Multicanal

1. Multicanal Intervenant Régis BACHER 03 88 26 84 42 06 71 37 19 57 regis@clic-et-site.com Présentation

2. Le souhait des consommateurs Présentation

3. Expérience client globale Cycle de vie du client et de la relation Supports, interfaces Expériences différenciées & différenciantes EXPERIENCE CLIENT Gestion de la relation Parcours Client point de vente Gestion du programme, relationnel Parcours client web Présentation

4. Une question fondamentale Faut-il proposer un prix unique sur tous les circuits de distribution ? Présentation

5. Multicanal Magasin et E-Commerce Une problématique réelle pour un grand nombre de distributeurs. Présentation

6. Type de clients 1 2 Un client unique, multi-canal 1 consommateur Magasin ET Web Recherche d’une Cohérence Produits Prix Services Un client multiple, multi-canal 1 consommateur Magasin OU Web Recherche d’une spécificité par canal qui valide son choix de consommation Présentation

7. Client Magasin ET Web La théorie Une offre produits Une offre prix Une offre Services IDENTIQUE IDENTIQUE ADAPTEE Présentation

8. Client Magasin OU Web La théorie Une offre produits Une offre prix Une offre Services COMPLEMENTAIRE DIFFERENCIANTE DIFFERENCIANTE Présentation

9. La pratique Un réseau Magasin et un site Web Des synergies à identifier et à mettre en place quel que soit le client…une dynamique commune ! Présentation

10. Cas concrets: King Jouet Présentation

11. Vente Flash adaptée au Web Présentation

12. Exclusivité Web EXCLU WEB Présentation

13. Avant Première Web Présentation

14. Bon de réduction aux caisses Présentation

15. La synergies des services Pour favoriser un business Commun Multiplier les allers-retours… INDISPENSABLE ! Présentation

16. La e-resa Présentation

17. La e-resa Présentation

18. La e-resa Présentation

19. La synergies des services La carte Cadeaux Valable en magasin et sur le web…mais des bonifications sur le site Présentation

20. L’animation des SITES Présentation

21. Multicanal VPC et E-Commerce Une problématique réelle pour un grand nombre d’acteurs de la VPC Traditionnelle. Présentation

22. Constat Le e-commerce, un chamboulement pour la VPC Obligation d’être présent pour rester visible Obligation de suivre le passage progressif à la vente en ligne Internet demande des budgets et coûtssupplémentaires Les ventes n’ont pas augmentées, au mieux transférées vers le web La VPC a détruit ses marges avec Internet Présentation

23. L'avis des Pure Player Que seront devenus les vépécistes dans 5/10 ans ? Pierre Kosciusko-Morizet - PriceMinister « Ces acteurs seront sans doute plus petits qu'aujourd'hui, très centrés sur le textile, et leur rentabilité sera moins importante que ce à quoi ils étaient habitués » « Il s'agit aujourd'hui de mettre les coûts en regard du chiffre d'affaires, A force de plans sociaux, ils y arriveront » Présentation

24. L'avis des Pure Player Que seront devenus les vépécistes dans 5/10 ans ? Gauthier Picard - RueduCommerce "Les vépécistes vont devoir se couper d'une partie de leur clientèle, Heureusement, ce n'est pas la plus rentable : c'est celle qui achète avec des avantages clients incroyables, acquis à l'ancienneté. L'assistanat à l'achat n'est plus possible aujourd'hui." Présentation

25. Le défi de la VPC Un triple défi Conserver ses clients Rester compétitifs face à cette nouvelle concurrence Faire de sa notoriété un atout Présentation

26. On abandonne le catalogue papier du coup ? Non surtout pas ! 47% des consommateurs lisent les catalogues qui leur sont adressés. Le catalogue est perçu comme peu intrusif et le feuilleter chez soi apporte un plaisir comparable à la visite d’un point de vente. (selon une étude Pano Trade 2010) Même les pure player s’y mettent Il a été constaté qu’un internaute disposant d’un catalogue avait 2 fois plus de chance de commander qu’un autre. (Source Marketing Direct) Présentation

