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Casi aziendali

Casi aziendali. Come abbiamo aiutato i nostri clienti?. Business Case. Back to BC. Moby: project goals. L’ incremento delle vendite on-line L’incremento delle operazioni in rete attraverso lo sviluppo di canali innovativi Assistenza costante del cliente lungo l’iter di tutte le operazioni

lilly
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Casi aziendali

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Presentation Transcript

  1. Casi aziendali Come abbiamo aiutato i nostri clienti?

  2. Business Case Back to BC

  3. Moby: project goals • L’ incremento delle vendite on-line • L’incremento delle operazioni in rete attraverso lo sviluppo di canali innovativi • Assistenza costante del cliente lungo l’iter di tutte le operazioni • Fornire un sostegno efficace e self service • Qualificare al meglio le esigenze destinate ad altri canali

  4. Moby: Strategy On Line da Dec 08 • L’ assistente é attivabile da tutte le pagine del sito e, fornisce informazioni riguardo: • gestione delle richieste generiche sulle modalitá di imbarco • supporto all’ utente per l’attivazione della registrazione • supporto alla modifica della prenotazione del biglietto acquistato • Il digital assistant é integrato con il software di chat esistente: • per esigenze specifiche (prenotazione • cabine disabili) o su richiesta diretta • dell’utente il VDA offre l’handover alla chat

  5. Risultati Ottenuti: Dec 08/ Mar 09 Visitatori significativi del sito Numero di telefonate al call center Tempo di gestione di una sessione di chat Dec 07/Mar 08 vs Dec 08/Mar 09 -0.01% -10% -30% Dialoghi significativi effettuati da Stella: 14135

  6. Prossimi passi Estensione della KB di Stella all’area business: -Supporto a iniziative di Web Marketing -Lead generation -Incremento delle prenotazioni on line • Estensione alle lingue straniere • Integrazione con la form di prenotazione • Estensione della knowledge esistente

  7. Business Case Back to BC

  8. Tele2: project goals • Aprire un nuovo canale di contatto/comunicazione oltre al canale telefonico tradizionale • Iniziare ad erogare un servizio di assistenza dal sito Web • Ridurre il tasso di abbandono del sito • Diminuire i tempi di attesa per il cliente • Aumentare il tasso di risoluzione al primo contatto • Costruire una base di conoscenza sulla base delle problematice trattate

  9. Tele2: Strategy • Set up del progetto: • L’applicazione é stata attivita in SAS • L’attivazione della soluzione é stata fattain poche ore • Modlitá di accesso all’applicazione: • Prima di accedere al servizio di assistenza on line Tele2 ha richiesto che l’utente si profilasse fornendo nome e utenza telefonica. • Oltre ai dati del cliente, l’operatore puó visualizzare tramite l’applicazione lo storico delle tele assitenze passate. • Funzionalitá utilizzate dagli operatori: • Chat con l’invio di risposte pre-compilate a monte • Desktop-sharing per guidare l’utente nella navigazione • Controllo remoto per aiutare il cliente a fare configurazioni o a risolvere il problema

  10. Risultati Ottenuti 750 sessioni di chat al mese Incremento delle sessioni di assistenza on line Incremento delle risoluzioni al primo contatto June 08 – April 09 Visto il gradimento dei clienti e i benefici per TELE2 il servizio verrà probabilmente esteso anche all’area riservata clienti come canale di contatto (per qualsiasi informazione tecnica, commerciale, posizione amministrativa) per gli utenti/clienti registrati.

