การยอมรับการเปลี่ยนแปลงเพื่อสร้างประสิทธิภาพในการทำงานสำคัญและจำเป็นอย่างไร

1. การยอมรับการเปลี่ยนแปลงเพื่อสร้างประสิทธิภาพในการทำงานสำคัญและจำเป็นอย่างไรการยอมรับการเปลี่ยนแปลงเพื่อสร้างประสิทธิภาพในการทำงานสำคัญและจำเป็นอย่างไร กลุ่มที่ 6 สาขาวิทยบริการจังหวัดขอนแก่น

2. สมาชิกกลุ่ม 1.นายนิเทศ ประภาสอน รหัส 5522471914 2. นางมณินทร สมอออน รหัส 5522471842 3. นางประไพร สีเทา รหัส 5522471859 4. นางกุศล แคนติ รหัส 5522471860 5. นางทิตยา คำพรมมา รหัส 5522471916 6. นายณรงค์กร กมลคูณพนา รหัส 5522471920 7. นายคำนวณ ปะพล รหัส 5522471895 8. นางสาวอภิสรา ร่มเย็น รหัส 5522471874 9. นางสาววรินทร ทับทิมไสย รหัส 5522471853

3. สมาชิกกลุ่ม 10. นางสาวสิริลักษณ์ เจริญพิทักษ์ รหัส 5522471806 11. นางสาวจิตติมาวดี ศรีราช รหัส 5522471807 12. นางสาวอุไรพร ชำนาญกุล รหัส 5522471861 13. นางสาวกัญชลิตา วงศ์จารย์ รหัส 5522471862 14. นายวิชัย จรรณาหาร รหัส 5522471899 15. นางสุจันทร์ญา อุปแก้ว รหัส 5522471876 16. นางสาววรัญญา อังศุธรารักษ์ รหัส 5522471911 17. นางกาญจนา บุญสร้าง รหัส 5522471837 18.นางปวีณา โพธิ์แสน รหัส 5522471838

4. สมาชิกกลุ่ม 19. นายประกอบ ชัยชนะ รหัส 5522471827 20. นางสาวคำไพศิริ ชินภักดี รหัส 5522471898 21. นางสาวจาริญาเพียสาร รหัส 5522471877 22. นางสาวสุธาสินี เอื้ออภิวัชร์ รหัส 5522471904 23. นางจันทณา แป้นทอง รหัส 5522471879 24. นางสาวณัฐฐินันท์ พระเมือง รหัส 5522471897 25. นางปัญญา สอสี รหัส 5522471809 26. นายปิยะ ทุมมา รหัส 5522471846 27. นางศจีรัตน์ ม่วงมณีธนวดี รหัส 5522471918

5. สมาชิกกลุ่ม 28. นายสุวิท พระเมือง รหัส 5522471921 29. นางวรรณา โทนแก้ว รหัส 5522471831 30. นางสมศรี ไชยโสดา รหัส 5522471906 31. นางสาวกษมพรรษ จริงจัง รหัส 5522471905 32. นางรัชนีย์ พระเมือง รหัส 5522471865 33. นางอรพิณ พิมพ์พงษ์ รหัส 5522471866 34. นางปาริชาต เชิดชู รหัส 5522471873 35. นางศิริกาญจน์ วงษ์บุตร รหัส 5522471869 36. นางนิตยา ค้ำชู รหัส 5522471908

6. ความหมายของการเปลี่ยนแปลงความหมายของการเปลี่ยนแปลง

7. Webster’s Encyclopedic Unabridged Dictionary of the English Language • ได้บัญญัติไว้ว่า การเปลี่ยนแปลง (Change) มีความหมายตรงกับหลายคำ อาทิเช่น Transformation หรือ Modification หรือ Alteration ส่วนความหมายของการเปลี่ยนแปลงที่สอดคล้องมากที่สุดที่นิยามไว้คือ การเปลี่ยนแปลง หมายถึง “การเปลี่ยนรูปแบบ ลักษณะ หรือเนื้อหาสาระอื่น ๆ ให้แตกต่างไปจากเดิม หรือต่างไปจากที่ควรจะเป็น”

