1 / 12

M STERI MEMNUNIYETI

Msterinin Tanimi. Herhangi Bir Kisi veya Kurulusun Ugrastigi Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan Kisi veya Kuruluslardir.. Msteri. Kurumun var olus nedenidir. Her kurumun (isletme, vakif, dernek, teskilat, klp) bir msteri grubu vardir. Hepsinin hizmet ettigi, hizmetlerini sundugu birileri vardir,

luce
Télécharger la présentation

M STERI MEMNUNIYETI

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

    1. MÜSTERI MEMNUNIYETI KALITE YÖNETIM BIRIMI

    2. Müsterinin Tanimi Herhangi Bir Kisi veya Kurulusun Ugrastigi Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan Kisi veya Kuruluslardir.

    3. Müsteri Kurumun var olus nedenidir. Her kurumun (isletme, vakif, dernek, teskilat, klüp) bir müsteri grubu vardir. Hepsinin hizmet ettigi, hizmetlerini sundugu birileri vardir, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.

    4. Müsteri : Dün Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Buldugu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla Elestirmeyen

    5. Müsteri : Bugün Düsünce ve Davranislari Hizla Degisen Daha Fazla Istekte Bulunan Daha Fazla Nazli Olan

    6. Müsteri Beklentileri Nelerdir ? Özel Ilgi Üretim ve Hizmette Güvenirlilik Hizmet ve Üretimde Çesit Zenginligi Mezunlari Izleme Makul Fiyat Üstün Kalite Kolaylik Yenilik Konfor

    7. Müsteri Odaklilik Müsteri tatmini gereklidir. Kuruluslarin varligi müsterilerine bagli oldugu için müsterilerin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarinin anlasilmasi, müsteri isteklerinin karsilanmasi ve müsteri beklentilerinin ötesine geçmek son derece önemlidir. Müsteriler (ISO 9000 de “ürün sunulan kurulus yada kisiler” olarak tanimlanmaktadir) iki ana role sahiptir.

    8. Müsteriler süreçlere girdi teskil etmek üzere gereksinimlerin tanimlanmasini saglar. Süreçlerin çiktisi olan ürünleri degerlendirerek hangi düzeyde memnun olduklarinin kurulusa geri bildirimini saglayarak kurulusun müsteri beklentilerini karsilayip karsilayamadigini ve iyilestirme çalismalari baslatabilmesini saglar.

    9. Üstün nitelikli ve kaliteli hizmet kavrami Müsteri istek ve beklentilerinin bilinmesi Müsteri istek ve beklentilerinin yerine getirilmesi Istek ve gereksinimlerin karsilanmasinda esnek davranilmasi Müsteriye kurulus çalisani gibi davranilmasi Bizimle birlikte çalismasinin kolaylastirilmasi

    10. Bu hususlar gerçeklestirildiginde; Hizmet sunum sürelerini kisaltabilen Daha kaliteli hizmetler sunan Hizmetlerini müsterinin gereksinimlerine tam olarak uyarlayabilen Üstün nitelikli hizmet yönetimini benimseyen kuruluslar diger kuruluslar arasinda hemen fark edileceklerdir.

    11. Verimliligi artirmak için yaptigimiz bu çalismalar; Müsterilerimize kaliteli hizmet, Kurulusumuza karsi memnuniyet, Çalisanlarimiza daha az is, daha çok üretim ve huzur olarak geri döner.

    12. Müsteri memnuniyeti ve bagliligin önemli bir göstergesi olarak belirlenen müsteri istek ve beklentilerinin yerine getirilmesinde iyi bir konuma gelebilmenin, bu konumu sürdürebilmenin kosulu; en etkili reklamin, müsterilerin birbirine anlattiklari oldugunu unutmamaktir.

More Related