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集雅社股份有限公司 【 菁英種子強化培訓營 】

集雅社股份有限公司 【 菁英種子強化培訓營 】. 規劃師：陳政廷 、張棋瑛. ＊ 集雅社銷售服務體驗觀察時間及地點 - 台北地區. 觀察時段： 2011 年 11 月 17 日 ( 三 ) 下午、晚上 信義新光三越 A8 ： 床頭音響 信義新光三越 A9 ： 家庭劇院組 新光南西店 ： 家庭劇院組 台北站前店：家庭劇院組 中和環球：家庭劇院組. ＊ 集雅社銷售服務體驗觀察 依服務銷售 8 個構面觀察集雅社。 服務態度 、 產品專業度 銷售服務方向給予高分肯定

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集雅社股份有限公司 【 菁英種子強化培訓營 】

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Presentation Transcript

  1. 集雅社股份有限公司【菁英種子強化培訓營】 規劃師：陳政廷、張棋瑛

  2. ＊集雅社銷售服務體驗觀察時間及地點-台北地區＊集雅社銷售服務體驗觀察時間及地點-台北地區 • 觀察時段：2011年11月17日 (三)下午、晚上 信義新光三越A8：床頭音響 信義新光三越A9：家庭劇院組 新光南西店：家庭劇院組 台北站前店：家庭劇院組 中和環球：家庭劇院組 ＊集雅社銷售服務體驗觀察 • 依服務銷售8個構面觀察集雅社。 • 服務態度、產品專業度銷售服務方向給予高分肯定 • 銷售技巧、服務流程、顧客應對、顧客異議處理、聲音及肢體表達等銷售服務構面，還有進步空間。

  3. ＊集雅社銷售服務體驗觀察 服務態度 -當顧客發言時，眼神跟表情展現專注傾聽 -銷售過程，態度隨和像跟朋友般介紹商品對談(具有親和力) -具有高度耐性回答消費者所有的問題(當消費者相同的問題再次重覆提問時) -對消費者進專櫃區時眼神意會歡迎，待消費者在商品前考慮時才主動向前詢問 -當顧客進入專櫃中沒主動接近消費者、打招呼或詢問需求 -對消費者不主動詢問需要，有挑選客戶類型的表情出現(站在服務人員旁邊約5分鐘，待消費者直接開口詢問才一問一答) 產品專業度 -北部每間門市服務人員皆能清楚說明出與其他競爭者的差異 (與其他知名音響的差別) -站前店服務人員銷售技巧上相較與其他服務人員熟練，對商品特質及優勢差異清楚指出(各廠牌出廠國家及所具有的特色) -南西店服務人員對消費者的需要資訊全力達成，可感受用心程度(找出DM並且加以說明,及找出網頁上相關資訊提供參考) -資淺服務人員的專業度還有待提升，可以感受到資淺服務人員對非音響類商品的專業度不夠

  4. ＊集雅社銷售服務體驗觀察 聲音及肢體表達 -南西店、A9店、中和店服務人員能與客戶像朋友之間談話，分享自己的經驗，拉近彼此距離 -互動時服務人員能身體微向前傾與顧客互動 -介紹語調平穩沒有特別的高低起伏 -肢體動作不大，較少運用手部動作引導吸引注意 銷售技巧 -不會強迫推銷，讓顧客沒有壓力 -站前店服務人員會主動提供建議商品與介紹優惠方案 -站前店服務人員主動提供優惠資訊及留下個人名片資料(口頭上在提供優惠日期及體驗商品在DM中參考位置資料) -A9店服務人員第一時間提出讓消費者體驗聲音環繞的效果 -提供商品資訊的專業度與解說能力稍嫌薄弱 -對於顧客模糊的回答，並無近一步詢問 -無法有效吸引顧客注意、勾起顧客購買慾望 -沒有使用跟顧客相同的語言（專業術語過多） -並沒有把集雅社的優勢呈現出來

  5. ＊集雅社銷售服務體驗觀察 服務流程 -提供讓顧客親身試聽體驗多項產品的差異之處 -遇到顧客時，能從容面對而非措手不及 -A9店、站前店服務人員對優惠資訊及售後服務流程清楚 顧客應對 -服務人員放下手邊的工作且聆聽顧客的詢問、沒有打斷顧客的談話及疑問 -在了解顧客欲購買商品時，相關的商品資料沒有適時的輔助說明 -與顧客銷售應對時，互動性不夠，多數讓顧客自己提問 -服務人員回應跟引導顧客的方式，並不會對銷售加分，只是單純回應問題 顧客異議處理 -面對價格異議問題，回應態度從容有自信穩重(比百貨公司價格更優惠) -反應材質問題(展示品掉漆)，回應態度與內容得體 -傾聽顧客問題時，並無法快速掌握顧客問題核心 -服務人員若能覆述顧客需求跟想法，會更提升掌握顧客需求的能力

