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25 Janvier 2007. PLAN . Le concept de la qualit de service.Cadrage thorique de la qualit de service.Les critres de la qualit de service.La certification.La problmatique en le de France et le principe de la contractualisation.. 25 Janvier 2007. Le concept de la qualit de service. Dfiniti
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1. 25 Janvier 2007 La qualit de service dans le transport des voyageurs Sminaire de transport
2. 25 Janvier 2007 PLAN Le concept de la qualit de service.
Cadrage thorique de la qualit de service.
Les critres de la qualit de service.
La certification.
La problmatique en le de France et le principe de la contractualisation.
3. 25 Janvier 2007 Le concept de la qualit de service Dfinitions :
- Un jugement que le client porte sur un produit ou un service.
- Laptitude dun ensemble des caractristiques intrinsques satisfaire des exigences
- Le degr de conformit des proprits dun produit aux besoins du client
Les enjeux de la qualit de service :
- Enjeux conomiques
- Enjeux par rapport au client
- Enjeux stratgiques
- Enjeux humains
4. 25 Janvier 2007 Cadrage thorique de la qualit de service Les systme de rfrences
Les groupes dacteurs :
?Lautorit organisatrice
? Lentreprise
? Les voyageurs
? Les citoyens
5. 25 Janvier 2007 Groupes dacteurs et systmes de reprsentation
6. 25 Janvier 2007 Cadrage thorique de la qualit de service (suite) Le modle de CYQ : Ce modle dfinit quatre types de services;
?Les points de vue de la qualit de service :
- Point de vue de client
(qualit attendue/qualit perue)
- Point de vue de lentreprise
(qualit voulue/ qualit ralise)
7. 25 Janvier 2007 Le cycle de la qualit de service : Le modle CYQ
8. 25 Janvier 2007 Les critres de qualit de service de transport Linformation des voyageurs
? La signaltique
? Linformation sonore
? Linformation visuelle
? Linformation par tlphone et par minitel
Accueil
? La prsence humaines
? Les automates
9. 25 Janvier 2007 Les critres de qualit de service de transport (suite) Rgularit, ponctualit, fiabilit
Disponibilit des quipements
Proprette, nettet
Confort, ambiance
Scurit
Fraude
Tarification
Dveloppement, amlioration de loffre
10. 25 Janvier 2007 La certification Dfinition :
- Une dmarche volontaire
Deux types de certification :
- La certification de produits et de services
- La certification dentreprise
Pourquoi se faire certifier ?
- Renforcer la confiance des clients,
- Faire progresser la qualit dans lentreprise,
- Se dmarquer de la concurrence,
- valuer les diffrents thmes constitutifs de la qualit de service,
- Valoriser le savoir faire de lentreprise
11. 25 Janvier 2007 Les modalits de la certification :
- Rdaction du recueil des engagements de service,
- Approuver le recueil des engagements de service,
- Attribution de la certification par lAFNOR.
Intrts de la certification :
- Pour lautorit organisatrice,
- Pour le transporteur,
- Pour les voyageurs.
12. 25 Janvier 2007 La problmatique en le de France Relations entre lautorit organisatrice et les transporteurs rgies par le systme dindemnit compensatrice
Les recettes directes des voyageurs ne couvraient quune part des cots de la RATP et la SNCF
Prise en charge du dficit dexploitation par ltat et les collectivits territoriales
Pas doptimisation de la gestion, pas de dveloppement des recettes, pas de matrise des dpense
? La qualit de service tant peu prise en compte
13. 25 Janvier 2007 Les principes de la contractualisation Une offre de transport et une qualit de service prescrite par le STIF en contrepartie dune rmunration prdfinie.
Rpondre des obligations contractuelle en terme de qualit de service.
Le suivi de la qualit de service seffectue travers une srie dindicateurs.
Le systme de Bonus/Malus li au niveau de qualit de service produit.
14. 25 Janvier 2007 Contrats STIF/RATP, STIF/SNCF Les premiers contrats : STIF/RATP et STIF/SNCF
Un suivi au travers de comits techniques trimestriels sur les questions doffre et de qualit de service.
RATP : 7 sous-rseaux, 36 indicateurs sont suivis.
SNCF : 13 sous-rseaux ferrs et 2 sous-rseaux routiers, 26 indicateurs sont suivis.
Exemples :
La rgulation du mtro ? 98% de cas le client attende moins de 3 min en heure de pointe.
Les escaliers mcaniques et les ascenseurs ? lorsque le client se prsente devant un appareil, il fonctionne dans au moins 9 cas sur 10
La ponctualit du rseau Paris-Est ? 94% des trains arrivent avec moins de 5 min de retard
15. 25 Janvier 2007 Bibliographie Cours de Transports Collectifs Urbains, JP Coindet, La qualit de service, 2005-200
un lment fort de la qualit de service dans un rseau dautobus : le personnel en contact , LOUBIERE Marie-Josee, mmoire de D.E.A, 1989
Dossier la qualit de service dans le secteur des transports , CIMO, 2005
www.stif-idf.fr