BAŞKENT ÜNİVERSİTESİ ENDÜSTRİ MÜHENDİLİĞİ END401 DERSİ SUNUMU

1. BAŞKENT ÜNİVERSİTESİENDÜSTRİ MÜHENDİLİĞİEND401 DERSİ SUNUMU MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ HAZIRLAYANLAR: 20995267 ÖYKÜ YURTSEVER 20994898 SİNEM CAN TAZEGÜL

4. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NEDİR? • İşletmelerin müşterilerle olan ilişkilerinde müşteri tatmini sağlamasını, müşterinin yaşam boyu değeri temelinde müşterilerle stratejik ilişkiler gerçekleştirmesini ve ilişkileri yönetmesini amaçlayan ve bunu yaparken de teknolojiden yararlanan yönetim stratejisi, müşteri ilişkileri yönetimidir.

5. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NEDİR? • Müşteri ilişkileri yönetimi; stratejik, analitik, işlevsel ve işbirlikçi olarak örgüt içerisinde uygulanır. • Stratejik müşteri ilişkileri yönetimiyle işletmeler, müşteri amaçlarını tanımlar ve kârlılığını belirler. Bu,strateji geliştirme ve değer yaratmayla ilgili bir düzeydir.

6. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NEDİR? • Analitik müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri etkileşimleri sonucunda elde edilen bilgilerin analiz edilmesi sonucunda, müşteri davranışının anlaşılmasını sağlar. • Müşterinin etkileşim içerisinde olduğu süreçleri otomatikleştiren, pazarlama, satış,hizmet gibi ön ofis süreçlerine destek sağlayan ve müşteri etkileşimlerini daha verimli hale getiren müşteri ilişkileri yönetim düzeyi, işlevseldir. • İşbirlikçi müşteri ilişkileri yönetimi ise, müşteriyle temas kurulan tüm noktaların yönetilmesidir.

7. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NEDİR? • Müşteri ilişkileri yönetiminin tüm türlerinin etkin bir şekilde uygulanması; işletmelerin kârlılığını arttırır, rakiplerinden farklılaşmasını sağlar, verimliliğini arttırır,müşteri beklentilerinin karşılanmasına ve işletmelerin maliyetlerini düşürmesine olanak sağlar.

8. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NEDİR? • Özellikle, müşteri ilişkileri yönetimi müşterileri tanımlama, bu müşterilere ilişkin bilgi yaratma, müşteri ilişkilerini kurma, bir işletmenin, ürün ve hizmetlerinin müşteri algılamasını biçimlendirme sürecidir.

9. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ • Kullanılmayan iş potansiyellerini tanımlar, • Gereksinim duyulan yeni teknoloji ve iş alanlarını belirler, • Tedarikçinin güçlü ve zayıf noktalarını tanımlar, • Tedarikçinin toplam işlemlerine ilişkin ona geri bildirim sağlar, • Rakipler üzerine yeni bilgi ve geribildirim sağlar, • Küresel mükemmelliğe ulaşmada kıyaslama yapmasına imkan verir, • Müşterinin tedarikçiyle etkileşim durumunun ayrıntısını verir, • Müşteri merkezli faaliyet planı yapmasına yardımcı olur.

11. MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM VE BOYUTLARI • İletişim Kavramı: İnsanlar arası iletişim, bilgi, düşünce, duygu, tutum ve kanılarla, davranış biçimlerinin kaynak ile alıcı arasındaki bir ilişkileşme yoluyla bir insandan (insanlardan) diğerine (diğerlerine) bazı oluklar kullanılarak, anlamlarında uzlaşılmış simgeler aracılığıyla ve değişim amacıyla aktarılması sürecidir (Yüksel, 2012).

12. MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM VE BOYUTLARI • İletişim Öğeleri

13. İLETİŞİM TÜRLERİ • Müşterilerle Sözlü İletişim • Müşterilerle Yazılı İletişim • Müşterilerle Sözsüz İletişim

15. HİZMETLERDE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI VE KALİTE • Hizmet Kavramı: Hizmetler bir kişi tarafından bir başka organizasyon ya da kişiye sunulan ya da ortaklaşa üretilen eylemler, süreçler ya da performanslardır.

16. HİZMETLERDE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI VE KALİTE Hizmetin Özellikleri • Hizmetler soyutturlar. • Hizmetler heterojendir. • Ürünlerin üretimi ve tüketimi birbirinden ayrıştırılamaz. • Hizmetler dayanıksızdır. • Hizmetler çoğunlukla sahipliğe dayalı ürünler değildir.

17. HİZMETLERDE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI VE KALİTE Müşteri Bağlılığı • Müşteri için değer, müşterinin elde ettiğini düşündüğü yarar ile elde edilecek yararlara ulaşmak için katlanılması gereken maliyetler arasındaki farktır. • Müşteri tatmini ya da memnuniyeti müşterinin beklentilerinin karşılanma derecesidir. • Müşteri bağlılığı, müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta gösterdiği kararlılıktır.

