Leveransestruktur for IT-virksomhet

2. Kunderettet Tjenesteavtale Tjenester Tjenestemål Effektmål Prosesser Prosessmål Roller Prosedyrer Leveranserettet Støtteverktøy Ressurser/ Organisering Leveransestruktur for IT-virksomhet Kunden Kvalitet L e delse

3. Tjenestekatalog og tjenesteavtaler (SLA) – en veiledning for utarbeidelse og forvaltning fra Den Norske Dataforeningen Kort presentasjon

4. Bakgrunnen for og gjennomføring av arbeidet • Nåværende versjon var ferdig i 2004. Den har solgt ca. 750 stk. • Flere grunner til oppgradering – tilbakemeldinger om bruk, ITIL v3 • Styringsgruppe var faggruppen for Service Management • Oppdragsansvarlig var Ragnar Løken, RL Bedriftsrådgivning • Arbeidsgruppe med Mette Eielsen fra Evry ASA, Gunnar J. Carelius fra Statens legemiddelverk, og Morten Hafstad fra RL Bedriftsrådgivning • Startet opp i juni 2012 og avsluttet i desember 2012

5. Formålet med veiledningen • Veiledningen for tjenestekatalog og tjenesteavtaler er laget som et støttedokument for: • De som skal starte opp med tjenestekatalog og tjenesteavtaler • De som er i gang med etableringsarbeidet • Tjenestemottaker og tjenesteyter for oppfølging • Ledere, innkjøpere, konsulenter, jurister og økonomer som ønsker innblikk i hva tjenestekatalog og tjenesteavtaler omfatter • Veiledningen er ikke: • En akademisk lærebok i hvordan man etablerer og innfører tjenestekatalog og tjenesteavtaler • Selvforklarende for personer uten erfaring på området • Nødvendigvis organisert/strukturert på samme måte som en avtale (men omfatter praktiske eksempler) • En fasit med detaljeringsnivå på innhold i avtalen eller for prosessen. Dette må skje for hver katalog som etableres, og hver avtale som inngås.

6. Elementer i veiledningen • Veiledningen følger en logisk struktur og er inndelt i følgende hovedområder: • Bakgrunn, innledende og forklarende elementer • Tjenestekatalog – mål, kortversjon og fullversjon • Tjenestekatalog – etablering • Tjenesteavtale – rammeverk med mål og elementer i dette • Tjenesteavtale – etablering av rammeverk og ulike avtaletyper • Tjenesteavtale – etablering av avtaler med kunder • Mål i og rapportering for tjenesteavtalen • Implementering og oppfølging av tjenesteavtaler • Effekter av tjenestekatalog og –avtaler • Administrasjon av dokumentasjonen • Støttesystemer • Suksesskriterier for både etablering og oppfølging • Vedlegg med eksempler

7. Tjenesteelementer ITILs rammeverk for avtaler Kunder/Brukere Tjenesteavtale (Service Level Agreement (SLA)) Tjeneste B Tjeneste C Tjeneste A Intern avtale (Operational Level Agreement (OLA)) Underleverandøravtale (Underpinning Contract (UC)) Intern leverandør Eksternleverandør

8. KUNDESIDEN LEVERANDØRSIDEN Avtaleforholdet Kunde Tjeneste- ansvarlig Opplæring og informasjon om avtalen og leveransene Samsvar Informasjonom avtalen Bruker Leveranse-/ driftsansvarlig Leveranser Erfaring: Dette er den største utfordringen for å lykkes medimplementeringen. Relasjoner mellom partene i en avtalesituasjon

9. Målet med tjenestekatalogen • Tjenestekatalogen skal være det eneste som kunder/brukere skal kjenne godt • Beskriv tjenestene på et forretningsmessig (eller virksomhetsmessig) nivå – bør ikke overstige 20-25 tjenester – helst færre • Gjør beskrivelsen kort, enkel og lett å forstå for ikke IT-erfarne lesere • Bruk enkle strukturer med få nivåer • Bruk enkle tekniske uttrykk – minimum må vanskelige/ukjente defineres • Fokuser på hva kundene/brukerne får – ikke hvordan tjenestene leveres • Hver tjeneste skal eies av en tjenesteeier • Oppdatering må skje umiddelbart for alle vedtatte endringer

10. Gjennomføre etablering av tjenestekatalogen

11. Mål med rammeverket for en tjenesteavtale • Må kunne benyttes for alle typer avtaler med kundene • Må være lett tilgjengelig for alle som skal benytte rammeverket • Må oppdateres i nødvendig grad for alle vedtatte endringer • Bruk enkelt språk – ikke for juridisk og teknisk • Lag en enkel struktur i avtalen med bruk av bilag og vedlegg

