Virastokulttuurista asiakkaan palveluprosessiin

1. Virastokulttuurista asiakkaan palveluprosessiin Strategisen muutosprosessin johtaminen Sosiaalijohtaja Tuula Helén EKSOTE Lasten ja nuorten ehkäisevät palvelut/Perheasioiden yksikkö Erofoorumi 8.11.2011

3. Lasten ja nuorten psykososiaalisen tuen prosessi Nykytilanne LUONNOS 29.8.2011 Toimijoita on runsaasti, mutta koordinaatio puuttuu Erityispalveluihin muodostuu jonoja Korjaava työ vie pääosan voimavaroista Lastenpsykiatria Nuorisopsykiatria Lastensuojelu Jälkihuolto Aikuisten päihde- ja mielen- Terveyspalvelut Yksityinen sektori Varhainen tuki on riittämätöntä Palvelutarvetta on vaikea ennakoida Perheneuvola Lapsi- ja nuorisovastaanotto Perheasioiden yksikkö Nuorten päihdetyö MTPA Sihti TYP Aikuisten palvelut Vaikeasti oireilevat lapset ja nuoret sijoittuvat maakunnan ulkopuolelle ostopalveluihin Neuvola Oppilashuollon palvelut Opiskeluterveys Nuorisotoimi 3. Sektori Lapsi/nuori Koti/perhe Päivähoito Koulu Tapahtuu väliinputoamisia tai muodostuu ”ei kenenkään asiakkaita” Asiakkaiden ääni kuuluu vain valitusten kautta Lapsen koti ei ole keskiössä tukitoimia järjestettäessä Palveluihin ohjautuminen on sattumanvaraista

4. Eksote Perheasioiden yksikkö VAIKUTTAVUUS • ARVOMMEOVAT • Lapsen osallisuus • Ihmisarvon kunnioittaminen • Tasapuolisuus • Ammatillinen empaattisuus ASIAKAS • Hyvinvointivaikutukset ihmisen arkeen • Kustannusvaikuttavuus; säästöjä erikoissairaan-hoidossa, lastensuojelussa, kalliimmissa hoito-palveluissa • Ensikontaktin merkitys • Huomaa lapsi. Miltä tämä asia tuntuu lapsesta? • Palvelun saatavuus mahdollisimman nopeasti, tiedottaminen asian etenemisestä Riemullinen huippuosaajien joukkue 2013 STRATEGISET AVAINTEHTÄVÄT • *Perusinfoesitteen päivitys, ohjaaminen asioiden tärkeysjärjestyksessä • Esitteeseen kirjallisuusluettelo, esitteen kieliversiot, neuvonta-aika • Nettisivujen uudistus, testi sisällytetään sivuille? • Luentosarja ”Erotaan sopuisasti” • Alueen työkentän kartoitus: asiakasmäärät ->riittävä mitoitus, tasot asiakkuuden keston mukaan, • Tiimin tehtävien määrittely ensivaiheessa -> jatkossa koko piirin alueella • Psykososiaalisen tuen palveluketjun suunnitteluun osallistuminen, Kirjausohjeet, luokitukset • Osallistutaan Varhaisen tuen kehittämishankkeeseen ja haetaan kehittämisrahaa ennaltaehkäisevän terveydenhuollon avustuksista PROSESSI • HENKILÖSTÖ • Ammattieettisyys • Erikoistuminen, erityisosaaminen • Kouluttautuminen • Riittävä henkilöstön määrä tiimissä • Psykologipalvelujen ja lainopillisten palvelujen turvaaminen • Lapsen edun valvonta, lapsen kuuleminen ja mielipiteen huomioiminen • Työn luonne suunnataan enemmän informatiiviseen ohjaukseen ja neuvontaan • Välitystehtävät? Mikä on asiakkaan/viranomaisen tehtävä? • Neutraalius, tasapuolisen kohtelun menettelytavat • Alkuinfo asiakkaan kanssa, asiakas kokee tulleensa ymmärretyksi • Asiakkuuden määrittely, käytännöt sovittava • Dokumentaation periaate, raportointivelvoite ja seurannan mahdollistaminen, riskianalyysi • Nopea reagointi ja tarkoituksenmukainen aikataulu asiakkaan yhteydenottoon OTAMME HUOMIOON YMPÄRISTÖTEKIJÄT • Organisaation muutos • Kansainvälisyys: asiakkaat ja kulttuurit • Lainsäädännön muutokset • Resurssien haavoittuvuus (talous) • Asiakkaiden ongelmien moninaisuus ja odotukset • Verkostoitumisen haasteet Perheasioiden yksikön tehtävänä on ohjata ja neuvoa vanhempia lapsen edun mukaisten huolto-, tapaamis- ja elatussopimusten laadinnassa sekä selvitellä erilaisia eroon liittyviä ristiriitatilanteita yhteistyössä perheen ja muiden sidosryhmien kanssa. Lisäksi yksikkö vastaa isyysasioista ja selvityksistä ja lausunnoista oikeusviranomaisille. POLKU KULKEA

