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GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE TEMA: INDICADORES DE CALIDAD

GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE TEMA: INDICADORES DE CALIDAD. GRUPO DE EMPRESAS ANALIZADAS: CONECEL S.A. JUNTA DE BENEFICENCIA DE GUAYAQUIL (HOSPITAL LUIS VERNAZA) MEGASALUD S.A. GRUPO DE TRABAJO: Georgina Barba Viviana Tacle

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GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE TEMA: INDICADORES DE CALIDAD

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  1. GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE TEMA: INDICADORES DE CALIDAD

  2. GRUPO DE EMPRESAS ANALIZADAS: • CONECEL S.A. • JUNTA DE BENEFICENCIA DE GUAYAQUIL (HOSPITAL LUIS VERNAZA) • MEGASALUD S.A.

  3. GRUPO DE TRABAJO: Georgina Barba Viviana Tacle Carmen Calderón Cindy García Yomar Jordán Pamela Buenaño

  4. INDICADORES DE CALIDAD

  5. Los objetivos y tareas que se propone una organización deben concretarse en expresiones medibles, que sirvan para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y son los "Indicadores" los encargados de esa concreción.

  6. ¿Qué son los indicadores?- Son datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten darnos cuanta de cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer.- Los Indicadores pueden ser medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.

  7. ¿ Cuál es la importancia de los indicadores?-Permite medir cambios a través del tiempo.-Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones-Son instrumentos para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo.

  8. INDICES FINANCIEROS • INDICES DE CRECIMIENTO • INDICES DE LIDERAZGO • INDICES DE CALIDAD

  9. INDICES FINANCIEROS.-Refleja la relación entre los gastos y los resultados que se obtienen.

  10. Caso estudio: CONECEL. S.A

  11. INDICES FINANCIEROS: • Utilidad Operacional: Mide la ganancia que genera la empresa en su operación normal. • Fórmula de Cálculo: Ingresos – Costos – Gastos • Dirección Responsable: Financiero • Fuente: Estado de Resultados (CAS457) • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: No

  12. INDICES FINANCIEROS: • Utilidad Neta: Mide la rentabilidad de la empresa luego del pago de intereses y otros gastos financieros. • Fórmula de Cálculo: Utilidad Operativa (-) Otros Gastos + Otros Ingresos • Dirección Responsable: Financiero • Fuente: Estado de Resultados (CAS036) • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: No

  13. INDICES FINANCIEROS: • ARPM:Mide el ingreso promedio por cada minuto facturado. • Fórmula de Cálculo: Total ingresos (prepago, telefonía pública y postpago) / total minutos (prepago, telefonía pública y postpago) • Dirección Responsable: Financiero • Fuente: Estado de Resultados (CAS857) y archivos CIC y CPP (CAS875) • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: No

  14. Caso estudio: MEGASALUD LTDA.

  15. INDICES FINANCIEROS: • % GASTOS OPERACIONALES • Suministros de oficina. • Movilización.

  16. INDICES DE CRECIMIENTO.-Indica el estado de la empresa con relación a la cantidad de clientes (aumento o deserción de clientes)

  17. Caso estudio: CONECEL. S. A .

  18. INDICES DE CRECIMIENTO: • Churn Total: Mide el porcentaje de deserción total de clientes en un mes determinado. • Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) / Total de clientes mes anterior • Dirección Responsable: SCO • Fuente: Reporte de Cartera de Clientes (CAS039 y CAS059) • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: No

  19. INDICES DE CRECIMIENTO: • Churn Postpago: Mide el porcentaje de deserción de clientes de los productos postpago en un mes determinado. • Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) en productos postpago / Total de clientes mes anterior • Dirección Responsable: SCO • Fuente: Reporte de Cartera de Clientes (CAS039) • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: No

  20. INDICES DE CRECIMIENTO: • Churn Prepago y TP: Mide el porcentaje de deserción de clientes de los productos Prepago y TP en un mes determinado. • Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) en productos Prepago y TP / Total de clientes mes anterior • Dirección Responsable: SCO • Fuente: Reporte de Cartera de Clientes (CAS275) • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: No