8. ความหมายของการเปลี่ยนแปลง (ต่อ) • เซอร์โต้ (Samuei C. Certo) ได้ให้ความหมายของการเปลี่ยนแปลงว่า “กระบวนการปรับปรุงสภาพปัจจุบันขององค์การเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์การ”

9. ความหมายของการเปลี่ยนแปลง (ต่อ) • ฮอดจ์ แอนโธนี และเกลส์(B.J. Hodge, William P. Anthony and Lawrence M. Gale)ได้ให้ความหมายของการเปลี่ยนแปลงไว้ว่า “เป็นความจงใจและแนวทางในการเปลี่ยนแปลงที่บุคลากรในองค์การจัดให้มีการเปลี่ยนแปลงไป”

10. สรุปความหมายของการเปลี่ยนแปลงสรุปความหมายของการเปลี่ยนแปลง • การเปลี่ยนแปลง หมายถึง ความพยายามในการแปรเปลี่ยนจากสภาพที่เป็นอยู่ไปสู่สภาพที่องค์กรพึงประสงค์ เพื่อให้สามารถดำรงอยู่ได้ภายใต้สิ่งแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

11. สาเหตุของการเปลี่ยนแปลงสาเหตุของการเปลี่ยนแปลง จำแนกสาเหตุที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้ 3 สาเหตุ คือ 1. เกิดจากการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยี (Technological Change) 2. เกิดจากการเปลี่ยนแปลงโครงสร้าง (Structural Change) 3. เกิดจากการเปลี่ยนแปลงบุคลากร (people Change)

12. เกิดจากการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยี (Technological Change) • “เป็นการมุ่งเน้นเพื่อยกระดับและพัฒนา (Modifying) เทคโนโลยีขององค์การในระบบการบริหารองค์การ โดยจะพิจารณาปัจจัยด้านเครื่องมือ อุปกรณ์ และกระบวนการในการทำงานที่จะช่วยให้สมาชิกในองค์การทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น”

14. เกิดจากการเปลี่ยนแปลงโครงสร้าง(Structural Change) เป็นการมุ่งเน้นปรับปรุงโครงสร้างให้รองรับกับการเปลี่ยนแปลงด้านต่าง ๆ ให้สอดคล้องกันยิ่งขึ้น สามารถดำเนินการได้หลายลักษณะ คือ - การนิยามและกำหนดความชัดเจนในการทำงาน - การปรับโครงสร้างขององค์การให้เหมาะสมกับการ สื่อสารกับองค์การอื่น ๆ - กระจายอำนาจในการบริหาร

15. เกิดจากการเปลี่ยนแปลงบุคลากร(People Change) • เป็นการเปลี่ยนแปลงโดยเน้นที่สมาชิกขององค์การซึ่งเป็นการพิจารณาเพื่อการเปลี่ยนแปลงด้านทัศนคติ ทักษะด้านภาวะผู้นำ ทักษะด้านการสื่อสาร และลักษณะสำคัญของการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ หรือเรียกการเปลี่ยนแปลงประเภทนี้ว่า “การพัฒนาองค์การ (Organization Development: OD)”

16. ขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนการเปลี่ยนแปลง • ขั้นละลายพฤติกรรม (Unfreezing) เกี่ยวข้องกับการยกเลิกพฤติกรรมและทัศนคติหรือความเชื่อ ดั้งเดิมที่ปฏิบัติกันอยู่นั้น • ขั้นการเปลี่ยนแปลง (Changing) เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานในด้านของการอาจจะเป็นการเปลี่ยน แปลงในด้านของตัวบุคคล งาน โครงสร้าง หรือ เทคโนโลยีของ องค์การ

17. ขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนการเปลี่ยนแปลง • ขั้นการหล่อหลอมพฤติกรรมใหม่ (Refreezing) กระตุ้นการเปลี่ยนแปลงนั้นให้สามารถดำเนินการ เปลี่ยนแปลงต่อไปเรื่อยๆได้อย่างมั่นคง

