Diakonessenhuis

1. Diakonessenhuis Zorgmarketingplatform 29 mei 2008 Frans Huijsmans Marketing en Verkoop

2. Opbouw presentatie • Diakonessenhuis situatieschets • Terugblik en de ‘bewegingen’ • Voorbeeld Markt: Regionale benchmark • Voorbeeld Ondernemerschap: DCU • Marketing en Verkoop • Ontwikkelingen

3. +/- 1935

4. Utrecht/Zeist/Doorn

5. Diakonessenhuis Feiten en cijfers • 3 locaties: Utrecht, Zeist, Doorn • adherentie 250.000 • aantal bedden(operationeel) 627 • medewerkers 2.600 • specialisten 150 • polibezoeken 360.000 • opnames 23.000 • dagopnames 23.000 • omzet € 140 miljoen

6. Ziekenhuizen Omgeving < 25 km • St-Antonius Ziekenhuis / Mesos (STZ) • Universitair Medisch Centrum Utrecht • Meander Medisch Centrum • Tergooi Ziekenhuizen • Zuwe Hofpoort

7. organisatie Buitenstebinnen Ondersteboven markt Patiënten zorg financiën Achterstevoren

8. Ondersteboven • De patiënt en professional (terug) in het hart van de organisatie • Denken in stromen, over de locaties heen

9. Ondersteboven • De beste zorg vorm geven met logistieke inzichten • Doorlichting patiëntenstroom • Klantwaardenmodel: Inbreng van de patient • Quick scan klantwaarden • Spiegelgroepen • Patient buddy • Shadowing

10. Quick Scan

11. Achterstevoren • Optimaliseren kostprijs • Optimaliseren verkoopprijs

12. Achterstevoren • Bedrijfsmatige aanpak • Kostprijzen per ‘winkel’ • Vastgoed

13. Buitenstebinnen • Van aanbodgerichte naar marktgerichte patiëntenzorg • Optimalisatie (logistieke) processen rondom de patiënt Een nieuwe ziekenhuisorganisatie rondom patiëntencategorieën

14. Buitenstebinnen • De markt in kaart brengen • Zorgaanbod dat aansluit op de markt • Segmenteren • Samenwerken • Concurreren • ‘Winkelformule’ RVE • Zorgondernemerschap

15. De markt • Marktonderzoek • Benchmarks • Opzetten regionale benchmark • Marktstructuur en marktaandelen • Concurrenten • Behoeften en gedrag verwijzers, patienten, verzekeraars

16. Regionale Benchmark Behoefte: • Actuele markt-productieinformatie • Inzicht totale zorgvraag in de markt • Eigen positie binnen de markt

17. Initiatief • Diakonessenhuis • Meander Medisch Centrum • Universitair Medisch Centrum Utrecht • Tergooiziekenhuizen • St. Antonius ziekenhuis • Mesos Medisch Centrum • Gelderse Vallei

18. Proces • Vaststellen gezamenlijk doel, nl. actuele marktinformatie • Bepalen inhoud • FB parameters • B-segment • Keuze externe partij • Contractering • Pilot (2007)

19. Bereikt • Optimaliseren Datauitwisseling Benchmarkinformatie • FB-parameters • B-segment • Zorgprofiel-(kost)prijzen • Contractering • Uitbreiding benchmarkinformatie • Uitbreiding participatie

20. Voorbeeld

21. Marktaandelen

22. profielprijsvergelijkinginstelling obv verrichtingenprofiel

23. Diagnostisch Centrum Utrecht (DCU) • Ondernemerschap: medisch specialisten en verzekeraars • Directe Aanleiding: Concurrentie

24. Aanpak • Concrete aanleiding • Oriëntatie • Basisdocument en visie • Opdracht • Projectgroep

25. Dienstverleningconcept (1) • Ontvangstcentrum • Onderzoeken in aansluiting te plannen • Telefonische bereikbaarheid: één loket

26. Dienstverleningconcept (2) • Producten • Snelle diagnostiek • Acceptabele wachttijden • Electronische uitslagen • Website en nieuw aanvraagformulier

27. Dienstverleningconcept (3) • Resultaten • Groei aantal onderzoeken • Stijging opbrengsten / geen plafond • LPT-gelden: daling gem.aantal onderzoeken • Groei dienstverlening voor derden

29. DCU: NIMA Marketing prijs 2007

30. Markt(ke)t(ing) en Verkoop • Afdeling binnen de Concerndienst • Marktonderzoek en Verkoopfunctie • Volop in ontwikkeling • Bijdragen aan winkels / patiëntenstromen

31. Ontwikkelingen • Marketing of serviceconcepten? • Marketingstrategie • Positioneringsvraagstukken/Portfolio • Merkenbeleid • Relatie met andere afdelingen • Plaats in de organisatie • Kernwaarden

32. Ontwikkelingen (vervolg) • Positie afdeling • Ontwikkelen expertise • Instrumenten en activiteiten • Benchmarks • Propositiekaart • Klantenonderzoek (ism HvU) • Verkoopstrategie • CRM • Accountplan • Multidisciplinaire aanpak

33. Klantwaarden Onderscheidend Relevant etc Voordelen / Bewijs USP’s ? Wat maakt ons uniek? Wat is de onderbouwing? Kernbood schap Driver / Passie Instrumenteel Emotioneel Hét onderscheid Positie ten opzichte van concurrenten in de ogen van onze doelgroep Klantinzicht Wat vinden consumenten belangrijk? Wat is voor hun relevant? Marktafbakening Wie zijn de belangrijkste verwijzers? Concurrenten Wie zijn onze concurrenten in de ogen van onze klanten? Doelgroep Op welke klantgroepen willen wij ons richten? Propositiekaart bron: Twijnstra en Gudde

34. Wat is het? • Hulpmiddel om vanuit klantenperspectief zorgaanbod, doelgroepen en zorgvragen te vertalen in heldere proposities • Vanuit meerdere perspectieven en mutidisciplinaire aanpak, inzicht verkrijgen in de kern van innovaties

35. Systeem/integratiefase Multidisciplinaire fase specialisatiefase pioniersfase Waar staan we nu? professionalisering Tijd

36. Kernwaarden • Ondernemend • Vakkundig • Resultaatgericht • Gastvrij

37. Oude wijn in nieuwe zakken?

38. Dank u. Vragen?