Daniel Thomé de Oliveira Orientador: Prof. Alexandre Jeselsohn, M. Sc.

1. GraduaçãoemEngenharia de ProduçãoTrabalho de DiplomaçãoA GESTÃO DO CONHECIMENTO COMO APOIO AOS PROCESSOS DE OPERACIONALIZAÇÃO DE CURSOS À DISTÂNCIA Daniel Thomé de Oliveira Orientador: Prof. Alexandre Jeselsohn, M. Sc. Co-orientador: Marcelo Nogueira Cortimiglia, M. Sc. Junho de 2007 Gestão do Conhecimento

2. Considerações Iniciais • A globalização da economia, impulsionada por avanços da Tecnologia de Informação e Comunicações (TIC), faz emergir como principais determinantes da competitividade das organizações ativos intangíveis tais como aprendizagem organizacional e conhecimento. • O conhecimento passa a ser o principal fator de produção, obrigando as empresas a rever o foco de sua gestão. • Conhecimento: conjunto de competências pessoais, experiências de trabalho, sistemas de trabalho e até mesmo o estilo de gestão da organização. Gestão do Conhecimento

3. Gestão do Conhecimento • Busca compreender e viabilizar os mecanismos de Aquisição,Troca,Distribuição e Uso de informações e conhecimentos. • Objetiva: • Criar, reter e gerenciar a base de conhecimento; • Racionalizar processos; • Estimular os processos de inovação. • Desafios: • Como mapear o conhecimento (competências individuais) nas organizações? • Como facilitar e estimular os processos de compartilhamento de conhecimento entre os indivíduos? • Como utilizar os investimentos em TI em prol da gestão do conhecimento? Gestão do Conhecimento

4. Objetivos • Geral: identificar as necessidades de Gestão do Conhecimento no ambiente estudado com vistas à racionalização dos processos de operacionalização de cursos à distância. • Específicos: • Compreender as práticas de trabalho atuais e contexto da organização; • Identificar os problemas e oportunidades existentes; • Mapear os processos principais e as atividades relacionadas; • Identificar as necessidades de Gestão do Conhecimento para cada atividade; • Propor um modelo de GC de acordo com as necessidades identificadas. Gestão do Conhecimento

5. Justificativa • Algumas estatísticas: • 90% das empresas enfrentam problemas ao lidar com conhecimento e sentem a necessidade de um sistema de GC; • Mais de 60% das empresas que já usam algum sistema de Gestão do Conhecimento se sentem afetadas de forma negativa, justamente pela falta de uma forma sistemática para a adoção (Gartner Groupe, 2004). • correta implementação de um sistema de GC representa uma solução eficaz na redução dos custos corporativos (InternationalData Corporation). • O tema é emergente e contemporâneo; • Não há uma metodologia de GC generalista capaz de satisfazer todos os casos. Gestão do Conhecimento

6. Delimitações • Priorizados os processos de desenvolvimento, manutenção e suporte técnico do NAVi (Núcleo de Aprendizagem Virtual – EA/UFRGS); • Não abrange questões referentes à aquisição de recursos de infra-estrutura e nem de recursos humanos, tão pouco a coordenação pedagógicas e elaboração de conteúdos dos cursos a distância; • Não pretende-se estabelecer e implementar uma metodologia de GC completa na organização. Gestão do Conhecimento

7. Referencial Teórico • Conceitos fundamentais: • dados X informação X conhecimento; • Tipos de conhecimento e seus processos de conversão ─ Espiral do Conhecimento (Nonaka & Takeuchi). • Gestão da Informação e Gestão do Conhecimento organizacional: • Diferenciação e contextualização. • Gestão do Conhecimento: oportunidades e desafios quanto à administração dos ativos intangíveis. Gestão do Conhecimento

8. Referencial Teórico • Gestão do Conhecimento aplicada: • Abordagens Tecnológica e Sócio-técnica; • Os Capitais do Conhecimento como modelo para a Gestão Empresarial (Ambiental, Estrutural, Intelectual e de Relacionamento); • Taxonomia para a Gestão do Conhecimento ─ Gerar, Organizar, Compartilhar, Aplicar e Avaliar. • CommonKADS: ferramenta para a Gestão do Conhecimento. Gestão do Conhecimento