5. TALOUS Eksote-piiri Perheasioiden yksikkö Kustannukset €/v. (häiriöpalvelumenot) Tällaisia panostuksia teemme onnistuaksemme HENKILÖSTÖ Selvitykset käräjäoikeudelle sekä oikeudenkäynnit vähenevät ASIAKKAAT/ VAIKUTTAVUUS Näin mittaamme onnistumistamme Lastensuojelun ja lasten- ja nuoriso- psykiatrian käytön kasvu hidastuu Lisäresurssi ½ toimistonhoitajan ja yksi lastenvalvojan virka Erityisasiantuntijapal-velujen (esim. psykologi) käyttömahdollisuus peruspalveluissa Riitatilanteet vähenevät Tiedottaminen Näissä asioissa meidän on ehdot- tomasti onnistuttava Sairauspoissa-olot alle xx pv/v Yleisöluennot ”Sopuisa ero – lapsen etu” Määräajat eivät ylity Tavoitettavuus kunnossa, toimistossa vastataan aina Kokoaikainen toimistonhoitaja Saavutettavuus puhelintunnilla Asiakas-palaute Säännöllisen työajan ylitykset, alle viikkotyöajan Erityisosaaminen huipputasoa, ammattitaito pidetään yllä Asiakas kokee tulleensa ymmärretyksi – tunnetason kohtaaminen Riemullinen huippuosaajien joukkue 2013 Virastokulttuurista asiakkaan palvelu- prosessiin Työnohjaus (sekaryhmä) Pitkien, prosessoivien, ammatillisten koulutusten tukeminen Perhetyö on vakiintunut Täydennys-koulutus, xx pv/v Yhteydenotto asiakkaaseen viimeistään viikon sisällä, isyysasioissa viipymättä Tiimin toimivuuden turvaaminen esim. pitkä poissaolo Haetaan kehittämisrahaa ennaltaehkäisevän terveydenhuollon rahoista Käytänteiden yhtenäistäminen Toimivat sopimukset Kollegatuki, kiitos ja kannustus Menettelytapaohje kansainvälisissä lapsioikeusasioissa Perheasioiden sovittelu työmenetelmäksi Sovitut sijaisjärjestelyt ja -korvaukset Osallistutaan varhaisen tuen kehittämishankkseenseen yhdessä Socomin ja muiden toimijoiden kanssa Toimiva huipputiimi Dokumentointi Tilapäisjärjestelyjen sopiminen Yhteinen puhelinaika (9-10), muuna aikana puhelut toimistoon Parityöskentelyn hyödyntäminen, myös muista kunnista Jonotusaika alle 2 viikkoa Asiakas/työaika-seuranta ja analyysi Organisaatiomuutoksen tarkastelu Tilastojen keruu ja analysointi Sopimusten toimivuuden seuranta Verkostotyön kehittäminen, muut palveluntuottajat Palveluprosessien mallinnukset Perhetyö Erityisasiantuntijapalveluiden käyttömahdollisuus PROSESSIT – aikaa arvokkaaseen työhön

6. Muutosprosessin johtaminen TULEVAISUUDEN KUVA Ymmärrys eroprosessista ja sen vaiheista Erityispalvelut Verkostojen aktivointi ASIAKASLÄHTÖINEN PALVELUPROSESSI Palveluohjaus Yhdessä tekeminen Tiedottaminen, yleisötilaisuudet ARVOT Lapsen näkökulman ensisijaisuus Tasapuolinen kohtelu Aito ihmisen kohtaaminen Saattaen vaihtaa -toiminta Lapsen hyvä arki Yhteistyövanhemmuus Aikuisen toipuminen erosta Verkostoi-tuminen Opinto-käynnit Toiminnalliset menetelmät Kaikki mukana Eroauttaminen, sovittelu ja eroneuvonta - Aikaa arvokkaaseen työhön Täsmä-koulutukset Virastokulttuuri Prosessi-mallinnukset Toiminta-käytännöt Toimitilat Prosessimaiset koulutukset Taloudellisen vaikuttavuuden arvioinnin vaikeus Työ numeroina Pitkittyneet moniasiakkuudet MISSIO Lapsen asioiden järjestäminen eron jälkeen mahdollisimman hyvin – vanhempien yhteinen näkemys. Kansainvälistyminen, monikulttuurisuus Lainsäädäntö

11. Lasten ja nuorten psykososiaalisen tuen prosessi Tulevaisuus LUONNOS 29.8.2011 Sosiaalisen hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen Peruspalvelut Erityispalvelut Liikkuvat palvelut Lastenpsykiatria Nuorisopsykiatria Lastensuojelu Jälkihuolto Aikuisten päihde- ja mielen- Terveyspalvelut Yksityinen sektori Perheneuvola Lapsi- ja nuorisovastaanotto Nuorten päihdetyö MTPA Sihti TYP Aikuisten palvelut Ennakointitiedon hyödyntäminen Neuvola Oppilashuollon palvelut Opiskeluterveys Perheasioiden yksikkö Nuorisotoimi 3. Sektori Asiantuntijuuden vahvistaminen/ haastavat asiakkaat Lapsi/nuori Koti/perhe Päivähoito Koulu Asiakaslähtöiset palveluprosessit/ Palveluohjauksellinen työote Asiakaspalautejärjestelmä Koti on keskiössä ”kuntouttava arki” Tasapaino asiakkaan tarpeiden ja palvelumahdollisuuksien välillä Luottamusta, aitoa neuvottelua ja yhteistä suunnittelua