19. HİZMET KALİTESİ • Kalite; bir üründen beklenen performans ile ulaşılan gerçek performans arasındaki farka dair müşterinin değerlendirmeleridir. • Hizmet kalitesi tanımlamasında iki perspektif olduğunu söyleyebiliriz. Bunlar içsel ve dışsal perspektiflerdir. İçsel perspektife göre hizmet sıfır hata ile verilmeli, en başından her şey kurallara uygun ve doğru yapılmalıdır. Dışsal perspektif ise hizmet kalitesini müşteri algılamaları, beklentileri, memnuniyetleri ve tutumları ile açıklamaktadır.

20. Hizmet kalitesini en geniş anlamıyla müşteri beklentilerinin karşılanması için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesi olarak tanımlayabiliriz.

22. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN PLANLANMASI VE UYGULAMA SÜRECİ • Müşteri ilişkileri yönetim yaklaşımını, işletme içerisinde oluşturmak kolay değildir ve belli aşamaların işletme içerisinde adım adım gerçekleştirilmesi gerekir. • İşletmeler, müşteri ilişkileri sürecine, öncelikli olarak planlama faaliyetiyle başlar. Planlama faaliyeti içerisinde; müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin strateji, iş planı, süreç planlaması, yatırımın geri dönüş oranı, proje önceliklendirmesi, çalışan planlaması ve uygulama öncesi bir kontrol listesi yer alır.

23. İşletmeler, müşteri ilişkilerini uygularken bazı temel faaliyetler gerçekleştirir. Öncelikli olarak,müşteri pazar araştırması, hedef pazar analizleri, müşteri bölümlemesi, veri madenciliği gibi alt faaliyetler ve teknikler ile müşteri tanımlanır. Daha sonra tanımlanan müşteri gruplarının, farklı tekniklerle cezbedebilmesi amaçlanır.

24. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN PLANLANMASI VE UYGULAMA SÜRECİ Müşteri ilişkilerinin stratejik açıdan planlaması yapılırken üç temel soru yanıtlandırılmaktadır. Bunlar; • Nereye gitmek istiyoruz? • Nereden başlayacağız? • Oraya nasıl varacağız?

25. Müşteri ilişkileri yönetimi planlama süreci; • Veri toplama, • Bulguları değerlendirme • Bir öneri oluşturma olmak üzere 3 ana aşamadan oluşur.

27. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ UYGULAMA AŞAMALARI İşletmelerin iyi bir MİY çözümünü gerçekleştirebilmesi içinbazıkonularagerekenönemivermesigerekir. Bukonular (Rai, 2008); • Müşteriyi bölümlere ayırabilme yeteneği • Teklifleri farklılaştırma yeteneği • Uzun süre mevcut müşterileri elde tutma • Müşteri bağlılığını arttırma yeteneği • Müşteri sadakat merdiveni

29. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN PLANLANMASI • Planlama aşaması, iş planlaması ve mimari/tasarım adımlarından oluşmaktadır. Planlama adımındaki en kritik faaliyet, müşteri ilişkileri yönetiminin tüm hedeflerini (departman ya da girişim düzeyinde) tanımlama ve her birinin gereksinimlerini belirleme oluşturur.

30. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN PLANLANMASI Mimari ve tasarım adımında, MİY ürünlerini destekleyecek iş süreçleri tanımlanır. Ayrıca uygulanmasının gerekli olacağı spesifik fonksiyonların bir listesi yapılır. Bu basamağın sonunda takip eden iki soruya cevap verilebilmelidir. • MİY’den etkilenebilecek olan yerde, hangi teknoloji ve süreçler var? • MİY çalışması için, bugün sahip olunmayan neye ihtiyaç duyulmaktadır?

31. İşletmelerin MİY’i başarılı bir şekilde uygulayabilmesi için iyi bir planlama faaliyeti gerçekleştirmesi gerekir. Tüm diğer disiplinlerde olduğu gibi planlama, MİY’deherşeydir. Çok ayrıntılı ve kapsamlı MİY faaliyet planı, MİY’in kurumsal geniş bir dönüşüm gerektireceği anlayışına dayanarak geliştirilir. MİY iş dönüşüm haritasında, bu değişimin çeşitli yönleri vardır.

32. 1. İş odağı (Ürün, satış, kanal, pazarlama, hizmet ve müşteri) • 2. Organizasyonel yapı (Ürün yönetimi, yer yönetimi, tutundurma yönetimi, kanal yönetimi, iletişim yönetimi ve müşteri yönetimi) • 3. İş ölçüleri (Ürün performansı, yer performansı, program performansı, müşteri gelirleri, müşteri örnekleri ve kârlılıkları, müşteri yaşam boyu değeri ve bağlılığı) • 4. Pazarlama odağı (Kitlesel reklam, satış tutundurma, pazarlama kampanyaları, bütünleşik pazarlama iletişimi, pazar bölümüne özel pazarlama, MİY) • 5. Teknoloji (işlemleri işlemden geçirme, veriyi koruma, veriye ulaşma, veri depolama, veri pazarı, müşteri temas noktası sistemleri)

33. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN İNŞA EDİLMESİ Bu aşamada işletmeler, teknoloji seçimi yapar ve MİY’in gelişmesi için çaba harcar. İşletmeler, projede kullanacakları yazılımları seçmeden önce bazı unsurlara dikkat etmelidir. Bu unsurlar; • Yeni versiyonlarla gelen özellikler • Eski versiyonun desteklenmemesi • Daha iyi performans • Eski versiyonlarla uyumsuzluk

34. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN YAYILMASI • Bu aşamada işletmeler, MİY’in iletilmesi ve ölçülmesi üzerinde durmaktadır. MİY’in iletilmesi adımı, genellikle gözden kaçırılır ya da geliştirme adımı içine yığılır. Esasen bu adım, MİY yazılımı kullanmaya ihtiyaç duyan kullanıcılara, pazara yeni sürülen MİY yazılımını göndermek için işletmenin bilişim teknolojisi alt yapısından yararlanması anlamına gelir. Örneğin, yeni web-temelli satış gücü otomasyon uygulamasında, bu yeni uygulama MİY web sitesine bağlantıyı içeren bir e-posta yoluyla bildirilebilir.

35. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamasına yönelik olarak gerekli ölçümler yapılmalıdır. Çünkü hangi aşamada ne tür bir sorunun ortaya çıktığı bu ölçümler sonrasında ortaya çıkar ve gerekli düzeltici eylemler gerçekleştirilebilir.

36. Müşteri ilişkileri yönetiminin ölçümü için 4 temel kategori göz önüne alınmalıdır. • Stratejik ölçüler • Müşteri ölçüleri • Operasyonel ölçüler • Çıktı ölçüleri

37. Müşteri İlişkilerinin Ölçümünde Kullanılan Teknikler • İşletmeler, MİY’in ölçümü sırasında farklı teknikler kullanmaktadır. İşletmeler tarafından en çok kullanılan teknikler aşağıdaki gibidir: • Fokus grup görüşmeleri • Danışma panelleri • Kritik olay tekniği • Müşteri ilişkileri anketi • Kıyaslama/Benchmarking • Dengeli skor kartı (Balancedscorecard)

39. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMALARI • Pazarlama kampanyaları ve sadakat programları; işletmelerin müşterilerine yönelik olarak, aradaki ilişkilerin ya da bağların istenen düzeyde ve nitelikte olabilmesi için, gerçekleştirdikleri uygulamalardır. Bu uygulamalar, özellikle pazarlama kampanyalarında olduğu gibi, bazen kısa dönemli amaçlarla gerçekleştirilebilir. Bazı durumlarda da müşterilerin sadakati ya da bağlılığı sağlanmaya çalışılır, sadakat programları da bu amaçla uygulanır. Her iki uygulama da aslında, müşteri ilişkileri yönetiminin sahada yani müşterilerle karşı karşıya geldikleri zaman yaptıklarıdır.

40. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMALARI • Pazarlama kampanyaları işletmelerin, olası müşterileri kazanmalarını ve mevcut müşterileri ellerinde tutmaları ya da ödüllendirmelerini sağlayan uygulamalardır. Aynı zamanda, pek çok olası müşteri için kampanyalar işletme ile ilk kez diyalog kurma fırsatıdır. Müşteri ile işletme arasında kurulacak bir diyalog müşterinin işletmeye yönelik tutum ve davranışlarının değişmesini sağlayabilmektedir. Bu nedenle kampanyalar işletmeler için dikkatle planlanması, yürütülmesi ve izlenmesi gereken süreçlerdir.

41. Belirli bir pazarlama amacına ulaşmak üzere birbiriyle ilişkili bir dizi tutundurma çabasına kampanya denmektedir.

42. Bir kampanya yönetimi süreci dört aşamadan oluşur: 1. Planlama: Stratejik kararların alınması gereken bu aşamada kampanyanın amaçları ve hedefleri belirlenir. 2. Geliştirme: Müşterilere sunulacak pazarlama vaadinin oluşturulması, hangi araçlarla ulaştırılacağı ve kimlere sunulacağının belirlendiği, taktik kararların alındığı aşamadır. 3. Uygulama: Seçilen araç ve medya uygulamalarında kampanya sürecinin yürütülmesi ve denetiminin gerçekleştirildiği aşamadır. 4. Analiz: Başlangıçta belirlenmiş olan hedefler çerçevesinde kampanya sonuçlarının değerlendirildiği aşamadır.

43. Sadakat Programları • Müşterilerin tekrar eden satın almalarına dayalı olarak ödüllendirildikleri pazarlama süreçlerine sadakat programları denmektedir. Amaçları • Gerçek sadakatin oluşturulması amacı • Kısa dönemli karlılık (Etkinlik karlılığı) amacı • Uzun dönemli karlılık amacı • Değer dengeleme amacı

44. Sabrınıza teşekkür eder,esenlikler dileriz.. İyi günler…