Las organizaciones también tienen dos formas de inteligencia SENSORIAL. CÓMO HACERLO. EXCELENCIA RAZÓN. QUÉ HACER. ESTRATEGIA

  9. El Modelo ISO-PMG orienta a las organizaciones en la excelencia, para dar cumplimiento a la estrategia

  10. Estrategia y Excelencia en la Relación ISO- PMG

  11. Modelo ISO-PMG NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS PMG GESTIÓN DE LOS SERVICIOS

  12. ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN ES UN CONJUNTO DE PERSONAS QUE TRABAJA EN FORMA COORDINADA PARA EL LOGRO DE UN OBJETIVO COMÚN ¿DIRECCIÓN? ¿SENTIDO? ¿APORTE? PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

  13. ORGANIZACIÓN PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ORGANIZACIÓN • POSTURA ESTRATÉGICA • OBJETIVOS Y PRODUCTOS ESTRATÉGICOS (DIRECCIÓN Y QUÉ) • CLIENTES (A QUIÉN) • PROCESOS (CÓMO) • PERSONAS (CON QUIÉN)

  14. Gestión de los Servicios Agregación de valor al país, a través de la ejecución de las Políticas Públicas EJECUTIVO ELECCIONES POLÍTICAS PÚBLICAS SERVICIOS PÚBLICOS SOCIEDAD PRESTACIÓN SERVICIOS

  15. ORGANIZACIÓN La Gestión de los Servicios y el Modelo PMG (Marco Básico) REQUISITOS PMG GESTIÓN DE LOS SERVICIOS ORGANIZACIÓN • OBJETIVOS Y PRODUCTOS ESTRATÉGICOS (DIRECCIÓN Y QUÉ) • CLIENTES (A QUIÉN) • PROCESOS (CÓMO) • PERSONAS (CON QUIÉN)

  16. Ejercicio 1 Relación PMG con elementos de la Estrategia

  17. ORGANIZACIÓN La Gestión de los Servicios y el Modelo PMG (Marco Básico) REQUISITOS PMG GESTIÓN DE LOS SERVICIOS ORGANIZACIÓN • Planificación y Control de Gestión • Administración Financiero – Contable • OBJETIVOS Y PRODUCTOS ESTRATÉGICOS (DIRECCIÓN Y QUÉ) • CLIENTES (A QUIÉN) • PROCESOS (CÓMO) • PERSONAS (CON QUIÉN) • SIAC • Gobierno Electrónico • Gestión Territorial Integrada • Enfoque de Género • Higene – Seguridad y Mejoramiento Ambientes de Trabajo • Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público • Capacitación • Evaluación de Desempeño

  18. ORGANIZACIÓN CLIENTES: CONOCERLOS Y ANTICIPARSE MEJORA CONTÍNUA: APRENDER PARA CRECER COLABORADORES: COMPETENCIA APLICADA GESTIÓN DE LA EXCELENCIA ORGANIZACIÓN

  19. El desafío en la gestión Pública es la gestión de la excelencia La herramienta actual: el Modelo ISO 9001:2000

  20. Sistema de Gestión de Calidad Mejora Continua SGC

  21. La Gestión de los Servicios y el Modelo ISO-PMG (M. Avanzado) • MARAVILLAR CLIENTES • MEJORA CONTINUA GESTI GESTI Ó Ó N N NORMA NORMA REQUISITOS REQUISITOS DE LOS DE LOS ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 PMG PMG SERVICIOS SERVICIOS • PROCESOS ALTA DIRECCIÓN • PROCESOS GESTIÓN DE RECURSOS • PROCESOS PRESTACIÓN DEL SERVICIO • PROCESOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

  22. Ejercicio 2 Relación PMG con elementos de la Excelencia

  23. La Gestión de los Servicios y el Modelo ISO-PMG (M. Avanzado) • MARAVILLAR CLIENTES • MEJORA CONTINUA GESTI GESTI Ó Ó N N NORMA NORMA REQUISITOS REQUISITOS DE LOS DE LOS ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 PMG PMG SERVICIOS SERVICIOS • Planificación y Control de Gestión • Administración Financiero – Contable • PROCESOS ALTA DIRECCIÓN • PROCESOS GESTIÓN DE RECURSOS • PROCESOS PRESTACIÓN DEL SERVICIO • PROCESOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA • Capacitación • Evaluación de Desempeño • Higene – Seguridad y Mejoramiento Ambientes de Trabajo • SIAC • Gobierno Electrónico • Gestión Territorial Integrada • Enfoque de Género • Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público • Auditoría Interna

  24. Integración de la Estrategia y Excelencia

  25. Estrategia…. Determinación de la manera como se van a lograr los objetivos y metas, incluyendo los cursos de acción a seguir y los recursos necesarios para alcanzarlos.

  26. ESTRATEGIA Ejercicio 3

  27. Más del 90% de las estrategias fracasan, a pesar de ser efectivamente diseñadas…. El verdadero problema no es una mala Estrategia, …sino su mala aplicación… Fuente: Kaplan y Norton

  28. Transformación de la Estrategia en términos Operativos RESULTADOS ¿Cómo deberíamos aparecer frente a los Organismos Mandantes para tener éxito? PROCESOS INTERNOS ¿En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros clientes y al Ejecutivo? CLIENTES ¿ Cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra Visión? ESTRATEGIA FORMACIÓN Y CRECIMIENTO ¿ Cómo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar?