12. Gjennomføre etablering av rammeverket for avtaler • Dekker for: • Kommersielle tjenesteleverandører Kommersiell tjenesteavtale • Ikke-kommersielle tjenesteleverandører Ikke-kommersiell tjenesteavtale • Mange enheter eller direkte brukere Serviceerklæring • Interne leverandører OLA

13. Mål med en tjenesteavtale • Må være lett tilgjengelig for alle som skal levere tjenester og/eller følge opp tjenesteleveransene til en kunde • Må oppdateres i nødvendig grad samt gjøres umiddelbart tilgjengelig for og med nødvendig informasjon til involverte parter • Bruk enkelt språk som alle involverte forstår • Gjør avvik fra standardtjenesten kun når det er nødvendig for kunden evt. at kunden vil betale ekstra for avvik fra/tillegg til standardnivået • Definer målene som mest mulig entydige – helst automatisk/maskinelt målbart, men uansett godt avstemt med alle involverte parter, slik at diskusjoner om mål og måloppnåelse unngås • Påse at avtalen er lett å følge opp både generelt og gjennom enkel rapportering • Begge parters interesser skal ivaretas best mulig – husk at en avtale alltid har minst to parter, og begge (alle) er likestilte i et avtaleforhold

14. Gjennomføre etablering av tjenesteavtale Deretter implementeres avtalen hos de ansvarlige i de involverte organisasjonene.

15. Mål og rapportering • Mål defineres i både tjenestene og avtalene • Mål defineres også for styring og oppfølging internt – typisk ledelsesmål • Hvis målene i tjenesteavtalen avviker fra standardmålene i tjenestene, må også målene defineres tydelig i avtalen • Mål må kunne måles og rapporteres – helst automatisk og maskinelt, men hvis ikke mulig eller hensiktsmessig (kan bli veldig kostbart) manuelt eller gjennom stikkprøver eller undersøkelser • Målområdene må være mest mulig entydige, slik at det ikke oppstår diskusjoner om dataene er riktige/pålitelige • Tjenestene må i størst mulig grad måles "fra ende-til-ende" – spesielt gjelder det for tilgjengelighet til applikasjoner

16. Implementere avtaler • Informere og evt. lære opp leveranseapparatet om alle forhold knyttet til tjenestene og kvalitetsnivåene samt øvrige viktige forhold mellom partene • Informere alle brukerne hos kunden, slik at de har full forståelse av hvilke tjenester avtalen omfatter, og hvilke kvalitetsnivåer som gjelder • Sikre at støttesystemer er klargjort for å støtte leveransene på en tilstrekkelig måte • Igangsette nødvendige målinger og rapportering • Hvis aktuelt, starte opp fakturering

17. Følge opp avtaler • Motta og håndtere saker fra kundene og leveranseansvarlige – reklamasjoner/klager, tvister, endringsforslag, bestillinger, spørsmål etc. • Gjennomføre målinger i henhold til definert i tjenesteavtalen • Ta ut rapporter i henhold til målinger og distribuere disse i henhold til avtalen eller produsere måltall som kunden selv kan hente, f.eks. via en web-portal • Analysere rapporter og måltall og vurdere om tjenesten er i henhold til målene, om forbedringstiltak er nødvendige • Presentere resultatene med vurderingen for alle involverte parter – kunder, tjenesteeier, ansvarlige for tjenesteleveransene etc. • Basert på nivået av måloppnåelse definere og planlegge evt. forbedringstiltak • Iverksette forbedringstiltak i henhold til plan med ansvarlig(e) og frist(er) • Følge opp at tiltakene faktisk blir gjennomført, og at mottatte henvendelser blir håndtert tilfredsstillende for innsenderne av saker (kunden og leveranseansvarlige)

18. Effekter av tjenestekatalog og -avtaler • Tydelige tjenester med tydelige kvalitetsmål som både tjenestemottakere (kunder/brukere) og tjenesteleverandør forstår og kan forhold seg til • Et underlag å registrere saker på • Avklart konkret hvordan leveranser/forpliktelser og andre felles forhold skal være mellom alle parter i et avtaleforhold • Fastsatt forutsigbare priser/kostnader og ressursbruk • Etablert et underlag å kommunisere forventninger på overfor medarbeiderne hos begge parter • Etablert et underlag å måle leveransene på og kravene til rapportering til ulike parter • Etablert jevnlig oppfølging av leveranser og andre forhold, bl.a. utvidelser av avtalen • Økt fokus på å informere hverandre i ulike situasjoner • Etablert mekanismer for å håndtere endringer, avvik og tvister • Underlag for videre effektivisering av leveranser av tjenester • Underlag for å bygge/beholde/videreutvikle gode relasjoner

