U n i v e r s i t é P a r i s X - N a n t e r r e

1. Je remercie le jury d’être présent ce soir. J’informe le jury que le sujet de mon mémoire aurait pu être une analyse financière sur une PME. Sujet que je maîtrise davantage. Néanmoins, j’ai traité un sujet qui m’a semblé plus difficile mais que je souhaite mettre en pratique dans mes prochaines fonctions. Mes futures fonctions vont m’amener à manager du personnel, à déterminer des systèmes d’organisations, à piloter des projets. Et dans mon parcours professionnel, j’ai souvent constaté des difficultés dans la mise en place du management. En fait, dans ce mémoire je souhaite améliorer le management au sein des PME-PMI par un management qui intègre la qualité. Aujourd’hui, j’évoque la société Delaval qui me propose un poste d’Adjoint au Directeur Administratif et Financier, avec une perspective à moyen terme de devenir Directeur Administratif et Financier. U n i v e r s i t é P a r i s X - N a n t e r r e Diplôme Universitaire d’Études Supérieures Piloter l’entreprise avec la nouvelle norme ISO 9001 Présenté par Jean-Marc Orgaz Gestion et Administration de PME-PMI Session 1999-2001

2. Plan de la présentation Cible et objectif du mémoire Œ Principaux besoins des PME-PMI ?  Piloter avec l ’ISO 9001 Ž Conditions du succès de l’ISO 9001  Critiques de l’ISO 9001  Exemple avec la société Delaval ‘ Le point numéro 6, concernant la société Delaval, sera plus développé

3. La cible reste principalement les PME-PMI. Les grands groupes ont généralement déjà intégré ce système de management de la qualité. Même si dans la pratique, il n’est pas toujours bien appliqué Œ Cible et objectif du mémoire Cible : ð ð PME-PMI Objectif : ð ð Améliorer le management en intégrant le management par la qualité

4. Pour moi, les 2 points importants pour une PME, sont le chiffre d’affaires et le management du personnel  Principaux besoins des PME-PMI ? Stratégie interne : ð ð Mobiliser le personnel Stratégie externe : ð ð Développer le chiffre d’affaires

5. Mobiliser le personnel, demande une réflexion qui doit prendre en compte la nature de l’activité et la culture de l’entreprise  Principaux besoins des PME-PMI ? Mobiliser le personnel Comment responsabiliser ? ð ð Comment optimiser les compétences ? ð ð Comment réduire le turnover ? ð ð

6. Développer le chiffre d’affaires dépend essentiellement du département commercial ou Marketing selon l’entreprise  Principaux besoins des PME-PMI ? Développer le chiffre d’affaires Comment fidéliser ses clients ? ð ð Comment prospecter de nouveaux clients ? ð ð Comment répondre aux attentes des clients? ð ð

7. Le management avec l’utilisation de l’ISO 9001 repose sur la roue de Deming en utilisant le PDCA. Le système de management de la qualité intègre les 2 points importants pour une PME Ž Piloter avec l ’ISO 9001 Amélioration continue : ð ð Le PDCA Système de management : ð ð Client placé au cœur du système Ø Mobilisation du personnel Ø

8. Ž Piloter avec l ’ISO 9001 PDCA Agir Préparer A P C D Comprendre Développer

9. Ž Piloter avec l ’ISO 9001 PDCA Agir Préparer A P C D Comprendre Développer

10. Ž Piloter avec l ’ISO 9001 PDCA Agir Préparer A P C D Comprendre Développer

11. Le modèle PDCA permet à l’entreprise une amélioration continue. A la fin de chaque cycle, on enchaîne sur l’étape suivante. Ce qui permet de capitaliser l’expérience acquise dans un domaine Ž Piloter avec l ’ISO 9001 PDCA Agir Préparer A P C D Comprendre Développer

12. La norme ISO 9001 intègre le client dans les entrées et les sorties du système. Le management des ressources définit les moyens et la politique de gestion des ressources humaines Ž Piloter avec l ’ISO 9001 Client placé au cœur du système : ð ð Exigences du client Ø Satisfaction du client Ø Mobilisation du personnel : ð ð Management des ressources

13. Système de management de la Qualité • Dans l’étape Réalisation du produit, les exigences du client sont prises en compte. • Dans l’étape Mesures, analyse et amélioration, on recherche la satisfaction du client. • Dans l’étape Responsabilité de la direction, on s’assure que les exigences du client sont déterminées et respectées. C’est dans cette étape qu’on détermine les objectifs à atteindre. • Enfin, dans l’étape Management des ressources, on met en œuvre l’implication et la responsabilisation du personnel. 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 8 S a t i s f a c t i o n 6 E x i g e n c e s C l i e n t C l i e n t MANAGEMENT DES RESSOURCES MESURES, ANALYSE AMELIORATION 7 Produit REALISATIONDU PRODUIT S o r t a n t E n t r a n t