  6. 大綱 • 培訓架構說明 • 推薦講師的課程規劃及講師簡介 • 智谷簡介 • 為何選擇智谷？ • 智谷為您提供哪些服務內容？ • 徐丞敬 老師 • 張敏敏 老師 • 王人國 老師 • 陳志勇老師 • 孟憲偉 老師 • 吳金花老師

  7. 培訓主題說明

  8. 培訓課程架構 對象：一般服務人員

  9. 培訓課程架構 對象：店長及區主管

  10. 成效工具

  11. 推薦講師簡介

  12. 徐丞敬 老師簡介 　　服務力- 服務品質與顧客關係 • 現任: • 亞太教育訓練網特約講師 • 興誠服務品質管理訓練機構-總經理 • 台灣服務禮儀品質管理協會-理事長 • 彰化縣衛生局-服務品質管理顧問 • 行政院衛生署-中區.南區等醫療聯盟醫院-服務品質管理顧問 • 平雲山都渡假飯店、長榮桂冠酒店-服務品質輔導顧問 • HOLA、B&Q、..等企業-服務品質輔導顧問 • 經濟部中小企業協會-服務品質管理類、中華民國農民團體幹部聯合訓練協會-服務品質管理類-特聘講師 • 經歷: • 麗德服務品質管理學院-總經理、服務品質驗證-稽核員 • ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員 • 秀傳醫療體系醫院、大千醫院..等醫療體系醫院、遠雄海洋公園、九族文化村、服務品質輔導顧問、信義房屋..等服務品質輔導顧問 • 教學方式： • 專業講授、小組討論、個案演練 著作: BIM行為形象-服務禮儀

  13. 張敏敏 老師簡介 　服務力-傾聽的力量、化危機為轉機的顧客抱怨處理 • 現任: • 亞太教育訓練網特約講師 • 經歷: • 台灣輔仁大學大眾傳播研究所 • 資生堂香水部門專員 • Anna Sui安娜蘇化妝品行銷經理 • La Mer海洋拉娜公關暨教育訓練經理 • Dr. brandt skincare 柏瑞特醫師保養品 品牌經理 • 環亞百貨行銷企畫專員 • 皇統光碟行銷經理 • Shiseido資生堂行銷主任 • United PR agency聯太公關客戶專案管理 媒體: 三立黃金七秒半「頂級消費生活」 、「頂級保養」特別來賓 民視消費高手「聰明購物家」特別來賓 中天今晚哪裡有問題「完美服務. 頂級體驗」 飛碟電台行銷大贏家「品牌經營及口碑行銷」 濃濃雜誌「趨勢美白及保養」講座來賓 BAZAAR雜誌-牛爾「美容道」-美白保養及夏日護膚講座 BAZAAR雜誌「2008美妝大賞」裁判賞薦講座

  14. 王人國 老師簡介 　　銷售力-客戶決策類型分析與應對實務 　 團隊力-成功主管的教練技巧 • 現任: • 亞太教育訓練網專任講師 • 成功領導管理學院創辦人 • 經歷: • 獲中華人力資源學會最佳講師獎 • 獲職訓局金技獎最佳教育訓練獎 • 獲優美年度最佳服務獎 • 優美連鎖店營業主管管理78家連鎖店／店長培育制度 • TAWAN SUKISUI業務／產品包裝設計4年 • 獲中華人力資源學會最佳講師獎 • 獲職訓局金技獎最佳教育訓練獎 • 優美-STAPLES電銷處長／電銷制度規劃／顧客關係管理系統規劃／帳款管理系統規劃 • 優美人力資源部主管／職能績效認證制度建立 • 優美教育訓練主管／內部講師培訓制度／學習手冊建制／輔導員制度／標準教案建制／派駐大陸北京、上海、昆山、廣州 • 優美營業經理／營業團隊管理 著作: 銷售，成交！ 顧客關係管理 帶人帶心-成功領導管理實務 將心比心-成功溝通秘笈

  15. 陳志勇 老師簡介 　銷售力-關鍵銷售對話、顧問式關鍵銷售技巧 • 現任: • 亞太教育訓練網 專任講師 • 願景企管顧問公司 首席講師 • 願景企管顧問公司 訓練總監 • 專業訓練: • 美國神經語言學《ABNLP》授證執行師 • 美國神經語言學《NEW CODE》授證執行師 • 美國時光線治療法《TLT》授證治療師 • 理性情緒行為治療《REBT》訓練執行師 • 焦點解決短期諮商《SFBT》訓練執行師 • 中華人力資源管理協會 訓練發展師 • 中華人力資源管理協會 績效管理師 • 中華人力資源管理協會 績效管理師 • 經歷: • 睡眠王國連鎖床墊專賣店 營銷副總經理 • 全鋒國際事業群客服中心 訓練部主管 • 美商TIGI提碁國際 訓練部經理 著作: 開始上台做簡報（太雅出版社） 教學方式： 演講式、個別演練、自我檢查、交流互動

