報告人：經理 楊功澤

1. 中壢郵局98年企業文化活動 成果展示 執行成果報告 報告人：經理 楊功澤

2. 大綱 壹、前言 貳、企業文化活動依據及編組 參、企業文化運作方式及活動展現 肆、組織學習運作方式及活動展現 伍、關愛社區及公益活動 陸、企業文化活動與組織學習執行成果 柒、未來努力方向

3. 壹、前言 郵政 核心價值 以客為尊 提供誠信效率的服務 卓越服務與全民信賴的郵政公司 郵政遠景 發展物流業務及兩岸商務 持續發展存簿儲金業務 開辦年金、傷害保險 提升資金運用效率，加強資產營運管理 郵政 核心事業

4. 貳、企業文化活動依據及編組 • 「郵政各級機構推行郵政企業文化實施要點」 • 「各級郵局營業單位企業文化執行小組活動實 施要點」 • 「中壢郵局推行郵政企業文化實施要點」

5. 一、企業文化活動組織 召 集 人：楊經理功澤 執行秘書：徐科長政弘 委 員：郵務科科長 出納科科長 會計室主任 人事室主任 勞安科主任 政風室主任 營業管理科科長 團 隊：9個執行團隊 小 組：37個執行小組

6. 二、企業文化活動編組情形 • 優服團隊 召集人：卓經理鴻材 輔導師：出納科陳科長福枝 成 員：行政單位、建國路郵局 • 優配團隊 召集人：郵務科長 輔導師：企劃行銷科王科長任達 成 員：郵務科全體同仁 • 龍潭團隊 召集人：江經理子蓁 輔導師：郵務科李科長政宏 成 員：龍潭等9郵局 • 楊梅團隊 召集人：林經理欽正 輔導師：營業管理科徐科長政弘 成 員：楊梅等9郵局 • 平鎮團隊 召集人：林經理美玲 輔導師：政風室曾主任維光 成 員：平鎮等6郵局 • 觀新團隊 召集人：江經理成龍 輔導師：企劃行銷科王科長任達 成 員：新屋等6郵局

7. 二、企業文化活動編組情形 壢東團隊 • 壢東團隊 召集人：吳經理春櫻 輔導師：勞安科莊科長正泉 成 員：龍岡等6郵局 • 壢西團隊 召集人：陳經理寶春 輔導師：會計室張主任世良 成 員：興國等6郵局 • 內壢團隊 召集人：王經理寶月 輔導師：人事室蔡主任錦文 成 員：內壢等9郵局 優服團隊

8. 贏取顧客的信賴、肯定、支持與愛顧 增進營運績效 提升窗口及投遞服務品質 參、企業文化運作方式及活動展現 1 活動目的

9. 企業文化活動運作方式 2 活動流程 擬定活動主題 問題分析 訂定活動計畫 成果追蹤檢討 訂定活動目標 落實執行

10. 企業文化運作方式 3 研討主題 一、重點業務項目 如何有效降低郵儲壽費用及用人費用支出 如何有效降低壽險有效契約脫落率 如何有效達成壽險招攬保費分配目標 如何有效提升國內/國際包裹、快捷郵件業績 如何有效推展代銷基金業務 二、為民服務 如何落實「禮貌服務」，減少顧客抱怨與控訴 如何提升與維護營業廳用郵環境，展現郵局新形象 如何防範人頭開戶，防止詐騙案件，確保儲戶財產安全

11. 企業文化運作方式 三、局務管理及內部控制作業 1、如何加強各局庫房現金管理安全，有效防止弊端發生。 2、如何加強票券管理作業 3、如何加強同仁法治教育，確保營業安全 4、如何落實窗口各項儲匯作業，減少疏失陪補案件發生 5、稽核查視各項業務缺失如何落實改進並防止重複發生 3 研討主題

12. 企業文化活動運作方式 4 定期召開會議

13. 企業文化活動運作方式 5 員工建議案及困難事項移送單 98年員工建議案 共25件 98年困難或建議事項 移送單共4件

14. 企業文化活動展現 1 儲匯業務等候問題分析 人員 管理 專業知識不足 主管離尖峰調度不佳 生產力不佳 機動性不足 等候時間長 業務繁雜 顧客用郵時間集中 部份作業流程長 作業 環境

15. 企業文化活動展現 2 郵務業務等候問題分析 人員 管理 專業知識不足 主管離尖峰調度不佳 效率不佳 機動性不足 等候時間長 顧客用郵集中於中午及下班時間 電腦速度慢 熱滾式印表機常故障 大宗記帳戶及存證多 設備 環境