18. ความสำคัญของการเปลี่ยนแปลง (Importance of Change) • ในปัจจุบันความซับซ้อน ผันผวน และรุนแรงของสภาพแวดล้อมทั้งภายในและภายนอกองค์กรที่เปลี่ยนแปลงไป ทำให้องค์กรต่างต้องปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เพื่อความอยู่รอด ความมั่นคง และการเจริญเติบโตอย่างต่อเนื่อง องค์การที่ดำรงอยู่อย่างไม่มีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงให้ทันกับสังคมก็เท่ากับถอยหลังเข้าคลองอยู่ตลอดเวลา

19. ปัจจัยด้านเทคโนโลยี ประสิทธิผลขององค์กร ปัจจัยด้านบุคคล ปัจจัยด้านโครงสร้าง

20. “การเปลี่ยนแปลงไม่ใช่ทางเลือก แต่กลายเป็นทางที่ต้องเลือก”

21. ประเภทของการเปลี่ยนแปลงประเภทของการเปลี่ยนแปลง • Nedlorและ Tushman แบ่งประเภทของการเปลี่ยนแปลงตามระดับความเข้มข้นของการเปลี่ยนแปลง ดังนี้ 1. การปรับปรุง (Turning)   2. การปรับตัว (Adaptation)  3  การจัดทิศทางใหม่ (Reorientation) 4   การสร้างขึ้นใหม่ (Recitation)

22. ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงปัจจัยที่มีผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลง • แบล็คและพอร์เตอร์ นั้นได้ออกแบ่งเป็นปัจจัยภายนอกและปัจจัยภายในองค์การ มีรายละเอียดดังนี้

23. สาเหตุของการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงสาเหตุของการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง 1. สาเหตุส่วนบุคคล 2. เกิดจากการขาดความเข้าใจและความมั่นใจ 3. ความไม่แน่นอน 4. มองเห็นจุดอ่อนหรือข้อบกพร่องของแผนการเปลี่ยนแปลง

24. สาเหตุของการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง (ต่อ) 5. การรับรู้ 6. ความเฉื่อยชา 7. ความไม่ไว้ใจ 8. การขาดแคลนข้อมูล 9. การต่อต้านผลที่เกิดขึ้น

25. การเผชิญการเปลี่ยนแปลงการเผชิญการเปลี่ยนแปลง • วิเคราะห์การเปลี่ยนแปลงโดยใช้หลักการของความสมดุล คือ สถานการณ์ที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง และปัจจัยที่ต่อต้านการเปลี่ยนแปลงนั้นมีความสัมพันธ์กัน ซึ่งผู้บริหารมี 2 ทางเลือกคือ • เพิ่มปัจจัยที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง เช่น เพิ่มความกดดันให้พนักงานเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงาน

26. การเผชิญการเปลี่ยนแปลง (ต่อ) • ละลดการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง โดยชี้แจงให้ทราบว่า พนักงานจะได้รับผลประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงโดย ผู้บริหารต้องทำดังนี้

27. 8 ลักษณะผู้บริหารเมื่อเผชิญการเปลี่ยนแปลง ลักษณะที่ 1 : นกอินทรีเป็นลักษณะของผู้บริหารและพนักงานที่มีวิสัยทัศน์ มองเห็นการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้น ลักษณะที่ 2 : นกฮูก เป็นลักษณะของผู้บริหารและพนักงานที่มีคุณสมบัติของนักกลยุทธ์ มีองค์ความรู้

28. 8 ลักษณะผู้บริหารเมื่อเผชิญการเปลี่ยนแปลง(ต่อ) ลักษณะที่ 3 : เสือชีต้าเป็นลักษณะของผู้บริหารและพนักงานที่พร้อมกระโจนเข้าสู่การเปลี่ยนแปลง พร้อมที่จะปรับตัวและเรียนรู้สิ่งใหม่ๆเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลง ลักษณะที่ 4 : หมีใหญ่เป็นลักษณะของผู้บริหารและพนักงานที่เห็นความสำคัญและความจำเป็นที่องค์กร ต้องเปลี่ยนแปลง แต่อาจต้องใช้เวลาในการปรับตัวพอสมควร