14. L’engagement de la direction et la responsabilisation du personnel sont les conditions sine qua non pour mettre en place un management par la qualité.  Conditions du succès de l’ISO 9001 Engagement de la direction ð ð Responsabilisation du personnel ð ð

15. En général, les entreprises sont réticentes envers un système de management de la qualité qu’elles trouvent trop procédurier, et trop onéreux en investissement matériel et humain  Critiques de l’ISO 9001 Rigidité du système ð ð Coût du système ð ð

16. L’activité concerne principalement la fourniture d’équipements aux exploitations agricoles (par exemple un système électronique pour optimiser la traite des vaches, des biens d’équipement comme des vêtements, des produits d’entretiens…). • J’ai effectué 2 entretiens. Le premier a eu lien le 14 septembre avec le dirigeant, Frédéric Baron qui a durée environ 4 heures. Le second avec les collaborateurs que je devrais encadrer qui a durée environ 7 heures. ‘ Exemple avec la société Delaval Activité : ð ð Équipement Agroalimentaire Deux entretiens : ð ð 14/09 avec le dirigeant Ø 24/09 avec le personnel du service administratif et financier Ø

17. L’organigramme de la société Delaval, nous indique une organisation principalement tournée vers le marketing et la vente ‘ Exemple avec la société Delaval Organigramme de la société Delaval Filiale à Issy-les-Moulineaux Filiale en Bretagne Direction Direction administrative et financière Marketing installation Gestion montages directs Ventes

18. Le directeur administratif et financier a sous sa responsabilité 5 services soit une dizaine de personnes ‘ Exemple avec la société Delaval Organigramme de la direction administrative et financière Direction administrative et financière Service Comptabilité Service Informatique Service Transport et Logistique Service Personnel Service Contrôle de gestion

19. Avec le dirigeant, Frédéric Baron, nous avons défini mes objectifs à court terme. En fait, sur une période de 4 mois, il s’agit de remplacer la personne qui assure le service du personnel (elle a donné sa démission). ‘ Exemple avec la société Delaval Objectif du poste à court terme : ð ð Prendre en charge le service du personnel Ø Mise en place du nouveau logiciel Ø

20. Mes objectifs à moyen terme consistent à remplacer le DAF qui est actuellement en longue maladie. Frédéric Baron souhaite que j’optimise le service et que j’instaure des procédures pour palier aux absences de mes futurs collaborateurs (maladies, congés) ‘ Exemple avec la société Delaval Objectif du poste à moyen terme : ð ð Prendre en charge la direction administrative et financière Ø Optimiser le fonctionnement du service Ø

21. Sur le long terme (environ 2 ans), je devrais intégrer le système de gestion informatique comme SAP. La réorganisation de 2 filiales avec la maison mère devrait permettre un meilleur fonctionnement et des gains de synergie ‘ Exemple avec la société Delaval Objectif du poste à long terme : ð ð Définir la politique informatique Ø Optimiser les sites en Bretagne et à Issy-les-Moulineaux Ø

22. A P C D Je vais utiliser la méthode du PDCA pour atteindre mes objectifs à court terme ‘ Exemple avec la société Delaval Comment procéder pour mener à bien ma mission ? ð ð Utiliser la méthode PDCA

23. P La phase Préparer du PDCA détermine mes principaux objectifs pour prendre en charge le service du personnel. Il faut que j’analyse comment je compte les atteindre (phase de réflexion) ‘ Exemple avec la société Delaval Définir les objectifs : ð ð Gérer la gestion salariale Ø Établir la gestion sociale Ø Assurer la communication interne Ø Mettre en place le nouveau logiciel de paie Ø

24. D La phase Développer est l’étape de réalisation de mes actions. Elle définit ce que je dois faire ‘ Exemple avec la société Delaval Réaliser les objectifs : ð ð Utiliser mes précédentes compétences Ø Planifier les priorités Ø Intégrer la culture d’entreprise Ø Suivre une formation Ø

25. C La phase Comprendre est la validation des actions mises en place. Je dois analyser, mesurer et comprendre les écarts. ‘ Exemple avec la société Delaval Vérifier les résultats : ð ð Analyser les erreurs commises Ø Contrôler les états récapitulatifs Ø Valider les retours d’information Ø Tester la configuration du logiciel Ø

26. A Enfin, la phase Agir permet de valider les connaissances que j’ai acquis. L’effet d’expérience permet de tirer les leçons et d’analyser quelles sont les conditions que je dois réunir pour réussir ‘ Exemple avec la société Delaval Capitaliser l’expérience : ð ð Déterminer la démarche pour 100% de réussite Ø Écrire les procédures pour chaque cas Ø Favoriser la culture d’entreprise Ø Maîtriser les possibilités techniques Ø

27. Remerciements pour leur collaboration Groupe AFAQ : Laurent Hopsort, consultant Cabinet REUSE : Patrick Jualent, consultant Société L’OISEAU BLANC : Stéphane Martin, dirigeant Groupe SHELL : Yves Vanlerberghe, dirigeant

28. Qui commence la première question ? Merci pour votre attention !