16. 提升專業知識 主管人員加強督導使熟忍作業規章 管理單位調訓生產力不佳員工 提升主管調度能力 調訓並至績優郵局標竿學習 檢討人力配置 設置快速、機動窗口 簡化流程設備完善 實地考核 成立考核小組，不佳郵局輔導改善 按季檢討調盈補虛充分運用人力 依業務及離尖峰時段機動設置 最適工作環境規劃與電腦軟硬體最佳狀態 企業文化活動展現 3 改善窗口等候時間具體作法 提高員工生產力 縮短等候時間

17. 企業文化活動展現 4 按月公佈各局等候時間 按月公佈各局等候時間，相互觀摩砥礪，良性競爭，可提升整體服務品質與效能。 98年平均 59秒

18. 企業文化活動展現 4 按月公佈各局生產力 按月公佈各局生產力績效，相互觀摩砥礪，良性競爭，可提升整體生產力績效。

19. 企業文化活動展現 5 服務標準話術演練 為民服務 從“心”改變

20. 企業文化活動展現 6 結合社區志工引導用郵 善用社會資源 擴大服務效益

21. 企業文化活動展現 7 提昇服務品質與專業形象 禮貌 微笑 專業 服務

22. 企業文化活動展現 8 提昇服務品質考核與走動式管理 局屋環境實地考核 窗口等候時間考核 窗口服務效能不定期考核 每月電話禮貌與專業知識測試 主管走動式管理 科室主管輪值服務臺

23. 企業文化活動展現 9 營造優質的用郵環境 寬敞舒適的用郵環境

24. 企業文化活動展現 10 公益行銷提升郵政形象 搶救南臺灣災農，凡購買麻豆文旦中壢郵局幫您捐60元，共捐出268,020元 協助弱勢團體 免費收寄救災包裹

25. 企業文化活動展現 11 行銷策略 公布商品銷售排行吸引商機 邀請代售廠商駐點行銷 設置美觀的商品展示櫥窗

26. 1.各組織學習團隊召開會議 2.訂定組織學習計畫及主題 1.鼓勵同仁線上學習辦理獎勵 2.鼓勵同仁取得專業證照辦理獎勵 3.辦理讀書會「專書閱讀心得寫作競賽」 1.辦理組織學習成果發表 2.辦理組織學習觀摩 肆、組織學習團隊運作方式 規劃階段 執行階段 擴散階段 提升服務品質

27. 序號 書 名 作者 1 御風而上 嚴長壽 2 創新的擴散 羅吉斯 3 Me世代 珍‧特吉 4 做最好的自己 李開復 5 冰山在融化：在逆境中成功變革的關鍵智慧 柯特‧拉斯格博 6 如何吞下一頭大象？：高績效團隊創新突圍的秘訣 理察‧盧克 7 每一天為自己加分 黑幼龍 8 管理零距離 徐木蘭 9 服務品質管理 陳思倫 一、讀書會專書閱讀書目

28. 組織學習成果—參與機關與外界訓練 98年員工線上學習總時數56,892小時

29. 組織學習成果 98年本局員工人數752人取得專業證照共302張，獲總公司團體競賽第2名。 98年每位員工平均上網學習時數93.59小時，責任中心局排名第1名。 98年下半年防範詐騙成功，獲1等乙級郵局第6名，獎金60,000元 本局獲選為總公司98年度推廣志工績優郵局 郵政e大學「發現新郵政」活動，本局獲學習王團體獎第3名

30. 陸、企業文化活動與組織學習執行成果 本局榮獲總公司98年度服務品質考核 第3名

31. 重點業務績效—儲、匯、壽代理業務 達成 年度目標

32. 重點業務績效—郵務業務

33. 辦理CIS獎勵--績優團體及個人 企業文化績優團體 特種郵件妥投率績優郵務士 基金招攬績優個人 全面提升窗口服務效能績優郵局 改善窗口等候時間績優郵局 壽險招攬績優單位

34. 辦理CIS觀摩 頂壢郵局袁經理談『如何縮短窗口等候時間』提供給各局參考 南龍郵局呂經理談『局務管理與提升窗口服務品質』經驗分享 績優團隊成果觀摩與分享

35. 提升 優質的服務品質與效益 專業、效率的服務形象 郵政競爭力 郵政貼心關懷社區的公益形象 企業文化活動具體效益 服務感心 專業升級

36. 柒、未來努力方向 1、建立良好的顧客關係管理，落實服務精神，實現經營理 念，提升服務品質，增進營運績效。 2、培訓專業人才，強化員工專業職能，提升員工生產力。 3、戮力推展新種業務，改善作業流程，拓展行銷通路，提 高市場佔有率。 4、落實內稽、內控及強化風險管理機制，確保公司財務安 全。 5、推行節能減碳及環保措施，積極參與社會公益，辦理關 愛社區活動，塑造良好企業形象。

37. 簡 報 完 畢 敬 請 指 教