Системы управления качеством услуг (SQM) в бизнес-процессах оператора

1. НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКИЙ ЦЕНТР Системы управления качеством услуг (SQM) вбизнес-процессах оператора

2. О нас «НТЦ СЕВЕНТЕСТ» ведущий российский разработчик автоматизированных решений для анализа операторского трафика Первое внедрение комплекса СПАЙДЕР 2000 г, компания «Петербург-Транзит-Телеком» Разработка и техническое сопровождение Санкт-Петербург, РФ Международный опыт Участник CFCA Наличие сертификатов Министерство Связи РФ и Госстандарт

3. Портфель решений • СПАЙДЕР – многофункциональная платформа мониторинга сетей связи и анализа операторского трафика TDM/NGN/IMS/GSM/GPRS/3G/LTE • CПАЙДЕР-IPNP – система мониторинга пакетных сетей связи и контроля качества предоставления услуг • СПАЙДЕР-FMS – платформа обнаружения мошенничеств на сетях связи и обеспечение работы с фактами нарушений • СПАЙДЕР-SQM - система контроля качества предоставления услуг • ПРОФИТ – платформа верификации трафика в системах обработки и тарификации оператора • NG-Предбиллинг – система учета использования мультимедийных услуг и управления расходом ресурсов в NGN сетях • SNT – анализаторы протоколов сигнализации • Индивидуальные решения по хранению и аналитике больших объемов данных на базе имеющихся платформ

4. Нам доверяют

5. ARPU Затраты Число абонентов Число траблтикетов Удовлетворенностьабонентов Отток абонентов Эффективность эксплуатации Потери доходов Задачи оператора Сохранение своих абонентов Привлечение новых абонентов Максимальное увеличение доходности

6. ARPU Затраты Число абонентов Число траблтикетов Удовлетворенностьабонентов Отток абонентов Эффективность эксплуатации Потери доходов Пути решения Выполнение процессов гарантирования доходности Быстрое устранений аварий и замечаний клиентов Эффективное управление и планирование сети Прогнозирование оттока клиентов

7. Управление качеством услуг Что дает использование системы управления качеством? • повышение лояльности клиентов • быстрое устранение возникающих на сети проблем • планирование ресурсов сети • мониторинг качества услуг в режиме реального времени • снижение простоя оборудования при сбоях

8. Управление качеством услуг

9. Управление качеством услуг Разнородные данные из множества источников в результате обработки системой SQM представляют информацию о готовности и доступности услуг. Обработка производится по модели услуги, которая соответствует операционным бизнес-процессам оператора. Услуга - это продукт, который использует клиент. Услуга- это набор предоставляемых клиенту функций и ресурсов, которые для этого используются.

10. Управление качеством услуг Ресурс - элемент технического обеспечения функционирования услуги KPI- отдельные измерения связанные с ресурсом KQI- качественные показатели функционирования ресурсов Компонент Услуги- набор ресурсов или другие услуги Услуга - готовая функция, в составе продукта поставляется клиенту Продукт - набор услуг

11. Управление качеством услуг Коэффициент Готовности Услуги (Service Availability, SAV)– это период времени, в течение которого показатели качества для всех компонентов услуги полностью отвечали требованиям, определенным в соглашении, относительно общего времени оказания Услуги, в %. Коэффициент готовности является основной величиной, характеризующей работоспособность сети или ее отдельного компонента. . Доступность услугихарактеризует уровень качества предоставления услуги абоненту на заданном интервале времени, и зависит от соблюдения порогов KPI/KQI, заданных для отдельных компонентов, составляющих эту услугу

12. Управление качеством услуг

13. Управление качеством услуг

14. Возможности системы СПАЙДЕР-SQM своевременное обнаружение перегрузок оборудования SQM при планировании ресурсов сети выявление участков, которые в первую очередь нуждаются в модернизации Управление качеством услуг Бизнес-задачи

15. SQM при эксплуатации Управление качеством услуг Бизнес-задачи автоматизированный контроль за всем оборудованием ранее оповещение о возможных сбоях анализ времени простоя оборудования

