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从粗放到精细 湖南省人民医院 秦月兰 QQ912542420

从粗放到精细 湖南省人民医院 秦月兰 QQ912542420. 百年仁术. 始建于 1912 年 6 月其前身为中国红十字会湖南分会医院. 1924 年 10 月改名为湖南仁术医院. 1949 年 10 月改名为省立长沙医院. 1958 年 2 月更名为湖南省人民医院 2006 年 1 月挂牌湖南师范大学第一附属医院. 6 月 20 日 获湖南省首批三级甲等医院. 省级质控中心（ 5 ）. 1. 腹腔镜（普外）质量控制中心 2. 医疗美容质量控制中心 3. 放射介入质量控制中心 4. 消毒供应质量控制中心 5. 临床用血质量控制中心.

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Presentation Transcript

  1. 从粗放到精细 湖南省人民医院 秦月兰 QQ912542420

  2. 百年仁术

  3. 始建于1912年6月其前身为中国红十字会湖南分会医院始建于1912年6月其前身为中国红十字会湖南分会医院 1924年10月改名为湖南仁术医院 1949年10月改名为省立长沙医院 1958年2月更名为湖南省人民医院 2006年1月挂牌湖南师范大学第一附属医院

  4. 6月20日 获湖南省首批三级甲等医院

  5. 省级质控中心（5） 1.腹腔镜（普外）质量控制中心 2.医疗美容质量控制中心 3.放射介入质量控制中心 4.消毒供应质量控制中心 5.临床用血质量控制中心

  6. 省级医疗中心（11） 1.颅脑外伤诊疗中心 2.肝胆胰疾病诊疗中心 3.创伤骨科治疗急救中心 4.牙病防治指导中心 5.细胞移植治疗中心 5.细胞移植治疗中心 7.腹膜透析诊疗中心 8.耳鼻咽喉内镜诊疗中心 8.耳鼻咽喉内镜诊疗中心 10.外周血管疾病微创与介入诊疗中心 10.外周血管疾病微创与介入诊疗中心 11、省防盲办、省牙防办挂靠我院

  7. 医学科研平台（6） • 国家药物临床试验机构 • 人社部“博士后科研工作站” • 湖南省工程技术研究中心“湖南省胆道疾病防治临床医疗技术研究中心” • 湖南省卫生厅重大疾病研究中心“湖南省胆道疾病研究中心” • 区域医疗数字化湖南省工程研究中心 • 医院有临床医学研究所和SPE级动物实验室

  8. 国际眼科医生考试基地 卫生部全科医生培养基地 卫生部县级医院骨干医师培训基地 卫生部“走进西部”万名县级医院医师培训基地 湖南省口腔医师资格实践技能考试基地 湖南省基层医疗卫生人才培训基地 湖南省全科医生转岗培训师资基地 湖南省直医疗单位住院医师规范化培训基地 教育培训平台（16）

  9. 湖南省呼吸治疗培训基地 一级学科临床医学硕士学位授予点 教育部高校骨干教师顶岗培训医院 湖南省基层远程医学教育培训中心 湖南省介入专科护士培训基地 卫生部耳鼻喉内镜培训基地 卫生部骨关节内镜培训基地 卫生部万名护理人才培训项目医院 教育培训平台（16）

  10. 省医学会儿科专业委员会 省医学会急诊专业委员会 省心理卫生协会临床心理与心理咨询工作委员会 省医院协会医疗质量管理专业委员会 省康复医学会创伤骨科专业委员会 省医院协会血管病综合诊疗管理专业委员会 省医院学会血管病诊疗管理专业委员会 省健康管理学会肝胆胰健康专业委员会 省卫生经济与信息学会卫生审计专业委员会 省医院协会口腔医疗专业委员会 主任委员、组长单位（21）

  11. 主任委员、组长单位（21） 11.省护理学会消毒供应专业委员会 12.省护理学会内科及老年专业委员会 13.省护理学会内科专业委员会 14.省护理学会介入专业委员会 15.省护理学会肝胆胰专业委员会 16.省护理学会第八届理事会（呼吸治疗专业） 17.省医学会骨科专业委员会骨与关节损伤学组） 18.省医学会外科学专业委员会肛肠外科专业学组 19.省中西医结合学会医学影像专业委员会介入组 20.省医学会骨科学专业委员会小儿骨科学组 21.中国医师网健康顾问委员会