  21. INDICES DE CRECIMIENTO: • Clientes Netos: Mide el crecimiento neto de abonados que tiene la empresa de un período a otro. • Fórmula de Cálculo: Total de abonados del período actual –Total de abonados del período inmediato anterior • Dirección Responsable: SCO • Fuente: Reporte de cifra de clientes (CAS040) • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: Si

  22. INDICES DE CRECIMIENTO: • % Ventas por canal de Distribuidores: Mide la aportación del canal de Distribuidores en las ventas totales de la empresa • Fórmula de Cálculo: Total de ventas del canal de Distribuidores / Total de ventas de la compañía • Dirección Responsable: Comercial • Fuente: Reporte de ventas del CAD (CAS041)y archivo Activaciones del CASO (CAS857) • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: Si

  23. INDICES DE CRECIMIENTO: • % Ventas por canal CAC’s: Mide la aportación del canal de CAC’s en las ventas totales de la empresa • Fórmula de Cálculo: Total de ventas del canal de CAC’s / Total de ventas de la compañía • Dirección Responsable: Comercial • Fuente: Reporte de ventas del CAD (CAS68)y archivo Activaciones del CASO (CAS2) • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: Si

  24. Caso estudio: JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).

  25. % de Pacientes hospitalizados • INDICES DE CRECIMIENTO: • Mide el porcentaje de pacientes hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.

  26. INDICES DE CRECIMIENTO: % de Cirugías realizadas por dependencias. • Mide el porcentaje de cirugías de pacientes hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.

  27. Caso estudio: MEGASALUD LTDA.

  28. % de Deserción de los usuarios del PAP • INDICES DE CRECIMIENTO: • Mide el porcentaje de deserción de los usuarios de la red.

  29. % de Deserción de los usuarios por Punto de Atención. • INDICES DE CRECIMIENTO: • Mide el porcentaje de deserción de los usuarios asignados a los centros de salud.

  30. % de Deserción de Crecimiento Neto mensual de los usuarios atendidos por PAP • INDICES DE CRECIMIENTO:

  31. % Crecimiento Mensual de los usuarios por PA. • INDICES DE CRECIMIENTO:

  32. % Crecimiento mensual de los usuarios atendidos por Programas PyP. • INDICES DE CRECIMIENTO:

  33. % de Pacientes que se realizaron un Procedimiento. • INDICES DE CRECIMIENTO:

  34. INDICES DE LIDERAZGO.-Indica la participación de la empresa en el mercado.

  35. Caso estudio: CONECEL. S.A

  36. INDICES DE LIDERAZGO: • % Liderazgo Mercado Total: Mide la participación de la compañía en el mercado total • Fórmula de Cálculo: Total de abonados de la compañía / Total de abonados del mercado • Dirección Responsable: Comercial • Fuente: Reporte de cifra de Clientes (CAS040) y reporte de la SUPTEL (CAS043) • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: No

  37. INDICES DE LIDERAZGO: • Utilidad Operacional: Mide la ganancia que genera la empresa en su operación normal. • Fórmula de Cálculo: Ingresos – Costos – Gastos • Dirección Responsable: Financiero • Fuente: Estado de Resultados (CAS457) • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: No

  38. INDICES DE LIDERAZGO: • % Liderazgo Mercado Prepago: Mide la participación de la compañía en el mercado Prepago • Fórmula de Cálculo: Total de abonados Prepago de la compañía / Total de abonados Prepago del mercado • Dirección Responsable: Comercial • Fuente: Reporte de cifra de clientes (CAS040) y reporte de la SUPTEL (CAS043) • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: No

  39. INDICES DE LIDERAZGO: • % Liderazgo Mercado Postpago: Mide la participación de la compañía en el mercado Postpago • Fórmula de Cálculo: Total de abonados Postpago de la compañía / Total de abonados Postpago del mercado • Dirección Responsable: Comercial • Fuente: Reporte de cifra de clientes (CAS853) y reporte de la SUPTEL (CRE383) • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: No

  40. Caso estudio: JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).

  41. INDICES DE LIDERAZGO: • # de pacientes atendidos HLV (C.E): Mide la cantidad de pacientes atendidos en Consulta Externa

  42. INDICES DE LIDERAZGO: • # de pacientes atendidos por dependencias: Mide la cantidad de pacientes atendidos por cada dependencia hospitalaria.

