CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

1. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE Satisfação do cliente e melhoria contínua (Deming) O que é Qualidade? Grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos Atendimento aos requisitos dos clientes Adequação ao uso (Juran) Aula 2

2. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • Objetivo da Empresa • “O objetivo principal de uma Empresa é garantir sua sobrevivência através da satisfação das necessidades das pessoas com ela envolvidas.” Aula 2

3. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • Prioridades da Empresa • Consumidores - satisfação ao longo do processo • Empregados - aporte de conhecimento • Investidores - aporte de capital • Vizinhos - controle ambiental Aula 2

4. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • O TQC (Controle total da qualidade) tem como metas • Produção com defeito zero • Redução de custos • Cumprimento dos programas de entrega • Desenvolvimento de novos produtos • Parceria com o fornecedor Aula 2

5. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • Sistema administrativo aperfeiçoado no Japão após a Segunda Guerra Mundial • Conjunto de atividades planejadas e sistematizadas • Avaliar o desempenho de processos e a conformidade de produtos e serviços com especificações • Prover as ações corretivas necessárias • OTQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas Aula 2

6. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo adquirido pelo domínio da qualidade • Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade • Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam concretamente as necessidade do cliente Aula 2

7. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • A metodologia do TQC também pode ser utilizada para a indústria de serviços • Tomando-se o cuidado de fazer algumas adaptações quando necessárias • Mas estas adaptações não são privilégios do setor de serviços, cada empresa é diferente, mesmo atuando no mesmo ramo Aula 2

8. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • O método não é uma receita de bolo e, em cada caso, deverão ser respeitadas as características próprias de cada empresa • Porte • Número de funcionários • Cultura da região Aula 2

9. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • Programas de Qualidade • Controle da Qualidade • Controle Estatístico de Processo (CEP) • Círculos de Controle de Qualidade • Zero Defeito • Seis Sigma • ISO 9000 • Boas Práticas de Fabricação, e outros • Qualidade total são todas as dimensões que afetam a satisfação das necessidades do cliente e, por conseguinte a sobrevivência da empresa Aula 2

10. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • CQ – Controle da Qualidade • Consiste no desenvolvimento de sistemas que monitoram o projeto, o processo de fabricação, a assistência técnica de um produto ou de um serviço • CEP – Controle Estatístico de Processo • É o controle da qualidade realizado utilizando-se técnicas estatísticas • CCQ – Círculos de Controle da Qualidade • Reunião de pessoas que investigam problemas de qualidade existentes ou potenciais • Desenvolvido por K. Ishikawa Aula 2

11. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • Zero Defeito • Sistema de gestão da qualidade desenvolvido por P. Crosby • Seis Sigma • Seis Sigma é uma filosofia de trabalho para alcançar, maximizar e manter o sucesso comercial, por meio da compreensão das necessidades do cliente (internas e externas) • É um conceito que se concentra no cliente e no produto • Família ISO 9000 • Sistema para a garantia da qualidade de produtos e serviços • Boas Práticas de Fabricação, e outros Aula 2

12. A QUALIDADE E A SOBREVIVÊNCIA Aula 2

13. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE TQC = Controle Total + Qualidade Total Aula 2

14. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE Nível de satisfação das pessoas que trabalham na empresa • Moral • Qualidade Características específicas do produto as quais definem a capacidade destes de promoverem a satisfação do cliente Aula 2

15. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE Custos operacionais para a produção do bem ou serviço • Custo • Entrega • Segurança Entrega dos produtos na quantidade, prazo e local corretos Grau de segurança que o produto deve propiciar aos seus clientes Aula 2

16. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE Aula 2

17. NECESSIDADES DOS CLIENTES ENTRADAS APORTE DE CAPITAL ($) SISTEMA EQUIPAMENTOS E MATERIAIS “HARDWARE” ELEMENTO HUMANO MÉTODOS E PROCEDIMENTOS “SOFTWARE” SAÍDAS MISSÃO APORTE DE CONHECIMENTO (EDUCAÇÃO + TREINAMENTO) Q (VALOR) DAS SAÍDAS (VALOR) DAS ENTRADAS PRODUTIVIDADE = CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE Aula 2