29. 8 ลักษณะผู้บริหารเมื่อเผชิญการเปลี่ยนแปลง(ต่อ) ลักษณะที่ 5 : กระต่ายเป็นลักษณะของผู้บริหารและพนักงานที่รู้สึกตระหนกและหวาดกลัวการเปลี่ยนแปลง เกิดความเครียด มักตีโพยตีพาย ร้องขอความเห็นใจ ทั้งที่ยังไม่รู้ข้อมูลอะไรชัดเจน ลักษณะที่ 6 : เต่าเป็นลักษณะของผู้บริหารและพนักงานที่คิดว่าไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงก็อยู่ ได้แล้ว ที่ผ่านมาก็ทำกันแบบนี้ก็ประสบความสำเร็จมาแล้ว

30. 8 ลักษณะผู้บริหารเมื่อเผชิญการเปลี่ยนแปลง(ต่อ) ลักษณะที่ 7 : สุนัขจิ้งจอกเป็นลักษณะของผู้บริหารและพนักงานที่เมื่อเจอการเปลี่ยนแปลงจะมองว่าอะไรที่ ตัวเองได้ประโยชน์ ทำให้ตัวเองดีขึ้นก็จะให้ความร่วมมือ ลักษณะที่ 8 : ฟอสซิลเป็นลักษณะของผู้บริหารและพนักงานที่ต่อต้านการเปลี่ยนแปลง ไม่ยอมเปลี่ยนแปลง ไม่เอาอะไรทั้งนั้น ไม่พัฒนาตนเอง

31. สรุป 8 ลักษณะผู้บริหารเมื่อเผชิญการเปลี่ยนแปลง

32. ขั้นตอน 8 ขั้น ในการบริหารการเปลี่ยนแปลงองค์กรให้ประสบผลสำเร็จ • กรอบแนวคิดในการบริหารการเปลี่ยนแปลงองค์กรของ John Kotterที่เน้นบทบาทของผู้นำว่าเป็นผู้ขับเคลื่อนหลักในการเปลี่ยนแปลงKotterระบุว่ามีขั้นตอน 8 ขั้นในการบริหารการเปลี่ยนแปลงองค์กร ให้ประสบผลสำเร็จดังแสดงในภาพต่อไปนี้

33. ภาพแสดง ขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงองค์กรให้ประสบผลสำเร็จ 8. รักษาผลการเปลี่ยนแปลงไว้ให้คงอยู่ (Make it stick) 7. มุ่งมั่นไม่ย่อท้อ (Don’t let up) 6. สร้างผลงานให้เป็นที่ประจักษ์ในเบื้องต้นก่อน (Create short-term wins) 5. สนับสนุนให้เกิดการลงมือทำ (Enable action) 4. สื่อสารเพื่อหาเสียงสนับสนุน (Communicate for buyin) 3. กำหนดวิสัยทัศน์ให้ชัดเจนถูกต้อง (Get the vision right) 2. สร้างทีมผู้นำการเปลี่ยนแปลง (Build the guiding teams) 1. เพิ่มระดับความจำเป็นเร่งด่วน (Increase urgency)

34. ความหมายของประสิทธิภาพความหมายของประสิทธิภาพ • ความหมายเชิงเศรษฐศาสตร์ • สมศักดิ์คงเที่ยงได้ให้ความหมายไว้ว่า “ประสิทธิภาพหมายถึงความสัมพันธ์ระหว่างปริมาณ ทรัพยากรที่ใช้กับปริมาณผลผลิตที่เกิดจากกิจกรรมหรือ โครงการ กล่าวคือประสิทธิภาพจะแสดงถึงความสามารถใน การผลิตและความคุ้มค่าของการลงทุน”