  12. 精细之路

  13. 题外话1 我国第三次国民阅读调查结果显示，只有51.7%，也就是说有半数国民基本不读书 美国、德国、日本等发达国家的居民都有良好的读书习惯。以色列人均每年读书14本，按人口比例是拥有图书馆最多的国家 我们读书了吗？ 读书的内容对自己有帮助吗？ 专业成长现状如何？ 有多少人读书？（1）

  14. ☺使用学习（工作需要） ☺总结学习（优点整理） ☺反思学习（缺点反思） ☺提升学习（升职准备） 学习方法（2）

  15. 为什么学习效果差？教育文化 平均记忆比例 （一周后能记住的比例） 听讲：5% 阅读：10% 视听工具：20% 演示：30% 讨论小组：50% 动手实践：75% 教别人：90% 科学记忆（3）

  16. 悟性，指对事物理解、分析、感悟、觉悟的能力。悟性高的人通常都是将自己的体会和感受融合其中，获得属于自己的东西 学以致用（4）

  17. 护理工作中遇到的困难，你想尽办法了吗？2 病人投诉：电视机没信号，来了几拨人，住院两天没有修好，最后病人儿子来后，发现没接线，自己找了线修好了。 情况：病房责任护士和护士长均报告了医院相关职能部门。新住院大楼投入使用，职能部门处于交接期，工作衔接中存在推诿。 你认为问题的关键点在哪？你会怎样处理？

  18. 为什么要转变观念？3 观念变 行为变 命运变 爱因斯坦 不要用形成问题的思维方式去解决问题 不改变形成问题的思维方式就无法解决问题

  19. 提高到了85%。 • 单笔收费时间2分钟以内。 • 患者离院送出大门。 • 所有人员掌握灭火器使用 • 抗生素使用下降到15% • 全员手卫生。 精细化语言 粗放型语言 • “差不多” • “大概” • “提高服务意识” • “加强培训” • “增强责任心” • “加大管理力度” • “提高管理水平”

  20. 规则经常被孤独地挂在墙上 一些讲不清的特殊情况 一些道不明的“临时交代” 靠领导管理

  21. 产科十罪： 1、患者隐私保护意识全无 2、入院收款差错 3、不同护士尿检送检交代不同（服务） 4、护士医嘱口头交代太复杂 5、患者权利无交代就签署 6、手术安排按数量多少而非病情需要安排 7、新生儿病房锅炉深夜影响病患休息 8、消防安全门隐患 9、出生证办理无复印 10、新生儿护理及哺乳无交代 （北京某医院的住院陪护体验）

  22. 精细化管理的必然性4 粗放型经营 精细化管理 经验型----科学型 外延式----内涵式 机会型----战略型 随意化----规范化

  23. 精细化管理的目标5 尽可能通过管理 降低医疗风险 减少错误 提高工作质量 错误无法避免

  24. 精细化管理是一套管理系统6 由五个子系统构成： 1目标系统 2规则系统 3训练系统 4检查考核系统 5医院文化系统 哪个系统重要？如何起作用？ 强调三种思维： 1客户思维 2系统思维3过程思维

  25. 规则 规则 检查、考核 文 化 目 标 训 练 规则 规则 规 范 化 标 准 化 组 织 程 序 流 程 活动 1 岗位 1 活动 2 岗位 2 活动 3 岗位 3 （ 步骤、标准 ） 活动 n 岗位 n 数 据 化 信 息 化 精细化管理的ORTCC模型及说明

  26. 精细化管理的核心 系统化和细化―建体系、定标准 ORTCC系统的要素功能 目标引导：个人与组织一致 规则落实：点线面文件落地 训练转化：文件转化为行为与技能 考核保障：关键控制点选择 文化支撑：潜规则支持

  27. 精细化五句话： 精在系统 细在程序 转变要训练 落实靠考核 长期靠文化 系统化 管理结果的稳定以管理系统的建立来保证 细化 管理结果的良好以明确和分解管理程序来支持

  28. 医院的愿景 部门的目标 目标（1） 患者六大安全目标 1、患者双身份识别 2、医患有效沟通 3、高危药品管理 4、手术安全核对 5、院内感染控制 6、院内防跌倒

