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优化资源 提升服务 -- 从国外专项图书馆建设 看参考咨询模式革新

优化资源 提升服务 -- 从国外专项图书馆建设 看参考咨询模式革新. 李箐 IEEE 中国区资讯经理 2009 年 5 月. IEEE 的努力目标. 信息领域的教育者和实践者 > 出版商 信息素质 (Information Literacy) 培养 美国 :Special Library Association ， American Society for Engineering Education 中国，我们刚刚开始，我们将全力以赴。。。. 内容概要. 新形势下图书馆面临的困难与挑战 变革之一： New Model of Reference Service

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优化资源 提升服务 -- 从国外专项图书馆建设 看参考咨询模式革新

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Presentation Transcript

  1. 优化资源 提升服务--从国外专项图书馆建设看参考咨询模式革新 李箐 IEEE中国区资讯经理 2009年5月

  2. IEEE的努力目标 • 信息领域的教育者和实践者>出版商 • 信息素质(Information Literacy)培养 • 美国:Special Library Association，American Society for Engineering Education • 中国，我们刚刚开始，我们将全力以赴。。。

  3. 内容概要 • 新形势下图书馆面临的困难与挑战 • 变革之一：New Model of Reference Service • 案例：University of Arizona, Sci-Engineering Library • 变革之二：Librarian Outreach Model • 案例：University of Washington, Sci-Tech Libraries

  4. 新形势下图书馆面临的困难与挑战 • 资金压缩 • 人员短缺 • 费用增加 用户要求多样化 传统图书馆向综合电子资源整合模式转化 传统图书馆员技能与职责不断升级

  5. 新形势下图书馆如何应对？ 问题 能否用同样的资金、同样的人力、同样的资源 • 做出双倍的成绩？ • 扩大图书馆对社会的影响力？ • 改变社会对图书馆员的传统认知？ 答案 Yes, we can!

  6. 第一步：CHANGE • 打破传统思维模式，从内部着手改变 • 调整现有资源，优化参考咨询模式 • 解放学科馆员，发挥深层价值 • 利用新型技术改善传统实体咨询模式

  7. 案例– University of Arizona Science-Engineering Library (Bracke et al, 2008) • 变革目标：在图书馆资金缩水的情况下优化现有资源并对用户提供更高质的服务 • 变革重点：改革现有参考咨询服务模式，提供以用户为中心的快速一体式服务站

  8. 传统服务模式 为什么要变革? 问题出在哪里? 参考咨询Reference 流通Circulation 复印Photocopy 读者 (Bracke et al. 2008)

  9. 研究用户需求，发现实质问题 • 用户需求调研方法 • 真实用户提问记录分析(Bracke et al. 2008) • 用户期望与实际服务差异度调查(Cravenho & Sandvig 2003) • 调研结论 • 用户咨询的大部分问题与学科咨询无关，可以由普通人员回答 • 部分学科咨询问题专业深度低，普通人员培训后可以应对，无需学科馆员和领域专家的参与 • 用户期望调查显示其对传统类型的参考咨询服务并不太看重，反而更重视其他类型的服务。例如：排名最重要的服务包括“在繁忙时段尽快协助找到一台计算机”等等 结论：原有参考咨询服务模式费用高，资源配置不合理，服务模式也容易让用户产生挫折感

  10. 新型服务模式-Finding Information in a New Landscape (FINL) * 避免用户奔波，减少挫折感 * 解放学科馆员 * 位置显著的信息台会促使用户驻足提问 深度问题“Desk Support” 一站式信息台 All-purpose Desk 复印Photocopy 后台:学科馆员 (Bracke et al. 2008)

  11. 虚拟服务模块 • 理想的参考咨询服务模式力求在用户现场咨询时便提供完善的答案，但这并非能实现人力与物质资源的最优配置 • Desk Support • 复杂问题直接电话相关的学科馆员 • 鼓励填写在线求助任务单（用户类型、学科领域、问题细节、追踪联系方式），系统记录问题流程与用户信息 • Chat Widget • 图书馆主页上的Widget连到总信息台 • 的公用帐号 • 各学科指南页面上的Widget连到各个 • 学科馆员的帐号 • （Meier,2008）

  12. FINL人员培训 • 普通工作人员培训重点：除方向，技术等支持外，需要了解学科领域常用问题解答以及如何联络学科馆员 • 系统培训教材开发： • 基于实际咨询记录 • 由学科馆员指定内容并提供培训 • 六大培训模块：培训目标，纲要，评估，互动，问题解决，经验分享 • 转化隐性知识，解决因人员变动而造成的岗位真空，同时帮助新员工更快进入工作