  16. 孟憲偉 老師簡介 　　團隊力- 引爆團隊戰力 • 現任: • 亞太教育訓練網 專任講師 • 經歷: • 天力亞太顧問有限公司 顧問(Excetive Coach) • 羽白國際管理顧問有限公司 資深顧問. • 捷進顧問有限公司顧問 • ING 安泰人壽 經理 • 真善美企管顧問公司 執行總監 • 澳威爾管理顧問有限公司 資深顧問暨講師 • 經典財顧公司 協理 • ING 安泰人壽 膽大包天專案績效第一名團隊主管 • 美國加州學院 企業教練 • 專業訓練： • 美國Vanderbilt University職場高階教練授證 • 美國P.E.T.溝通效能訓練公司 授證講師 擅長領域：擅從行動中反思與學習，透過遊戲及活動，強調「由做中學」的學習經驗。運用高度的引導技巧，讓學習者卸下心防，作集體反思和個人實踐 教學方式： 講授、活動體驗、團隊分享回饋 講師引導、Q&A

  17. 　　團隊力- 發揮你的領導力與影響力 吳金花 老師簡介 • 現任: • 亞太教育訓練網 專任講師 • 經歷: • 國立台灣科技大學企管系管理碩士(EMBA) • 淡江大學教資系畢 • 白象集團(中國)人資本部總監 • 曼都國際董事長特別助理 • 財鑫知識經濟管理集團副總經理 • 衣蝶生活流行館人力資源總監 • 全國電子總經理室經理、特別助理 • 青創會行銷委員會主任委員、顧問 教學方式： 講授、交流互動、實例講授、個案研討 分享討論、Q&A

  18. 智谷簡介

  19. 智谷簡介 • 智谷顧問(Kvalley Consulting)-最專業的顧問公司 • 智谷顧問以提升企業客戶人才發展與組織績效為使命，並以客戶需求為出發點，提供整合性完整解決方案。 • 智谷顧問每年服務300個以上企業客戶，主要以金融業、流通服務業、與科技製造業為主，其中涵蓋天下一千大與服務業五百大等客戶。 • 亞太教育訓練網(Asia-Learning)-全台最大學習平台 • 是全球第一個中文培訓學習入口網站。 • 連結超過三百家以上各培訓領域合作夥伴供應商及專業講師。 • 透過網路平台每年提供上萬場之公開課程，學習領域橫跨職場、生活等學習主題。 • 亞太教育訓練網將朝達人化、全人化與多元化的學習入口網站發展。

  20. 內訓服務客戶群 智谷顧問深耕企業培訓業務多年，已經 累積上千家企業客戶的成功服務實績， 並深得眾多企業的支持與肯定。

  21. 探詢培訓需求 確認培訓方向 擬定培訓方針 重 點 評鑑發展 Review Development 檢核教學設備器材 管控教學內容品質 適時調整符合需求 重 點 執行Deliver 確認方案所需資源 整合管理行政資源 部署方案推動資源 課後回饋之彙整 培訓發展之建議 訓練成效之追蹤 重 點 重 點 部署 Deployment 討論培訓方案細節 取得方案合作承諾 簽訂方案合作內容 重 點 規劃 Planning 需求診斷Needs Diagnosis 智谷顧問的服務流程 以規劃控管為主軸 以培訓成效為目標

  22. 智谷團隊擁有的優勢條件 • 有系統而完整的診斷分析與課程規劃 • 培訓資源充沛，滿足全方位企業需求 • 即訓即用之課程設計，符合實務運用 • 專長與經歷完整的專案團隊組合 • 遴聘實務與經驗豐富師資，達成培訓目標 • 量身訂做解決方案，關注培訓成效 • 專業培訓專案管理流程，承諾課程品質 為何選擇智谷

  23. 智谷可以為您提供哪些服務內容? • 需求訪談及課程規劃 • 行政處理（含教具佈署、講義編印） • 課後管理工具或課中演練產出 • 課前問卷及分析 • 課前講師電話訪談會議 • 課後滿意度調查及分析彙整 • 結案報告及培訓建議 • 執課助教現場支援服務

  24. 課後問卷範例 課後問卷報告 課前問卷範例

  25. 智谷顧問課後回饋 課程花絮照片 課後提醒小卡片 海報討論整理

  26. 姓名桌牌 課程講義

  27. 謝 謝 指 教

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