18. (ACTION) (PLAN) Definir as metas Atuar corretivamente Definir os métodos que permitirão atingir as metas propostas P A C D Educar e treinar Verificar os resultados da tarefa executada Executar a tarefa (coletar dados) (CHECK) (DO) Como se faz Qualidade? Aula 2

19. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • O TQC como modelo gerencial segue alguns princípios básicos: • ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE • QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR • AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES • AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS • CONTROLE DE PROCESSOS • CONTROLE DA DISPERSÃO • PRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTE • CONTROLE A MONTANTE • AÇÃO DE BLOQUEIO • RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANO • COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO Aula 2

20. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE • Faz parte do passado: • Demanda muito maior que a oferta • Fabricação dos produtos e serviços independentemente das necessidades dos consumidores • Tudo o que era produzido era consumido pela escassez de ofertas Aula 2

21. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE • Hoje as coisas mudaram: • A demanda continua grande • Mas a oferta multiplicou-se em número muito maior • As empresas atentas à nova realidade, criam um canal de comunicação sempre aberto com o mercado • A empresa precisa ter uma infra-estrutura que garanta • Ausência de erros em todas as etapas do processo produtivo até o cliente • Uma rede de serviços para total satisfação que deve ser melhorada continuamente Aula 2

22. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE • Esforços gigantescos e investimentos são feitos para agradar os clientes e, descobre-se que o cliente nem percebeu • Por que não perguntamos aos clientes o que estão achando dos nossos produtos e serviços? • Uma organização que não tenha seu foco totalmente voltado para o cliente, não o terá por muito tempo • Assim, podemos afirmar que o cliente é a razão da existência da empresa Aula 2

23. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE • As organizações devem antecipar-se às necessidades dos clientes, antes que a concorrência o faça • Para isso, ouvir o cliente é fundamental • Toda informação vinda dos clientes deve ser divulgada em toda a organização • Sistematicamente, deve ser avaliada o nível de satisfação do cliente Aula 2

24. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE • Este procedimento visa atingir ao objetivo de atender às expectativas dos clientes e melhorar o desempenho da organização • Existem diversas formas de comunicação com o cliente para medir o nível de satisfação da qualidade • SAC • Pesquisas nos pontos de consumo • Envio de questionários, etc. Aula 2

25. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE • O período de análise varia de acordo com as características dos produtos e seu ciclo de vida, assim como o perfil do cliente, que pode exigir um padrão mínimo para estabelecer o contrato • Vale lembrar que a qualidade se estende aos serviços associados aos produtos e também são avaliados pelos clientes • Assistência técnica • Pós-vendas • SAC Aula 2

26. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE • Uma boa avaliação inicia-se a partir de um questionário bem elaborado • com poucas e objetivas questões, que não cansarão o cliente e serão úteis para a organização • Ao receber o questionário de volta, as empresas devem: • Analisar os resultados • Tomar medidas para que as necessidades dos clientes sejam atendidas, elevando o nível da qualidade nos produtos/serviços Aula 2

27. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR • O enfoque dos lucros em primeiro lugar devem ser abandonados • Dando-se prioridade à qualidade, os lucros virão como conseqüência • Se uma empresa persegue o objetivo de atingir lucros a curto prazo, perderá a competitividade no mercado internacional e, a longo prazo, perderá os lucros Aula 2

28. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR • A empresa deve adotar uma postura de preocupação constante com a qualidade de todos os processos da organização • Iniciando pela definição clara do que seria um produto ou serviço de qualidade baseado: • Necessidades e expectativas dos clientes • Possibilidades da empresa • Em seguida, fazer um planejamento da qualidade, aliando neste planejamento: • Projeto/ desenvolvimento de novos produtos/ serviços • Garantia da qualidade da produção/ prestação destes novos produtos/ serviços Aula 2

29. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES • A solução de problemas é iniciada pela identificação dos mesmos • A prática da maioria das empresas com uma gama de problemas aguardando soluções é a escolha aleatória ou com critérios restritos: • Simplicidade do problema • Grande soma de dinheiro envolvida • Estes critérios de seleção geralmente não levam em consideração os clientes envolvidos Aula 2

30. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES • O TQC prega que os problemas da empresa sejam listados considerando: • Informações de clientes • Mercado • Diretrizes da alta administração • A análise e solução destes problemas segue a ordem de importância estabelecida, definindo: • metas a serem alcançadas • cronograma a ser cumprido Aula 2

31. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS • O "achismo" continua a ser um método de auxílio a tomada de decisões muito utilizado • Os gerentes, supervisores, e funcionários em geral que possuem algum processo sob sua autoridade, devem habituar-se a trabalhar sempre com base em fatos e dados • Muitas empresas, cientes desta necessidade, acostumaram-se a medir tudo, e anotar uma quantidade enorme de dados Aula 2

32. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS • Mas a geração de dados por si só não resolve os problemas e deve ser feita de maneira planejada • Deve ser feita uma correta identificação de quais são os dados realmente necessários • Quais são os métodos • Qual a freqüência adequada de coleta • A partir destes dados, uma análise com base em técnicas estatísticas é que levará a resultados satisfatórios Aula 2

33. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • CONTROLE DE PROCESSOS • Para que o produto ou o serviço chegue ao cliente com qualidade assegurada é necessário que todos em toda a empresa estejam: • Controlando seus processos • Garantindo os resultados de seus trabalhos • Este conceito se contrapõe à inspeção no final da linha • Um produto defeituoso é encontrado antes de ser entregue ao cliente, gerando custos para a empresa, mas evitando o desencanto do consumidor Aula 2

34. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • CONTROLE DE PROCESSOS • No caso de serviços este ponto é ainda mais importante • O erro geralmente ocorre na presença do cliente impossibilitando a triagem de serviços bons e ruins • Este princípio é fundamental para a implementação eficiente e eficaz do TQC em serviços Aula 2

35. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • CONTROLE DE PROCESSOS • Deming dedica um de seus quatorze pontos para enfatizar a necessidade de eliminar a dependência da inspeção em massa: • "Inspeção com o objetivo de encontrar peças defeituosas e jogá-las fora é tardia, ineficaz e cara” • “A qualidade não é fruto de inspeção, mas do aperfeiçoamento do processo” Aula 2

36. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • CONTROLE DA DISPERSÃO • Os processos empresariais são afetados por vários fatores e cada fator é ainda influenciado por outros tantos • a variabilidade dos processos é uma coisa até certo ponto esperada • No entanto, é necessário monitorar esta variabilidade dos processos identificando os pontos de controle que devem ser medidos • Os dados gerados são analisados com ferramentas estatísticas com o objetivo de verificar • a distribuição dos dados • se a dispersão está ou não dentro de valores limites estabelecidos previamente Aula 2

37. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • CONTROLE DA DISPERSÃO • É ainda possível avaliar se as causas da dispersão são: • Causas comuns (crônicas) • Causas especiais (ocorrem esporadicamente sem previsibilidade) • Conforme o resultado deve-se tomar as providências necessárias para manter o processos dentro de níveis aceitáveis de variabilidade Aula 2

38. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • PRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTE • Neste ponto surgem os conceitos de clientes e fornecedores internos • Estes conceitos são fundamentais tendo em vista a segmentação nas empresas • É muito difícil encontrar um espírito de equipe que abranja os diversos departamentos, o mais comum é a rivalidade e a transferência de culpas e responsabilidades • Uma situação de companheirismo e ajuda mútua se desenvolve apenas onde existe um clima organizacional receptivo, e isto é tarefa da alta administração • "É função da alta administração ajudar que se rompam as barreiras para que todos trabalhem em conjunto e em harmonia. É obrigação da alta gerência promover o trabalho em equipe” WALTON (1989) Aula 2

39. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • PRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTE • Neste sentido, os objetivos maiores da empresa devem ser desdobrados para os diversos departamentos • cada departamento passa a definir suas metas sempre levando em conta à empresa como um todo • As metas departamentais devem atender aos requisitos de seus clientes internos que são os processos posteriores • Formando uma cadeia de clientes e fornecedores dentro da organização • Assim, para que o cliente final (externo) tenha suas necessidades atendidas é necessário que cada elo da cadeia seja fortificado por um relacionamento de parceria Aula 2

40. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • CONTROLE A MONTANTE • O controle a montante significa estar sempre a frente das coisas • Prevenir um problema antes que ele ocorra • Antecipar as expectativas dos clientes antes que a concorrência o faça • Controlar a qualidade de produtos e serviços em cada etapa do processo e não no final da linha • Deve-se estar atento: • Para as causas e não para os problemas • Para o processo e não para os resultados • Dar mais atenção ao por que dos acontecimentos que a eles próprios. • A ação preventiva é mais eficaz que a ação corretiva • Deve-se evitar a reocorrência do problema Aula 2

41. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • AÇÃO DE BLOQUEIO • Um aspecto muito importante é a criação de uma infra-estrutura capaz de impedir a reincidência de erros • Seria uma perda muito grande para a empresa que um mesmo problema reaparecesse a cada repetição do processo produtivo • Com o objetivo de realmente bloquear as situações indesejadas, a empresa analisa todas as causas envolvidas no problema e após um planejamento executam-se as ações corretivas apropriadas • Por fim, é necessário padronizar o processo, mantendo as causas sob controle e evitando o reaparecimento do problema Aula 2

42. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • AÇÃO DE BLOQUEIO • Os problemas ocorridos, as reclamações dos clientes e quaisquer outras informações sobre situações indesejáveis devem ser registradas, e, re-analisadas a cada novo projeto ou desenvolvimento de serviços Aula 2

43. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANO • O empregado é uma das quatro pessoas para as quais a empresa é voltada • Durante a vigência da administração científica de Taylor, os empregados tiveram podadas a sua capacidade de pensar e a sua criatividade • Ambas as partes saíram perdendo: • A empresa perdeu as contribuições que só alguém que trabalha no processo poderia dar e ainda tinha que contar com funcionários desmotivados • O empregado por sua vez, tomou-se frustrado, mecanizado e alheio ao processo Aula 2

44. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANO • O TQC baseando-se em diversas vertentes humanísticas da administração tenta resgatar o respeito perdido pelo funcionário • Isto implica na criação de um sistema que cuide de suas necessidades, fornecendo-lhes condições de trabalho adequadas e oportunidades de crescimento pessoal e profissional através de educação e treinamento contínuos • O objetivo final da empresa é tornar cada um dos empregados capaz de gerenciar seus próprios processos delegando-lhes autoridade e responsabilidade Aula 2

45. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANO • Os maiores responsáveis pelo sucesso deste sistema são os funcionários de níveis superiores que devem auxiliar seus subordinados a executarem seus trabalhos da melhor forma possível, definindo metas alcançáveis e fornecendo-lhes os recursos necessários Aula 2

46. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO • Para que um Programa de Qualidade Total seja bem sucedido, a iniciativa, bem como, sua implantação deve vir de cima para baixo, ou seja, é um processo Top-Down, onde Top significa o(s) executivo(s) do mais alto nível hierárquico • O enfoque da qualidade não deve ser encarado como mais uma onda passageira mas sim como um caminho único para assegurar a competitividade e a sobrevivência no mercado • É fundamental que toda a empresa haja de acordo com a nova filosofia criando uma cultura da qualidade. • Acreditar que cada um, em cada área da empresa, é responsável pela qualidade Aula 2

47. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO • Dentro do processo de implementação do TQC, a alta administração tem um papel bem definido • O primeiro passo é assumir a frente do programa • Estabelecer uma política clara de qualidade • Definir as crenças e valores coerentes com a nova postura da empresa • Sua disseminação para todas as pessoas da organização Aula 2

48. CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE • COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO • Para a maioria das empresas o comprometimento da cúpula administrativa com um programa de qualidade é uma situação inovadora que os funcionários demoram um certo tempo para absorver • Este tempo pode ser bastante reduzido se em conjunto com as palestras e seminários os funcionários puderem observar e comprovar a veracidade dos discursos através de exemplos diários do compromisso dos executivos com a filosofia. • A coerência entre o discurso e a prática é fundamental Aula 2

49. CICLO DA QUALIDADE Aula 2

50. PRINCÍPIOS BÁSICOS DO TQC • Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam as necessidades do cliente • Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo (quanto maior a qualidade maior a produtividade) • Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade • Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos • Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultados • Quando o mau resultado ocorre a ação é tardia • O gerenciamento deve ser preventivo Aula 2