  13. 第二步：OUTREACH • 问题：从传统服务模式中解放出来的学科馆员会因此失去和最终用户沟通的机会吗

  14. 图书馆员的困境 • 没人看图书馆通知 • 没人使用学科指南 • 图书馆高价订购的资源大家不知道 • 大家习惯于Google检索，不再依靠图书馆员检索信息 • 。。。。。。 答案：走出图书馆，主动出击，改变图书馆员传统印象

  15. 案例：University of Washington Libraries -Reaching Out to Our Users • 变革背景：华盛顿大学教职工图书馆使用模式 • 变革目标：深入用户，提升服务价值与质量 （Nolan et al, 2008）

  16. 走入院系，设置咨询吧 （Nolan et al, 2008）

  17. 设置主题展区，将用户吸引到图书馆 （Nolan et al, 2008）

  18. 图书馆寻宝游戏-Library Scramble （Nolan et al, 2008）

  19. 充分利用网络的力量- 融入实质工作流程 • “The Biosciences Report also indicated that the Libraries' web sites were not being used because they weren't part of their normal workflow. Rather than give up on using web sites to disseminate information, why not attempt to make them part of the workflow?”- Nolan et al, 2008

  20. 协作型博客-Collaborative Blog • 围绕课程进行设计 • 与课程讲师保持沟通 • 链接到相关的课件网站 • 增加交互功能，提供实时咨询插件 • 与图书馆各研究指南页面保持风格一致 • (Strutin, 2008) （Nolan et al, 2008）

  21. Wiki学科指南

  22. 深入院系网站-Departmental Web Sites • 华盛顿大学心理系允许图书馆员直接在其学院主页上开办空间，发布馆藏资源信息以及会议期刊征稿通知，为教师和学生的科研工作提供最新信息 • 这种直接与最终用户沟通的方式加大地提高了图书馆资源在相关院系的认知度和使用量，师生们也得到直接快速的检索帮助和素质培训

  23. 社交网络-Social Networking • 尽量使用用户常用的工具提供服务，融入用户社交网络，例如 YouTube，Facebook, Linked-in, MySpace, flickr… • Podcasting自助广播

  24. IEEE高校合作伙伴项目（University Partnership Program） 宗旨：Support information literacy goals 以提高学生信息素质为己任

  25. Benefits Unique to UPP SchoolsSupport for Library and Branch Education/Outreach

  26. Benefits Unique to UPP SchoolsWe Tell the World Your Activities/Achievements

  27. UPP在中国 • 今年是IEEE125周年庆典，大型庆典活动将于2009年9月进行 • IEEE高校合作伙伴项目（University Partnership Program）也将于9月配合125周年活动在中国正式启动

  28. IEEE培训时间与地点 2009年5月15日 15:10-15:50 浙江大学紫金港校区图书馆 基础分馆301室 谢谢！ 李箐 IEEE中国区资讯经理 Manager(China)， Client Services/University Partnership Program qing-li@ieee.org

  29. 参考文献 • Bracke, M.S., Chinnaswamy,S. and Kline, E. 2008. Evolution of Reference: A New Service Model for Science and Engineering Library. Issues in Science and Technology Librarianship, Winter 2008 • Cravenho, J. and Sandvig, B. 2003. Survey for action, not satisfaction. Quality Progress, 36 (3): 63-68 • Flanagan, P, and Horowitz, L.R. 2000. Exploring new service models: can consolidating public service points improve response to customer needs? The Journal of Academic Librarianship 26 (5): 329-338 • Meier, J.J. 2008. Chat Widgets for Science Libraries. Issues in Science and Technology Librarianship, Fall 2008 • Nolan, M et al. 2008. Science Experiments: Reaching Out to Our Users. Issues in Science andTechnology Librarianship. Fall 2008 • Saunders, L . and Vreeland, C. 2004. Maximizing Value: Creating an Online Tutorial That Will Also Serve as a Reference Tool. Virtual Reference Desk (VRD) 6th Annual Conference. Available: http://data.webjunction.org/wj/documents/12494.pdf • Scaramozzino, J.M. 2008. An Undergraduate Science Information Literacy Tutorial in a Web 2.0 World. Issues in Science and Technology Librarianship, Fall 2008 • Strutin, M. 2008. Making Research Guides More Useful and More Well Used. Issues in Science andTechnology Librarianship, Fall 2008

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