35. ความหมายของประสิทธิภาพ (ต่อ) • ยุวนุช กุลาตี ให้ความหมายประสิทธิภาพ หมายถึง ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยที่นำเข้า(Input) และผลลัพธ์ที่ ออกมา(Output) เพื่อสร้างให้เกิดต้นทุนสำหรับทรัพยากรต่ำสุด ซึ่งเป็น การกระทำ อย่างหนึ่งที่ถูกต้อง (Doing things right)  โดยคำ นึกถึงวิธีการ (Means)ใช้ ทรัพยากร (Resources) ให้เกิดการประหยัดหรือสิ้นเปลืองน้อยที่สุด

36. ความหมายของประสิทธิภาพ (ต่อ) • เฮอร์เบิร์ต เอ. ไซมอน (Herbert A. Simon 1960, 180- 181) กล่าวว่า ถ้างานใดมีประสิทธิภาพสูงสุด ให้ดูจาก ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยนำเข้า (Input) กับ ผลิตผล (Output) ที่ได้รับออกมา ซึ่งสรุปได้ว่าประสิทธิภาพ เท่ากับผลผลิต

37. ความหมายเชิงสังคมศาสตร์ความหมายเชิงสังคมศาสตร์ • ที.เอ.ไรอัน และ พี.ซี. สมิทธ์ได้กล่าวถึงประสิทธิภาพของบุคคลว่าเป็นความสัมพันธ์ระหว่างผลลัพธ์ในแง่บวกกับสิ่งที่ทุ่มเทให้กับงานเช่นความพยายามที่ได้รับจากงานนั้น • ธงชัยสันติวงษ์นิยามว่าประสิทธิภาพหมายถึงกิจกรรมทางด้านการบริหารบุคคลที่ได้เกี่ยวข้องกับวิธีการซึ่งหน่วยงานพยายามที่จะกำหนดให้ทราบแน่ชัดว่าพนักงานของตนสามารถปฏิบัติงานได้มีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใด

38. สรุปความหมายของประสิทธิภาพสรุปความหมายของประสิทธิภาพ • ดังนั้นจึงสรุปได้ว่าประสิทธิภาพหมายถึงผลการดำเนินกิจกรรมหรือโครงการใด ๆรวมถึงความพึงพอใจที่เกิดแก่ผู้รับบริการโดยใช้ทรัพยากรทางการบริหารอย่างคุ้มค่าและปริมาณการใช้ทรัพยากรน้อยที่สุด

39. การบริหารการเปลี่ยนแปลงChange Management • การบริหารการเปลี่ยนแปลง Change Management หมายถึง การบริหารและจัดการความเปลี่ยนแปลง เพื่อให้องค์กรสามารถปรับตัวและ พร้อมรับการเปลี่ยนแปลง จึงเป็นเทคนิคสำคัญช่วยให้องค์กรก้าวต่อไปอย่างมั่นคง

40. การบริหารการเปลี่ยนแปลงประกอบด้วยกิจกรรมการบริหารการเปลี่ยนแปลงประกอบด้วยกิจกรรม 1. องค์กรต้องมีการวางแผนการบริหารการเปลี่ยนแปลงที่ดี 2.ผู้นำที่เกี่ยวข้องต้องเป็นผู้นำที่กระตือรือร้น (active leadership) 3.การจัดการด้านพฤติกรรมของผู้บริหาร 4.เป้าหมายและประโยชน์ที่องค์กรต้องการนั้นต้องมีความชัดเจน

41. การบริหารการเปลี่ยนแปลงประกอบด้วยกิจกรรม (ต่อ) 5. ประสิทธิภาพของการสื่อสารถึงผู้ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงความถี่ของการสื่อสารด้วย 6.การฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพ 7. การสร้างวัฒนธรรมขององค์กรเพื่อสนับสนุนสภาพแวดล้อมใหม่ขององค์กร 8. การจัดการด้านระบบของการตอบแทนหรือการให้รางวัล