  29. Para cumplir la estrategia Resultados del Servicio Que generen el éxito del Servicio Beneficios del cliente Para satisfacer los requerimientos de los clientes Capacidades internas Para construir las capacidades de los procesos Conocimiento, Habilidades y Herramientas Entregar a los colaboradores Relación Causa - Efecto

  30. Programa de Mejoramiento de la Gestión

  31. Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres Objetivos Modelo PMG • Centrar su atención en el adecuado funcionamiento de áreas y sistemas que garanticen una mejor gestión global de las instituciones. • Reforzar el cumplimiento de normas y orientaciones del nivel central, incluido el propio sistema de control de gestión. • Las áreas y sistemas incorporados al PMG han considerado preferentemente mejorar los servicios a la ciudadanía, las condiciones de trabajo y valoración de los funcionarios públicos.

  32. Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres Programa de Mejoramiento de la Gestión • El cumplimiento de objetivos de gestión se asocia a un incentivo de carácter monetario para los funcionarios que se desempeñan en los servicios públicos. • Primeros dos años: Desempeño en relación a metas cuantitativas, 1,200 indicadores • El presupuesto no permitía evaluar en forma precisa el cumplimiento de las metas, 99.5% recibía el máximo beneficio • En el 2000 se modifica el diseño centrandose en el desarrollo de áreas estratégicas de la gestión pública

  33. Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres Programa de Mejoramiento de la Gestión • Areas Estratégicas de Gestión en 6 áreas: • Recursos Humanos • Atención a Usuarios • Planificación / Control de Gestión • Auditoria Interna • Administración Financiera • Enfoque de Género • Para cada una de las áreas anteriores, existían regulaciones, normativas y directrices previas que no habían sido suficientemente cumplidas.

  34. 1. Preparación Programa Marco 2. Formulación PMG Servicios y presentación a Ministerio Hacienda • Envío PMG Servicios a Comité de Ministros y Aprobación 4. Elaboración de Decretos PMG 5. Evaluación y Seguimiento Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres Diseño Operativo

  35. DIPRES (Depto.de Gestión) COMITÉ DE MINISTROS RED DE EXPERTOS RESPONSABLE DE CADA SISTEMA CONTRAPARTE PMG FUNCIONARIOS JEFE SERVICIO Y EQUIPO DIRECTIVO Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres Actores del Proceso PMG

  36. Gestión Servicio - PMG Auditoría Interna

  37. Ejemplo Visión y Estrategia Resultados del Servicio Clientes Procesos Internos Formación y Crecimiento

  38. Fuente:Protocolo de acuerdo que acompaña el despacho del Proyecto de Ley de Presupuestos del Sector Publico para el Año 2005, 15 de noviembre de 2004 (www.dipres.cl) • En Noviembre de 2004, se declara la intención de avanzar hacia la Certificación externa en Programas de Mejoramiento de la Gestión, aplicando de • “manera gradual y compatible con las capacidades de los servicios públicos, una metodología de certificación externa, basada en normas internacionales tipo ISO”.

  39. ¿ Cómo gestionar la calidad de las distintas perspectivas consideradas?.... Resultados del Servicio Procesos Internos Clientes Aprendizaje y Crecimiento

  40. C L I E N T E C L I E N T E RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN P A GESTIÓN DE RECURSOS V H GESTIÓN DE PROCESOS PROCESOS INPUT OUTPUT MEDIDA & ANALISIS, MEJORA SATISFACCION DEL CLIENTE REQUISITOS DEL CLIENTE SISTEMAS PMG – ISO 9001:2000 VVR Planificación y Control de Gestión Administración Financiero – Contable Capacitación Evaluación de Desempeño Higene – Seguridad y Mejoramiento Ambientes de Trabajo SIAC Gobierno Electrónico Gestión Territorial Integrada Enfoque de Género Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público Auditoría Interna

  41. Algunos Aspectos Importantes

  42. Fuente:Informe Ejecutivo: Mecanismo de Certificación Externa de Sistemas de Gestión de los PMG, Santiago Agosto 2004, www.dipres.cl Mecanismo de Certificación Externa de Sistemas de Gestión de los PMG Objetivo • Normalizar o estandarizar el desarrollo de los sistemas de gestión definidos para los servicios públicos en el Programa Marco del Programa de Mejoramiento de Gestión (PMG), con estándares de calidad predefinidos y certificado por organismo externo al ejecutivo, reconocido nacional e internacionalmente a través del sistema de certificación Normas ISO 9001:2000.

  43. Una mirada desde otro ángulo….. • Identificar a los clientes internos y externos de los PMG candidatos a certificarse… • Orientación hacia satisfacer a los clientes de los distintos PMG tanto internos como externos…. • Obliga a revisar y analizar los procesos internos asociados a cada PMG… • Es preciso hacer transparentes las necesidades de los clientes internos…

  44. Cuando los detalles son importantes... • Los procesos de apoyo pueden llegar a ser críticos si son mal ejecutados …. • Los procesos operativos centrales requieren de procesos de apoyo robustos para asegurar la calidad del producto final….

  45. Gracias…

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