Réseaux sociaux et CRM

1. Réseaux sociaux et CRM

2. C’est parce que le marketing a changé, que le CRM s’est imposé • Dialogue avec le consommateur • Automatisation de la relation • Segmentation (RFM, styles de vie, comportementale…) • Hausse des coûts GRP c’est à dire du coût du contact

3. 80’s - Marketing direct | Une communication univoque • Pensée unique • vendre plus ! • (PDM - vendre 1 produit • à un maximum de clients) • • marchés • sous-équipés • • marque toute • puissante • (faible concurrence) • > production de • masse, produit • uniforme • Communication • univoque : • • peu d’interactivité, • • faible • différenciation • des publics • • pas d’ • individualisation • des messages prospects clients Marque

4. 90’s - Marketing relationnel | Une communication bi-univoque • Pour vendre +, • vendre mieux ! • (développer la PDC • part de client) • • marque fortement • concurrencée • • marchés équipés • > production • de niches • Communication • bi-univoque : • • approche client • (non plus produit) • • relation interactive • (le dialogue fidélise) • • meilleure • connaissance • du client • • discours profilés Marque

5. Aujourd’hui - Marketing interpersonnel c : Client ci : Client Influenceur p : Prospect • Pour vendre +, • aider à acheter • mieux ! (HBB) • • marchés saturés, • ultra-concurrentiels • > production • à la demande • Communication • interpersonnelle • • perte de contrôle • d’une partie de • la communication • • interactions entre • les communautés, • le buzz • • contre-pouvoir • des Influenceurs • • implication client, • relation participative • • segmentation tradi • obsolète > profilage • comportemental bla bla bla bla bla bla bla bla Marque bla ci p bla bla bla bla bla bla bla bla c bla bla bla p bla

6. Mais il A CHANGE plus que l’ON NE PENSE

7. Revoir ses fondamentaux Intégrer le marketing social/ marketing des réseaux dans l’entreprise

8. Les grands concepts du marketing social (1) • Influencer • La confiance • La perte de crédibilité des « institutions » • Attention, les médias sociaux ne sont pas des médias « classiques » • Facebook : 5000 amis maximum • Créer du contenu • Slideshare • YouTube • VOTRE CONTENU DOIT AVOIR DE LA VALEUR CLIENT • Vendre ? • Le ROI des réseaux sociaux n’est pas celui du marketing traditionnel • Ayez l’esprit Barcamp • Gagnant-gagnant

9. Les grands principes du marketing social (2) • Les marchés sont des conversations • Les marchés sont constitués d’être humains, non de secteurs démographiques • Les conversations entre humains sont menées de façon humaines • Ces conversations en réseau permettent à de nouvelles formes d’organisation d’émerger, l’entreprise 2.0; a- hiérarchique et ouverte • Les marchés deviennent plus intelligents, plus informés, plus organisés • Les personnes en réseau se font plus confiance entre elles qu’elles ne font confiance aux vendeurs • Les marchés connectés en savent plus sur leurs entreprises que leurs propres produits

10. Le cas DropboxQuelle communication ?

11. Dropbox, retour sur son fonctionnement client

12. Tout miser sur la viralité

13. Résultats…

15. D’où la naissance du crm social

17. Outside-in versus inside-outDeux cultures différentes • Le consommateur est invité à commenter, partager et recommander librement • Le consommateur est invité à participer au design produit et au processus de production • Les conversations sont essentielles • Ecoute réelle • Le C to C est un élément de services • La gestion des communautés devient un enjeu RH • Le marketing sait ce que le client voudra acheter • Faible couverture • Ecoute du consommateur ? • Le site vu comme une plateforme de contacts unique • Le service consommateur, un centre de coûts, un mal nécessaire • Organisation en silo • Pas d’utilisation des capacités créatives du consommateur • Le ROI au dessus de tout

21. MAIS CEUX QUI COMPRENNENT LE MARKETING SOCIAL, LE CRM SOCIAL SONT RARES

22. Le phénomène est, depuis trois ans, le sujet de l’Observatoire des marques en conversation, réalisé par l’agence W & Cie. Les résultats de la troisième édition ont été dévoilés le 4 novembre 2010 lors d’une conférence à Science-Po Paris. Bilan ? Sur 140 marques étudiées, seules 17 sont considérées comme ayant réussi à franchir le pas. Or, 86 % des personnes interrogées attendent que les marques entrent en conversation avec elles. Et cette attente est en augmentation puisqu’en 2008, seulement 75% des sondés demandaient plus de conversation.

31. Avantages du CRM social • Avoir déjà un CRM : extension de son CRM • Ecouter son client MIEUX pour comprendre la hausse de son taux de Churn, la baisse de son taux de clic • 30,4 messages sur 100 sur Google à propos d’une marque sont émis par des consommateurs ! • MAIS LES ENTREPRISES PEINENT A S’ACCAPARER LES RESEAUX • On construit un réseau, une communauté importante • On donne avant de recevoir

32. Le retour consommateur peut être terrible !

33. DORITOS, PARMI LES PREMIERS

34. Quelques Bonnes pratiques

35. FACEBOOK ET L’email • Intégrer dans son email de base un signet Facebook renvoyant sur la page des fans • Envoyer un emailing entièrement dédié à sa page Facebook annonçant par exemple la diffusion d’un jeu concours

36. Tarte à la crème

37. Créer sa communauté en permettant l’engagement

38. Essayez plutôt la pomme… • Facebook social engagement Hub • Permettre à ses fans de remonter diverses questions, de suggérer des innovations produits, de faire part des problèmes sur la marque • Traitement, analyse et reporting des feedbacks des consommateurs reçus sur Facebook • Hub Facebook synchronisé avec l’interface Web privée de l’entreprise sur Get satisfaction

39. Get satisfaction : plateforme interactive

42. CRÉER SA COMMUNAUTE EN JOUANT ET EN AYANT DE L’HUMOUR

43. Une campagne relayée par les réseaux sociaux, la campagne Corsair A ce titre, la compagnie aérienne diffuse des messages illustrant la réconciliation de couples célèbres permise par sa promotion. Ainsi des phrases du type "A ce prix là, j'emmène X" signé Y (où X et Y représentent des people en froid) sont diffusées sur le web notamment. -50% sur le deuxième billet Enorme succès de Buzz et de contacts via les réseaux sociaux

45. CRÉER SA COMMUNAUTE EN PARLANT DES GENS AUX GENS

46. Lancement d’un nouveau magasin Ikéa en Suède Ikéa connu pour offrir des publicités décalées, a choisi Facebook pour promouvoir la création d’un nouveau magasin à Malmö, en Suède Comment ? En utilisant le système de tags de photos présent sur le fameux réseau social. Les administrateurs de la fan page postaient régulièrement des photos de pièces aménagées avec des meubles Ikéa, et les premières personnes à se tagger sur chacun d’eux gagnaient le meuble.

48. CRÉER SA COMMUNAUTE EN DEVELOPPANT LA CREATIVITE DU CONSOMMATEUR

49. Mountain Dew et le conso-marketeur Mountain Dew, une grande marque de sodas qui appartient au groupe PepsiCo, a fait participer sa communauté Facebook en proposant à ses fans de créer eux-mêmes un produit Mountain Dew ! « Dewmocraty », l’application Facebook créée pour l’occasion, permettait notamment de choisir le packaging, le parfum et le plan de communication du futur produit !

50. Coca-Cola a frappé un grand coup avec la campagne « Open Happiness« , permettant à chaque membre de la communauté Coca Cola de devenir « agent de voyage virtuel » en donnant conseils et indications et en proposant des itinéraires