42. ความสำคัญของผู้นำกับงานบริหารการเปลี่ยนแปลงความสำคัญของผู้นำกับงานบริหารการเปลี่ยนแปลง • การสนับสนุนจากผู้บริหารขององค์กรมีส่วนอย่างมากต่อความสำเร็จของการบริหารการเปลี่ยนแปลง ผู้บริหารขององค์กรจะเกี่ยวข้องต่อการสร้างแนวทางใหม่ของการดำเนินธุรกิจขององค์กร การวางกลยุทธ์ขององค์กร รวมถึงการสนับสนุนให้มีการปรับเปลี่ยนลักษณะการจัดการ(management styles) ในกรณีที่จำเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลง (Change leadership) ถือว่าเป็นศูนย์กลางของความสำเร็จในงาน

43. ความสำคัญของผู้นำกับงานบริหารการเปลี่ยนแปลง(ต่อ)ความสำคัญของผู้นำกับงานบริหารการเปลี่ยนแปลง(ต่อ) 1) เป็นผู้ที่ตั้งทิศทางในการเปลี่ยนแปลง (setting direction) 2) เป็นผู้แก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับงานบริหารการเปลี่ยนแปลง 3) ให้การสนับสนุนต่องานบริหารการเปลี่ยนแปลง

44. การบริหารการเปลี่ยนแปลงให้มีประสิทธิภาพการบริหารการเปลี่ยนแปลงให้มีประสิทธิภาพ • หลักการการบริหารการเปลี่ยนแปลงมีหลักสำคัญ 4 ประการ คือ 1) การบริหาร ทิศทางการเปลี่ยนแปลง 2) การพัฒนาความสามารถของบุคลากร 3) การปรับบุคลากรให้เข้ากับองค์กร 4) การพัฒนาความพร้อมขององค์กร

45. ผู้บริหารที่เป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงสู่คุณภาพการศึกษาผู้บริหารที่เป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงสู่คุณภาพการศึกษา • เป็นผู้นำวิสัยทัศน์( visionary Leadership ) และสามารถกระจายวิสัยทัศน์ไปยังบุคคล ต่าง ๆ ได้ • ใช้หลักการกระจายอำนาจ ( Empowerment ) และการมีส่วนร่วม ( Participation ) • เป็นผู้มีความสัมพันธ์กับบุคลากร ทั้งภายในและนอกองค์กร • มีความมุ่งมั่นในการทำงาน

46. ผู้บริหารที่เป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงสู่คุณภาพการศึกษา (ต่อ) • ผู้นำคุณภาพจะต้องมีความรู้ความสามารถในการใช้นวัตกรรมและเทคโนโลยีและใช้ • ข้อมูลสถิติ ในการวิเคราะห์และตัดสินใจ • ให้การสนับสนุนและช่วยเหลือลูกน้อง • ความสามารถในการสื่อสาร • ความสามารถในการใช้แรงจูงใจ • เป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง ( Chang Leadership )

47. ปัจจัยการเปลี่ยนแปลงสู่ความสำเร็จปัจจัยการเปลี่ยนแปลงสู่ความสำเร็จ 1) ภาวะผู้นำ 5) การกระจายอำนาจ 2) ความเป็นอิสระในการบริหาร 6) แรงจูงใจ 3) ความร่วมมือของบุคลากร 7) วิสัยทัศน์ 4)โครงการที่ดีและมีความเหมาะสม 8) การบริหารบุคลากร

48. ปัจจัยการเปลี่ยนแปลงสู่ความสำเร็จ(ต่อ)ปัจจัยการเปลี่ยนแปลงสู่ความสำเร็จ(ต่อ) 9)การบริหารทรัพยากร 13)การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง 10)การมีส่วนร่วมของบุคลากร 15)ความเป็นสถาบัน 11)เครือข่ายภายนอก 14)การปฏิบัติงานได้อย่างเหมาะสม 12)การจัดการปัญหา 16)การเปลี่ยนแปลงองค์กร