9. Descrição do Cenário • NAVi – Núcleo de Aprendizagem Virtual da Escola de Administração da UFRGS: • Operacionalização de cursos à distância; • Utilização de plataforma tecnológica própria, baseada na web: Plataforma NAVi. • Ênfase inicial: apoiar o ensino presencial ─ ferramenta didática opcional; • Segundo momento: operacionalização de cursos à distância; • Terceiro momento: ambiente virtual generalista ─ promover interação e gerenciamento de bases de conhecimento. Gestão do Conhecimento

10. Descrição do Cenário • Problemática / oportunidade: • Significativo crescimento da demanda em curto espaço de tempo. • Desafios: • Organização interna; • Racionalização dos processos; • Profissionalização da equipe; • Expandir a atuação atendendo novos nichos. Gestão do Conhecimento

11. Descrição do Cenário • Principais processos: • Desenvolvimento/customização do software; • Manutenção dos sistemas e cursos suportados; • Suporte técnico aos usuários e colaboradores. • Infra-estrutura: • Microcomputadores, servidores, softwares. • Equipe: • Técnicos, bolsistas, consultor e coordenador; • Equipe Help Desk; • Equipe NSI (suporte de hardware); • Equipe EATv (produção de vídeos). Gestão do Conhecimento

12. Procedimentos Metodológicos • Natureza do trabalho: pesquisa-ação. • Procedimentos de trabalho: • Levantamento de referencial teórico; • Investigação exploratória: • Aplicação de questionários e entrevistas semi-estruturadas; • Observação direta; • Análise de documentos. • Aplicação da metodologia CommonKADS de forma adaptada. Gestão do Conhecimento

13. Procedimentos Metodológicos • Plano de ação: • I) Identificação das condições de contorno da situação-problema ─ observação direta e análise de documentos; • II) Aplicação de questionário e entrevistas semi-estruturadas; • III) Identificação da estrutura e contexto organizacional e mapeamento dos processos ─ modelo de Organização (CommonKADS); Gestão do Conhecimento

14. Procedimentos Metodológicos • IV) Identificação dos conhecimentos necessários e iniciativas quanto a GC ─ modelo de Tarefa (CommonKADS) aliada a taxonomia (gerar – organizar – compartilhar – aplicar – avaliar); • V) Elaboração de um modelo teórico para operacionalização dos processos de GC; • VI) Análise dos resultados obtidos. Gestão do Conhecimento

15. Resultados • Contexto organizacional: aplicação do Modelo de Organização Gestão do Conhecimento

16. Resultados • Processos e atividades mapeadas: Gestão do Conhecimento

17. Resultados • Aplicação do modelo de Tarefa adaptado: Gestão do Conhecimento

18. Resultados • As iniciativas identificadas agrupam-se em: • Criação e manutenção da Base de Conhecimento ─ documentação, revisão e atualização dos procedimentos e práticas de trabalho e compartilhamento dos registros; • Utilização de novos recursos ─ aumentar a qualidade dos processos, padronizar os resultados e minimizar o tempo de execução das atividades; • Adoção de novas posturas de trabalho ─ ambiente propício para a GC. • Modelo conceitual de GC proposto: Gestão do Conhecimento

19. Conclusão • Foi possível compreender as práticas de trabalho atuais, além da estrutura organizacional, visualizando seus problemas e oportunidades com relação à GC; • A taxonomia para a GC utilizada em conjunto com a metodologia CommonKADS revelou-se uma ferramenta muito útil; • Emergência da necessidade de construção da Base de Conhecimento do Núcleo, além da utilização de novos recursos e procedimentos de trabalho. Gestão do Conhecimento

20. Sugestões para Trabalhos Futuros • Investigação mais detalhada dos processos de GC na organização, observando se as atividades estão sendo realizadas com os corretos insumos de conhecimento, no lugar certo, no tempo oportuno e da maneira correta. • Aplicação dos outros modelos da metodologia ComonnKADS ─ Modelo de Conhecimento, Modelo de Agentes, Modelo de Comunicação e Modelo de Aplicação. Gestão do Conhecimento