19. Administrere og forvalte tjenester og avtaler • Tjenestekatalogen og tjenesteavtalene skal være lagret i kvalitetssystemet. • Tjenesteavtalen kan i tillegg være tilgjengelig på et CRM-system og gjennom Service Management-systemet. • Tjenestekatalogen må alltid være oppdatert. • Nye tjenester skal straks de er gjeldende, legges inn i og være tilgjengelige i tjenestekatalogen. • Tjenestekatalogen må alltid være lett tilgjengelig for de som trenger denne. • Tjenesteavtalene skal være tilgjengelige for alle som er involverte i tjenesteleveransene knyttet til avtalen. • Tjenesteavtaler skal sies opp innen angitte frister til relevante avtaleansvarlige. • Avtaler med leverandører (UC) og interne leveranseavtaler (OLA) må alltid gjenspeile tjenesteavtalene (sikre såkalt "back-to-back"-avtaler).

20. Støttesystemer kan være: • Service Management system • Overvåkingssystem • Telefonisystem • CTI • Fjernstyring • E-post • CRM • CMS – Configuration Management System (som skal styre CMDB) • CMDB • Discovery-systemer • Endringskalender • Known Error Database (KEDB) • Varslingssystemer • Rapporteringssystemer • Kunnskapsdatabase • Kvalitetssystem

21. Suksesskriterier for etablering av tjenesteavtale • Tjenesteleverandørens leveransmodell må være godt definert. • Ansvarlige hos tjenesteleverandøren må være tydelig definerte. • Kundene må være klart definerte. • Deltakende parter (rollespillere) må være riktige, dekke aktivitetsområdet og ha tilstrekkelig beslutningsmyndighet. • Avtalen må være balansert og ivareta begge parters interesser på en hensiktsmessig måte. • Ledere/ansvarlige/påtroppende eiere må delta aktivt. • Forankringen må være sterk hos alle berørte parter, spesielt leveranse-/-driftsansvarlige som er operativt ansvarlige. • Alle må være tålmodige i forhold til at avklaringer og konkretiseringer kan ta lengre tid og være vanskeligere enn man trodde. • Innhold og omfang må holdes på et enkelt og forståelig nivå. Det er viktig å komme i gang og så høste erfaringer, og at man så innarbeider endringer ved behov. • Samarbeidsklimaet mellom partene må være godt – skape en "vinn-vinn"-situasjon.

22. Suksesskriterier for levering i hht. tjenesteavtale • Avtalene er kjente og lett tilgjengelige for tjenesteleverandørens personell og kundens brukere (av avtalen). • Tjenesteleverandørens personell hartilstrekkelig kompetanse i produktene og tjenestene som avtalene omfatter. • Arbeidsprosessene dekker hele leveransekjeden og brukes aktivt og riktig. • Gode verktøy for oppfølging og rapportering er etablert og brukes riktig og effektivt. • Måling (ref. verktøy) og oppfølging skjer i henhold til avtalen. • Avvik og tvister håndteres godt og effektivt i forhold til å rette opp mangler og løse tvister. • Dimensjonering av kapasitet er i henhold til behov (basert på inngåtte avtaler). • Begge parter hjelper hverandre til å oppnå et best mulig resultat totalt sett – sikre en "vinn-vinn"-situasjon.

23. Definisjoner

24. Referanser • Dataforeningens veiledning for IT-kontrakter, se http://www.dataforeningen.no/it-kontrakterps2000.160152.no.html • COBIT, “Control Objectives for Information and related Technology”se http://www.isaca.org • ITIL (IT Service Management)http://www.itil-officialsite.com/ • ISO/IEC 20000http://20000.fwtk.org/index.htm og http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=51988 • ITSCMM, “The IT Service CapabilityMaturity Model”Modell for måling av prosessmodenhet i IT-tjenesteytende organisasjoner, se http://www.pmo.org.cn/itscmm/itscmm.htm • ISO 27000http://www.27000.org/ • ISO 9000Standard for kvalitetsstyring, se http://www.iso.org • ISAE 3402 Standard rettet mot finansforetak, se http://www.isae3402audits.com/

25. Vedlegg • Eksempel på stikkord for tjenesteavtale (SLA) fra ITIL-rammeverket • Eksempel på tjenestekatalog – kort og full tjenestebeskrivelse • Eksempel på tjenesteavtale for kommersiell tjenesteleverandør • Eksempel på tjenesteavtale for ikke-kommersiell tjenesteleverandør • Eksempel på serviceerklæring • Referanser til flere eksempler på serviceerklæringer • Eksempel på intern leveranseavtale (Operational Level Agreement (OLA)) • Eksempel på beskrivelse av rollen for tjenesteansvarlig (Service Level Manager) • Eksempel på operativt måleprogram