16. анализ потребления услуг оператора абонентами SQM длямаркетинговогоотдела • составление новых тарифных планов постоянный контроль качества обслуживания Управление качеством услуг Бизнес-задачи

17. SQM длясохраненияклиентскойбазы • выявление клиентов, которые вероятнее откажутся от обслуживания • составление адресных специальных предложений • анализ времени реагирования служб оператора на обращения клиентов Управление качеством услуг Бизнес-задачи SQM для сохранения клиентской базы

18. моделирование услуг создание экземпляров услуг сбор данных мониторинг качества услуг отчетность по качеству услуг. Управление качеством услуг Возможности системы СПАЙДЕР-SQM

19. Оценка качества услуги для каждого абонента Первичные измерения по типам ресурсов Расчет показателей(KQI) Управление качеством услуг Анализ услуги IPTV

20. Первичные измерения по типам ресурсов Расчет показателей(KQI) Управление качеством услуг Анализ услуги IPTV • максимальный джиттер • минимальный джиттер • макс. длина потерянного участка • время вещания широковещ. видео • время присоединения к широковещ. видео • кол-во непоследовательных N фреймов • кол-во брошенных фреймов из-за джиттера • суммарное кол-во B фреймов • суммарное кол-во I фреймов • суммарное кол-во P фреймов • кол-во потерянных эпизодов видео • вероятность потери из-за сети • MDI MLR (Media delivery index - media loss rate) • MDI DF (Media delivery index - delay factor) • Задержка переключения канала STB

21. Первичные измерения по типам ресурсов Расчет показателей(KQI) Управление качеством услуг Анализ услуги IPTV Headend • Доля доступных каналов • MDI DF отдельных каналов • MDI MLR отдельных каналов • средний MDI DF пакетов каналов • средний MDI MLR пакетов каналов • Готовность

22. Управление качеством услуг Анализ услуги IPTV Оценка качества услуги для абонента • Готовность услуги (определяется готовностью headend) • Доступностьуслуги (определяется по всем остальным вышеперечисленным KPI/KQI) IPTV

23. Управление качеством услуг

24. Управление качеством услуг

25. Управление качеством услуг

26. Управление качеством услуг Для решения определенных бизнес-задач в отчетах применяется группировка показателей: • По филиалам • По населенным пунктам • По районам • По расположению оборудования "последней мили" • По видам услуг (включая составляющие сервисы) • ШПД (Доступ в Интернет) • IPTV • VoIP • По типам SLA

27. Гарантирование доходности Возможности системы ПРОФИТ-RA Контроль потерь при обработке учетной информации • Анализ корректности полей и целостности информации • Анализ корректности нормализованного отсева xDR • Сверки по всей цепочке биллинга (вход/выход системы сопряжения, биллинг) Отчет по требованию в реальном времени о структуре трафика • Суточные всплески (по присоединенным операторам и клиентам) • Динамика изменения (тренды по интервалам времени) • Выявление незадействованных групп транков • Выявление групп транков, не учитываемых в АСР • Проверка маршрутов прохождения трафика на соответствие НСИ

28. Повышение лояльности абонентов Виды фрода, где пострадавшая сторона- абонент • Клонирование • Мошенничество в роуминге • Спам, в том числефишинг, спуфинг • Вирусное ПО • Мошенничество с картами оплаты • SMS мошенничество • Фарминг • dDOS • взлом PBX • и др.

29. Повышение лояльности абонентов Возможности системы СПАЙДЕР-FMS • Формирование базы CDR для исходящих, входящих и транзитных операций, а также динамической базы preCDR для незавершенных вызовов/операций • Анализ информации на основе профилей абонентов • Наличие библиотеки предустановленных профилей • Возможность создания пользовательские профилей • Оценка поведения абонента и выявления отклонения текущего поведения от профильного • Генерация оповещений при обнаружении подозрительных фактов

30. Владислав Колесник www.seventest.ru vlad@seventest.ru (812) 333-36-43