27. On fait quoi alors ? On teste ! Voici quelques pistes : cesser d'envoyer des catalogues et mettre en place une stratégie d’email marketing sur certains segments de sa base mettre en place des interactions entre le catalogue papier et le web uniformiser les mécanismes de recrutement et de fidélisation OU les rendre complémentaires Présentation

28. La mécanique du recrutement Les mécanismes de recrutement papier peuvent être repris sur un site e-commerce Exemples : Un produit acheté = un produit cadeau Un montant de commande atteint = les frais de ports gratuit Un code promo reçu par email ou par courrier = un produit cadeau J'achète 3 produits pour faire un lot = remise sur le lot Présentation

29. La mécanique du recrutement Ces offres peuvent être annoncées sur le site, par mailing, par e-mailing ou sms-mailing Par exemple proposer des offres spéciales nouveaux clients dans un mailing, en fournissant : L'adresse d'une page spécifique, où sont présentés les offres Un code qui après saisie sur le site, mène vers une page listant les offres CNAM 2010 Présentation

30. La mécanique du recrutement Un produit acheté = un produit cadeau s'ajoute automatiquement au panier Présentation

31. La mécanique du recrutement Un produit acheté = un produit cadeau s'ajoute automatiquement au panier Dans le panier : Présentation

32. La mécanique du recrutement Un montant de commande atteint =les frais de ports gratuits Présentation

33. La mécanique du recrutement Un code promo reçu par email ou papier = un produit cadeau s'ajoute automatiquement au panier Paramétrage du coupon Présentation

34. La mécanique du recrutement Un code promo reçu par email ou papier = un produit cadeau s'ajoute automatiquement au panier Paramétrage de la réduction Présentation

35. La mécanique du recrutement J'achète 3 produits pour faire un lot = remise sur le lot Présentation

36. D’autres mécanismes de recrutement Jeu-concours Recrutement de prospect à travers un jeu concours sur le site. Travailler ensuite ce fichier prospect pour déclencher des ventes en utilisant les infos qu'on aura recueilli sur eux. Parrainage Proposer à un client de fournir des adresses mails de filleuls, en échange d'offre promotionnelles suite au premier achat d'un filleul. Liens sponsorisés Achat de mots clés / expressions sur les moteurs de recherche, pour créer un trafic qualifié. Présentation

37. Fidélisation Permettre les mêmes comportements Retrouver les mêmes offres promotionnelles Catalogue organisé de la même façon Rayons illustrés de le même façon Saisie rapide d’une commande Navigation dans le catalogue papier, avec liens pour commander Commande rapide Référence Quantité Présentation

38. Fidélisation Profiter des apports du web Campagne de fidélisation Acquisition de points lors d'achats Segmentation Aujourd’hui : habitudes d'achat, adresses, âges Un site suit les comportementspour connaitre les internautes qui ont : consulté un produit particulier ajouté un produit particulier dans leur liste de produits favoris placé une alerte de baisse de prix sur un produit particulier placé une alerte de disponibilité sur un produit particulier qui était indisponible ajouté un produit particulier dans le panier, mais n'ont pas commandé ajouté un produit particulier dans le panier, qui ont commencé une commande, mais ne l'ont pas terminé Présentation

39. Fidélisation Se synchroniser avec son système d'information Comment ? Pourquoi ? Articles, prix : éviter la double saisie Stock : mise à jour des disponibilités Compte client : Chaque client possède automatiquement un compte sur le site Eviter les doublons, Récupérer les conditions commerciales particulières Traiter les commandes dans l’ERP Récupérer les commandes passées dans d'autres canaux pour les afficher dans l'historique du client ERP Site Articles, prix, stock Clients Commandes Présentation

40. Pour conclure Recruter Reprendre : certains mécanismes de recrutement du catalogue papier Compléter : jeux-concours, parrainage Fidéliser Conserver les repères : comportements d’achat Adopter les apports du web : fidélisation, segmentation Il est nécessaire d’avoir un communication cohérente sur tous les canaux et de proposer aux clients des offres similaires ou complémentaires par courrier et par email. Présentation

41. Questions • Intervenant • Régis BACHER • 03 88 26 84 42 • 06 71 37 19 57 • regis@clic-et-site.com Présentation