  11. Business Case Back to BC

  12. La sfida Aumento dei costi del servizio clienti Prenotazioni online troppo scarse e lente Mancanza di strategia a livello di canale (web) Complessità dell’ambiente web Bassa soddisfazione dei consumatori Back to BC

  13. Prolema 1 60% Di tutti i clienti di SAS sono presenti nel sito web dell’azienda nello stesso momento in cui contattano il centro servizi Back to BC

  14. Problema 2 50% minimo di tutte le chiamate e le e-mail possono essere risolte usando il self service Back to BC

  15. Risultati complessivi +133% aumento del volume dei contatti con Eva -18% diminuzione del volume delle chiamate via telefono +52% grado di self service +65% migrazione verso i canali online +300% aumento dell’efficienza 79% Soddisfazione dei clienti Back to BC

  16. Fattori critici di successo Obiettivi chiaramente definiti Impegno e focalizzazione dei membri del gruppo di progetto Focalizzazione sulle cose piu` facilmente migliorabili Chiara opportunità di migliorare il canale telefonico – molte chiamate perse e lunghi tempi di attesa Chiara opportunità di migliorare il canale web Back to BC

  17. Channel management ? Nascondere I numeri di telefono e gliindirizzi e-mail !

  18. Channel management ? Service center Welcome to SAS Online Service Centre. We offer you customer service 24 hours every day online. Meet our online customer service agent Eva. She will answer your questions and help you find the information on our web. She can also transfer you directly to a live service agent or help you send a request if our agents are busy. Need help? Just click here! SAS Online Service Centre Online Service Center Need help? Just click here!

  19. Come funziona ? Primo filtro Processo di Pre-qualifica Secondo filtro Strategia di Hand over SAS Online Service Centre Serve aiuto ? Clicka qui! Supporto Second line Manuale (Phone, E-mail & Chat) Supporto First line Self Service Modulo Intelligente di Raccolta Informazioni Interazione dinamica

  20. Business Case Back to BC

  21. Sella Bank: project goals • Migliorare la Comunicazione con i Clienti • Supportare nella ricerca e nell’uso delle funzionalità di Home Banking • Supportare nella ricerca e nell’uso delle funzionalità delle Piattaforme di Trading • Incrementare l’uso dell’IB • Ridurre le email e le chiamate al Contact Center

  22. Customer Service Optimization : Gruppo Banca Sella • Funzionalita’ gestite • Operatività bancaria • assegni • bonifico • carte • ricariche cellulari • gestione movimenti conto • bollettini • domiciliazioni utenze • giroconto • riba • mav • rav • tributi (F24) • Profilo utente • condizioni conti • estratto conto on line • gestione dati personali (cambio anagrafica profilo utente) • gestione password • servizio sms Funzionalita’ in fase di implementazione • Finanziamenti (Fido/Prestiti/Mutui) • Assicurazioni • Trading

  23. Business Case Back to BC

  24. BUYVIP: l’azienda BuyVip: BuyVIPé unamultinazionale dell’ e-commerce con uffici a Madrid (Company Headquarter ), Milano (I) e Francoforte (D). Vendediversi tipi diprodotti (occhiali, scarpe, vestiti, accessorti, etc.) usandoesclusivamenteilcanale Web. BuyVipsupportauna internet community fattadatuttigliutentiregistrati, chehannoaccessoall’acquistodeiprodotti a prezzivantaggiosi.

  25. BUYVIP: PROJECT GOALS (Italia, Spagna, Germania) • MARKETING: • Brand positioning • Essere portatori di innovazione nel settore marketing • Aumentare la internet community. • CUSTOMER SERVICE • Diminuire i costi legati al customer service e • aumentare la customer satisfaction • Rispondere alle FAQs • Fornire informazioni generiche sulle campagne e sullo stato di consegna dei prodotti • WEB • Aumentare il numero di visitatori • Aumentare il numero di registrati • Aumentare il tempo di connessione alle pagine del sito • Aumentare il numero di ricerche e le vendite • Generare una fonte alternativa di informazioni per le • altre applicazioni

  26. STRATEGY First page (fuori login) Logged in page Product page • Informazioni sull’account dell’utente • Riconoscimento dell’utente registrato • BuyVip services • Info sullo stato dell’ordine • - Target definition • Informazioni generiche • Push alla registrazione

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