  43. INDICES DE CALIDAD.-Muestran la eficacia del servicio.

  44. Caso estudio: CONECEL. S.A

  45. INDICES DE CALIDAD: • Servicio – Cola VIP 90 % – 10 segundos:Mide en porcentaje la cantidad de llamadas contestadas dentro del intervalo de tiempo establecido sobre el total de llamadas contestadas. • Fórmula de Cálculo: Cantidad de llamadas contestadas hasta el segundo 10 / Total de llamadas contestadas • Dirección Responsable: SCO • Fuente: Reporte de llamadas Respondidas (CAS007) / Llamadas abandonadas por cola del Interaction Client (CAS008) • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: Si

  46. INDICES DE CALIDAD: • Tiempo de Espera de Clientes en CAC’s: Mide el tiempo de espera promedio de los clientes en los CAC’s en un período determinado . • Fórmula de Cálculo: (Tiempo promedio de espera en CAC’s GYE + Tiempo de promedio de espera en CAC’s UIO) / 2 • Dirección Responsable: SCO • Fuente: Qmatic (CAS009) • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: Si

  47. INDICES DE CALIDAD: • Tiempo de Atención de Clientes en CAC’s: Mide el tiempo de atención promedio a los clientes en los CAC’s en un período determinado . • Fórmula de Cálculo: (Tiempo promedio de atención en CAC’s GYE + Tiempo de promedio de atención en CAC’s UIO) / 2 • Dirección Responsable: SCO • Fuente: Qmatic (CAS009) • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: Si

  48. INDICES DE CALIDAD: • Tiempos de Atención de Reclamos(Clientes Normales): Mide el tiempo de atención de los reclamos del cliente por problemas de facturación. Debe Ser 80% de los reclamos, en CAC´s locales, 4días y en los CAC´s foráneos, 7 días. • Fórmula de Cálculo: Total de reclamos por tipología, descompuesto por tipo de cliente, por CAC´s locales y foráneos. Y cada uno de ellas las separo por rangos de atención y saco el porcentaje dividiéndolos por el total. • Dirección Responsable: SCO • Fuente: Workflow de reclamos y base de datos de reclamos. • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: Si

  49. INDICES DE CALIDAD: • Cumplimiento de Tiempos de Entrega de facturas: Mide el tiempo en que deben ser entregadas las facturas a los clientes. Debe ser el 98% de los estados de cuentas de Clientes VIP, 8 días antes de la fecha máxima de pago, y el 95% de los estados de cuentas de los Clientes Normales, 5 días antes de la fecha máxima de pago. • Fórmula de Cálculo: Total de facturas entregadas descompuestas por rango de tiempo de entrega, divididos para el total general de facturas entregadas. • Dirección Responsable: SCO • Fuente: Base de Datos de Facturación y Reporte de entregas diarias del Outsourcing. • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: Si

  50. INDICES DE CALIDAD: • Indice de Disponibilidad: Mide el tiempo que estuvo disponible la RED celular GSM y TDMA en un periodo de un mes Debe ser > = 99,9% • Fórmula de Cálculo: (tT – (tF / #de celdas)) / tT) x100, donde tT es tiempo Total en el mes y tF es tiempo fuera de servicio. Se Calcula la RED TDMA Y GSM por separado y GYE y UIO luego de lo cual se hace el promedio de las dos regiones para obtener el índice Nacional. • Dirección Responsable: TEC • Fuente: Administradores de RED de transporte y datos de TEC centro de gestión para la Red GSM y TDMA • Periodicidad: Mensual • Parte del SGC: Si

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