共享管理经验 共创双赢局面

1. 共享管理经验 共创双赢局面 中国电信江苏公司 2009年5月

2. 目录 一、网络末梢代维概况 二、代维管理提升项目

3. 江苏电信继续推进代维的决心没有改变 • 全业务经营及激烈的市场竞争形势下，网络及终端维护人员逐年减少，人均维护量仍在逐年提升 2003年初维护 人员总数9654人 2007年底维护 人员总数7344人 2008年底7102人

4. 小灵通基站 电缆线路 固网终端 局端网络设备 全球眼 IPTV 商务领航终端 移动基站 光缆 2005/2006 2008 2009 2007 持续推进网络末梢的维护外包 - 规模 • 外包业务范围越来越广，规模越来越大， 目前全省已有81%小灵通基站、70%的固网终端、55%的铜缆、70%的移动基站实施了第三方代维 • 合作伙伴包括苏通服等40多个服务提供商，代维业务量逐渐趋向部分大型服务商。

5. 持续推进网络末梢维护外包 - 管理及接应 • 江苏电信加强代维管理，通过规范代维企业入围、统一调整代维单价、提升人员技能、推广应用IT系统等工作，在代维规模超过50%的情况下保障了服务质量 • 顺利完成C网基站代维承接，实现C网基站代维工作的平稳过渡 e家用户重复障碍率

6. 目录 一、网络末梢代维概况 二、代维管理提升项目 • 面临的问题 • 项目背景 • 项目推进历程 • 管理标准 • 实施效果

7. 面临的问题 • 自维与代维区域的维护质量有差异，特殊时段影响大 • 部分代维公司基础管理薄弱，管理水平参差不齐 • 人员流动性大，维护技能和服务规范亟待提升 经营能力 内部管理 应急能力 重点关注 培训机制 造血功能

8. 项目背景 • 解决不断提高的代维管理要求与代维公司较低管理水平之间的矛盾 代维费用逐年增加 新业务新技术不断涌现 代维专业越来越广 • IPTV、商务光网、EPON等 • 线路、终端、设备、空调、小灵通基站、室内分布、移动基站等 代维规模越来越大 对代维公司的要求越来越高 代维管理要求越来越高 代维范围越来越广 差异化服务要求 • 预约装机修障、一次性上门等 8 • 钻石、铂金、贵宾、标准

9. 分阶段实施管理提升工作 前端编制调整（市区） 前端架构调整 前端架构人员调整 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 推广 • 深入各外包、代维公司调研 • 对各公司的代维一线员工进行访谈 2008年8月 深入调研 • 根据各代维公司意愿，确定试点公司 • 确定主要的调整流程，制订实施方案 制订方案 2008年9月 • 逐步实施架构调整和流程优化 • 制订试点公司流程优化的评估办法 实施优化重组 2008年10－11月 • 对已实施的优化调整进行总结评估 • 制订下一步推广计划 2008年12月 总结评估

10. 管理提升标准 • 资料管理员 • 资料管理制度 • 材料、资料记录 • 信息保密 资料管理 • 代维人员备案、到岗率、流失率、本地化率、技术支撑人员、技能持证比例、技能培训、劳动合同、五险一金、重大违规投诉记录 • 配备质量检查员 • 建立质量管理制度和考核细则 • 维护规范性 • 指标完成情况 • 质量分析 • 服务案例 人员管理 质量管理 基础管理 • 绩效管理办法 • 制定差异化绩效考评体系 • 工资发放、绩效考核落实情况 • 安全管理员 • 安全管理和检查制度 • 劳保用品、工器具配备到位 • 现场检查 • 学习教育 • 案例库 安全管理 绩效管理 成本管理 • 成本构成分析，包括人员基本工资、劳保、服装、工器具配备、车辆使用等。

11. 推进代维公司的标准化管理 代维基本要求 代维作业规范 代维管理内容 代维培训 安全生产 代维公司选择、入围标准 代维人员入户服务规范 代维协议规范 定期培训标准 线路施工安全管理办法 代维材料管理规范 系统使用安全管理办法 代维人员素质技能要求 电信终端服务标准 阶段性培训标准 资源动态管理办法 机房安全管理办法 代维人员管理办法 信息安全管理办法 代维人员本地化率 代维施工作业规范 新业务新技术培训标准 代维作业、服务质量检查办法 车辆安全管理办法 代维公司车辆、工具和仪器仪表配置标准 代维线路设备维护规程 工器具安全操作规范 KPI指标管控办法 风险操作规范

12. 规范合同内容，降低代维安全风险 • 主合同中明确了依法用工、持证上岗、劳动保护与安全防护、安全工具仪表配备等内容，且将劳动保护与安全防护、安全工具仪表等的具体配备要求作为合同附件 • 将依法用工、持证上岗、劳保与安全防护配备和使用情况纳入月度、季度、年度评估中 • 合同中明确：在劳动保护、安全防护和工器具配备方面，不按标准配备的，将由电信方采取强行配备并扣除相关费用的措施予以保证 • 结合外包公司月度、季度、年度考核评估，监督外包公司安全落实情况，包括：安全管理制度、员工安全协议、安全员设置与资质、在册维护人员变更情况、员工持证上岗情况、五项保险及意外伤害险办理情况、安全工器具仪表配备及领用情况、员工劳保用品配备情况、安全教育、会议及培训记录等。 旨在通过对合同安全条款地不断完善，利用合同的约束力，强制代维企业推进安全生产制度和措施的完善与落实。

13. 维护日常工作的标准化 • “三化”：标准化、精确化、信息化 • 推广杨海龙宽带安装十步法，开展技能比武 • …… 提升装维生产效率 • 装维人员技能培训 • 日装维工作量管控 • 主动性维护作业 强化现场管理 • 支局现场管理员技能提升 • 工作写实 • 质量检查环节 • 材料管理 提高信息化管理 • 外包公司内部的信 息化 • 信息化平台建设

14. 项目实施效果 通过实施推广管理提升项目，使各代维公司形成基本相同的代维承接组织架构，人员绩效分配方法和工作流程，提高代维公司的整体管理水平，代维质量和代维收益双赢。 • 设置独立的质量管控部门 • 代维公司组建应急队伍，建立应急调度机制 • 代维公司内部人员绩效根据岗位级别和工作量拉开差距，奖励考核落实到人 • 为每个代维在职人员制订培训计划，包括新业务新技术、服务、案例分析、多专业提升

15. 谢 谢！