  29. 谁作用大？ 规则（2） 积极or消极 显规则 潜规则 文化是管理的潜规则， 是心理契约 管理制度是管理的显规则， 是行为契约

  30. 如何向标兵学习？ --亮点马甲化 人人都是活雷锋 个个都是李素丽

  31. 流程（3） 医院工作效率由流程决定： 流程决定人与人，部门与部门的界面衔接是否清晰和稳定，主要影响的是整体工作的效率 程序（4） 医院工作质量由程序决定： 程序决定人与事的界面衔接是否清晰稳定，主要影响具体工作的质量，是做事的最小单元（美国司机的行为）

  32. 常见疾病诊疗常规管理 同质化 可及性 连续性

  33. 常见疾病就诊指引

  34. 常见疾病就诊指引

  35. 初次就诊—入院—复查—常见问题 常见疾病就诊指引

  36. 诊疗常规程序固化 程序固化的3个主要方面： 1.将比较固定的或天天要做的工作程序化 2.例行性工作都要程序化 3.非例行性工作的程序管理——预案 举例：胰腺炎

  37. 精细化管理的两个一般性假设 1管理对象是不守规矩的人 2管理对象是并不聪明的人 不守规矩的人守规矩 不聪明的人做聪明事

  38. 精细化两个形式：手册化、信息化 经验：个人积累改造为团队积累，沉淀优秀元素 手册：通用部分、 岗位部分、 制度部分 （文化与规范） （内容、步骤、标准、工具）（评测与奖惩） 傻瓜型 作业指导书 问题：人员换岗工作从零开始

  39. 检查、考核（5） 正性激励 按规定动作工作，剔出自选动作 • 什么叫错误，违反规定动作就是错误。而不是出了问题才是错误 • 我们过去长期的思考方式，就是出了问题才叫犯错误，管结果，不管过程。 • 流程已经违反了，这本身就是错误，因为流程错了，最后的问题是必然的，没有出问题是偶然的 负性激励

  40. 管理文件四层次 组织文件：齐——各类制度 高管文件：精——职责表、权限表、检查表 中层文件: 细——流程文件 基层文件：实——程序文件 我们的情况怎样呢？

  41. JCI的质量管理体系结构 质量手册（质量方针、质量目标） 程序文件（工作职责、制度） 作业指导书（规范化） 操作标准书（程序化） 记录表单（评价）

  42. 美国小学生守则 1.总是称呼老师职位或尊姓。 2.按时或稍提前到课堂。 3.提问时举手。 4.可以在你的座位上与老师讲话。 5.缺席时必须补上所缺的课业。向老师或同学请教。 6.如果因紧急事情离开学校，事先告诉你的老师并索取耽误的功课。 7.所有作业必须是你自己完成的。 8.考试不许作弊。 9.如果你听课有困难，可以约见老师寻求帮助，老师会高兴地帮你。 10. 可以允许的缺勤理由是个人生病、家人亡故或宗教节日。其他原因呆在家里不上课都是违规。 11.当老师提问且没有指定某一学生回答时，知道答案的都应该举手。

  43. 中国小学生守则 1、热爱祖国，热爱人民，热爱中国共产党。 2、遵守法律法规，增强法律意识。遵守校规校纪，遵守社会公德。 3、热爱科学，努力学习，勤思好问，乐于探究，积极参加社会实践和有益的活动。 4、珍爱生命，注意安全，锻炼身体，讲究卫生。 5、自尊自爱，自信自强，生活习惯文明健康。 6、积极参加劳动，勤俭朴素，自己能做的事自己做。 7、孝敬父母，尊敬师长，礼貌待人。 8、热爱集体，团结同学，互相帮助，关心他人。 9、诚实守信，言行一致，知错就改，有责任心。 10、热爱大自然，爱护生活环境。

  44. 不同层级管理者的管理重点 高 管 层：制定战略和当好教练（发指令） 中 层：制定和设计系统而细化的规则（定规矩） 基 层：贯彻和掌握基础管理应用工具（照着办）

  45. 工作和生活中的行为95%是靠习惯去完成的 • 习惯是长期形成的，改变是困难的，但还是能改变，主要是决心 • 根据美国科学家的研究，一个好习惯的养成需要21天，在经过90天的重复就会形成稳定的习惯

  46. 与君共勉 • 个人造诣不能作为衡量工作的标准，只是工作的补充，一个集体的进步才是衡量工作的标准 • 让护理行政为护理工作开路 • 护理管理要以“解决问题”为出发点 • 让专业的工作有专业的人来做 • 管理是服务 • 护理质量是做出来的，而不是检查出来的

  47. 谢谢！

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