IBM Customer Relationship Management

1. IBM Customer Relationship Management • IBM: Facts & Figures • Hintergrund für die Einführung von CRM • Wie ist die Einführung erfolgt • CRM heute, Nutzen, Herausforderungen Kurt Draxler – Sales Operations

2. IBM - Facts & Figures (2004) • Mitarbeiterzahl: weltweit 329.000 Österreich 2.050 • Umsatz: 96,5 Milliarden $ • Geschäftstätigkeit: in 170 Ländern • Hauptsitz: Armonk (NY), USA Quelle: IBM, Geschäftsbericht 2004 Kurt Draxler – Sales Operations

3. Hintergrund für die Einführung von CRM 1984: IBM’s heyday 1992: IBM’s collapse Kurt Draxler – Sales Operations

4. IBM.COM & Teleweb One IBM One IBM Business Partners Sectors & SMB CRMDatabase Informed&Coordinated Informed&Coordinated Client Client Brands, IGS & BCS Marketing Support Centers The CRM Strategy: “One IBM” Kurt Draxler – Sales Operations

5. (Neu) Kundengewinnung Abwicklung Geschäftsfall Kundenzufriedheit feststellen Customer Relationship Management Kurt Draxler – Sales Operations

6. Perception: CRM starts with technology Visible executive sponsorship Reality: Successful CRM programs possess: Strategy and vision that focus on customer touch points Develop CRM operational processes and identify technology requirements Prioritized, actionable initiatives to implement the CRM vision Implement the CRM Vision Kurt Draxler – Sales Operations

7. CRM Einführung Phase 1: 1995 – 2001 Einführung neuer Geschäftsprozesse unterstützt durch „best of the breed“ IT-Applikationen (Tools) • Vorarbeiten (auf internationaler Ebene) • Design der Prozesse • Auswahl und Implementierung der unterstützenden Tools • Projektmanagement • „Verkaufsprozess“ • Opportunity Management • Solution Design & Delivery • Kundenzufriedenheits-Prozesse • ICES (IBM Client Experience Survey) • Set/Met • Complaints Management • Strategische Kundenplanung • Account Planning • Marketing Kampagnen • Campaign Management Kurt Draxler – Sales Operations

8. The IBM CRM journey began with understanding what customers value in a relationship. IBM’s CRM design points are based on these customer imperatives. Kurt Draxler – Sales Operations

9. CRM Process Design - Selling Process Kurt Draxler – Sales Operations

10. Team work based on CRM Roles Kurt Draxler – Sales Operations

11. Kurt Draxler – Sales Operations

12. OT Outsourcing Consulting Custom/Integrated Solutions Infrastructure/Cross Brand Maintenance Single Brand Components BTT 3 4 1 5 2 Opportunity Types and Business Transaction Type T Y P E C O M P L E X I T Y Kurt Draxler – Sales Operations

13. Process Management System Kurt Draxler – Sales Operations

14. CRM Einführung Phase 2: ab 2001 Schrittweise Integration bestehender IT-Applikationen für bestimmte Benutzergruppen in CRM Siebel • Vorarbeiten (auf internationaler Ebene) • Evaluierung von CRM Applikationen und Entscheidung für Siebel e-Business Suite • Konsolidierung lokaler Rechenzentren und Anwendungen in „Megacenters“ • Implementierung von CRM Siebel im „Megacenter“ • Schaffung leistungsfähiger Netzwerke • Datenmigration von lokalen IT-Tools zu CRM Siebel • PDT1: ibm.com • PDT2: Service & Support • PDT3: Business Partners (PWLM) • PDT4: Field Sales • PDT5: Marketing Kurt Draxler – Sales Operations

15. Siebel e-Business Suite Kurt Draxler – Sales Operations

16. CRM Organization Worldwide CRM Teams Geo Asia/Pacific CRM Teams Geo Europe CRM Teams Geo Americas CRM Teams Countries: AT, CH, DE, UK, NL, ….. Kurt Draxler – Sales Operations

17. PDT1 Roll-out Plan Kurt Draxler – Sales Operations

18. Deployment Activities on Country Level • PDT start according to agreed Roll-out Plan • Reinforce/establish deployment network - Subject Matter Experts, Key Users, etc. • Identify users in the target audience by name • Announce process / tools to target audience and country management • Run pilots for process and tool verification • Organize and perform user tests - Application, (migrated) Data • Organize education and training - Class Room, CBT, e-Meetings, Intranet Courses • Check and update process documentation • Check workstation prerequisites (Hardware, Software) • User registration • Put process officially into operation (by Executive Management) / Cut over • Provide ongoing education, support and usage tracking • Define quality criteria for process execution • Measure quality of process execution - Scorecards, SACA, Internal/ISO9000 Audits Kurt Draxler – Sales Operations

19. CRM heute, Nutzen, Herausforderungen • Kundendaten: Accounts, Contacts • Routes to Market (Channel Management) • Opportunity Management mit CRM Siebel • Nutzen, Herausforderungen Kurt Draxler – Sales Operations

20. IBM Data Field Sales Forces ibm.com Activities Real life is « re-presented » by way of IBM Data Contacts Accounts Opportunities Kurt Draxler – Sales Operations

21. Business Partners Sectors & SMB Ibm.com Business Partners IGS & BCS Brands (HW, SW) CRM Process Execution – Routes to Market Opportunity Owner Opportunity Identifier Ibm.com Kurt Draxler – Sales Operations

22. Opportunity Management mit CRM Siebel Kurt Draxler – Sales Operations

23. Nutzen undHerausforderungen • Aktualität und Qualität der Kundendaten durch Integration in einem System verbessert • Genauere Zielgruppenselektion bei Marketing Kampagnen • Frühzeitige Beurteilung einer Geschäftschance in bezug auf die mögliche Erfüllung der Kundenzufriedenheit und Profitabilität für IBM • Teamwork quer über Bereichsgrenzen hinweg basiert auf • konsistenten Kunden- und Geschäftsdaten • festgelegten Kriterien für die Kundenzufriedenheit (Conditions of Satisfaction) • klar definierten Rollen, Aufgaben und Verantwortlichkeiten • Kunde hat immer einen verantwortlichen Ansprechpartner • Höhere Effizienz und Produktivität der Vetriebskanäle (Prozesse, Tools) • IBM Geschäftspartner sind in den Verkaufsprozess integriert • Systematische Erfassung der Kundenzufriedenheit am Ende eines Geschäftsfalls • Managementinformationen, Reports und Analysen auf Basis konsistenter Geschäftsdaten • Zeitnahe Updates von Geschäftschancen / -fällen • Pflege von Kontaktinformationen Kurt Draxler – Sales Operations

24. Vielen Dank für Ihr Interesse Kurt Draxler – Sales Operations