1 / 25

Les grandes attentes des clients vis à vis du commerce de demain

Les grandes attentes des clients vis à vis du commerce de demain. janvier 2011. Guillaume Antonietti. “les gens ne veulent plus venir dans les magasins”. “On préfère acheter sur internet”. “C’est l’enfer d’aller faire ses courses”. “La crise nous fait moins consommer”.

maitland
Télécharger la présentation

Les grandes attentes des clients vis à vis du commerce de demain

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Les grandes attentes des clients vis à vis du commerce de demain janvier 2011 Guillaume Antonietti

  2. “les gens ne veulent plus venir dans les magasins” “On préfère acheter sur internet” “C’est l’enfer d’aller faire ses courses” “La crise nous fait moins consommer” “On achète uniquement ce dont on a réellement besoin” Il y aurait un désamour des français pour le commerce

  3. Consommation de plaisir Produit Achat Vers une consommation appauvrie? Consommation de besoin Consommation rationnelle Consommation sans stimulation

  4. Ré-humaniser les PDV Le rapport “prix-bénéfice client” Savoir gérer la présence du e-commerce Le rôle majeur de la confiance Ce qui va structurer les relations Clients-enseignes

  5. Ré-humaniser les PDV janvier 2011 Côté Clients

  6. “C’est compliquer d’acheter” Moins en moins de vendeurs Offres de plus en plus complexes Nouvelles préoccupations sociétales ILV mal placées, trop complexes, inefficaces

  7. “C’est compliquer d’acheter” Même dans l’alimentaire... Que c’est difficile de choisir une brique de jus de fruit, des yaourts ou du jambon! Une bonne pratique... Leroy Merlin et sa segmentation sur l’axe prix

  8. Un client est un être socialisé Il a besoin d’interactions Halte aux magasins sans contacts humains = Des vendeurs disponibles Des vendeurs formés Des vendeurs disponibles Des vendeurs formés Plan d’action Forte probabilité de se tromper Un client ne sait pas lire Achats anxiogènes = Conséquences de l’erreur élevées

  9. Taux de “très satisfaits” Tous secteurs confondus (base 25 enseignes majeures) 10-15% C’est quoi un bon vendeur? “On fait tout pour me faciliter la vie On ne cherche pas à me forcer à acheter Si j’ai un besoin d’aide, les vendeurs savent m’écouter Même si je ne suis pas un gros acheteur je suis important pour eux Je suis aussi considéré comme une personne, pas simplement comme un acheteur”

  10. Plan d’action Le client est roi? Pas du tout, il a beaucoup plus de problèmes que ça! Des vendeurs à l’écoute, capables de traiter des cas “non standards”. Des vendeurs impliqués, capables de s’inscrire dans une relation “équilibrée”. “If you want engaged customers you need engaged employees”. Bill Taylor, Zappos

  11. La difficile maîtrise du bon rapportprix-bénéfice client janvier 2011 Côté Clients

  12. 4,20 Euros 3,60 Euros La fin du concept “pas cher = mauvaise qualité” Forte remise en cause de la prime à la marque La MDD à fait bouger les lignes Prise de conscience du rapport prix-bénéfice conso Les arbitrages de consommation ont accéléré le processus

  13. Les exceptions qui confirment la règle Forte valeur de marque MAIS bénéfice produit indiscutable

  14. Ils l’ont compris depuis longtemps Meilleur rapport Prix - bénéfices conso

  15. Savoir réagir au développement du e-commerce janvier 2011 Côté Clients

  16. Un site marchand n’est pas fait pour vendre Avoir un site marchand (offre + prix) est un minimum attendu ... pour préparer ses achats en magasin • Les PDV resteront les sources de commerces préférées tant qu’ils parviennent à garder leur spécificité : • Expérience d’achat • Expérience produit • Stimulation • Relation humaine • Le e-commerce est un commerce de raison. • Gain de temps • Assurance de l’objectivité • Prix

  17. La confiance sera la clef janvier 2011 Côté Clients

  18. La satisfaction est éphémère, la fidélité souvent "passive" : l'avenir, c'est la confiance Les comportements zappeurs se développent... justement parce que les clients ont de moins en moins confiance.

  19. C’est quoi la confiance? Etre cohérent dans son positionnement (trottinette Dora chez Go Sport) Etre stable dans son positionnement (Banque Casino) Etre stable dans le niveau de service délivré aux clients (Valse des stratégies prix / politiques de fidélisation) Bienveillance

  20. Les champions du monde

  21. Au final... janvier 2011 Côté Clients

  22. La grande distribution est née sur l’idée de liberté Prix élevés Prix bas Offre étroite Offre élargie Vendeurs “enfermants” Libre service

  23. aujourd’hui “on se sent désarmés” Marchés plus denses et plus complexes Nouvelles préoccupations sociétales (stress alimentaire, développement durable, nouvelles technologies...) Explosion des sollicitations promos / fid/ pseudo avantages exclusifs... Tentation au rejet et/ou adoption d’une logique de relation purement transactionnelle.

  24. Re-donner de la liberté aux clients Des gammes réellement connectées aux besoins clients De la sincérité dans la démarche commerciale et marketing Une variété de canaux d’informations et d’écoute client Des équipes de ventes “engagées” qui facilitent la vie des clients

  25. Merci de votre attention janvier 2011 Côté Clients

More Related