MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Fethiye Sanayi ve Ticaret Odası Nilgün Gürkaynak

2. Süreler 09:00/09.15 : Hoş geldiniz 10:30-10:45 : ARA 12:30-13:30 : YEMEK 15:15-15.30 : ARA 16.30-17.00 : Günün Sonu

3. Amaç Günümüzde önemi gittikçe daha iyi anlaşılan MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Kavramının günlük işlerimize yansımasını sağlamak ve böylece geliştirilen ve sürdürülebilen bir iş hacmine ulaşarak işletmelerimize değer katmak.

4. Katılımcı Kategorileri M T E K

5. Katılımcı Kategorileri M:Mahkumlar

6. Katılımcı Kategorileri T:Tatilciler

7. Katılımcı Kategorileri E:Eksperler

8. Katılımcı Kategorileri K:Kaşifler

9. Ajanda • MüşteriİlişkileriYönetimi (CRM- MİY) Nedir? • CRM- MİY nedenönemlidir? • TemelKavramlar • PazarıTanıma- Müşteriyitanıma • HedefveAmaçlar • CRM-MİY Stratejileri • CRM-MİY Etkinlikleri • İçSüreçler • TeknolojininKullanımı

10. Ajanda • DeğişenMüşteriBeklentileri • MüşteriİlişkilerininDoğası/Yapısı • MüşteriSadakati: BağlıMüşteri mi BağımlıMüşteri mi? • Karlılık: Zararettirenmüşteriler, azkarlımüşteriler • KatmaDeğeriartırmak • MüşteriEtkileşiminiartırmak • Müşteritabanınıgenişletmek • ŞikayetYönetimi • Sorunyönetimi

11. TANIŞALIM MI?

12. Tanışma Aktivitesi Partnerinize Soracağınız Sorular: • Kimdir ve nerede çalışıyor? • Yaşamında öncelikli şeyleri nelerdir? • Bundan 10 yıl sonra kendini görmek istediği yer neresi? • Bu eğitimden ne bekliyor? • Bir tarih ya da roman kahramanı olsanız kim olmak isterdiniz? Süre: 15 dakika

13. Kahve / Çay ne dersiniz? 15 dakika

14. Pazarlama Nedir? Bireylerin ve toplulukların gereksinim ve isteklerini karşılamak için ürün ve değerlerin gönüllü üretim ve değiş-tokuşunu kapsayan bir süreç...

15. Pazarlama Nedir? Kimilerine göre ise müşteri memnuniyetini karlı bir şekilde sağlama sanat ve bilimi.

16. Pazarlama departmanı tüm firma demek değildir ancak tüm firma pazarlama departmanı olmalıdır. Anonim

17. Temel Pazarlama Kavramları Gereksinimler, istekler, ve talepler Pazarlar Ürün: Mal, hizmet, kişi, mekan, fikir, deneyim Takas İşlem İlişki Değer, Memnuniyet ve Kalite

18. Pazarlama Felsefeleri

20. Markalaşma Tutarlılık Kalite ve Değer Ürün Özellikleri Tanınma Markalaşmanın Faydaları Marka Değeri Yüksek Marka Sadakati Marka İmajı Algılanan Kalite Marka Bilinirliği

21. Dünya’nın En Değerli Markaları- Interbrand 2012 • Coca-Cola 77,800 ($m) +8% • Apple 76,600 ($m) +129% • IBM 75,500 ($m) +8% • Google 69,700 ($m) +26% • Microsoft 57,900 ($m) -2% • GE 43,700 ($m) +2% • McDonald's 40,100 ($m) +13% • Intel 39,400 ($m) +12% • Samsung 32,900 ($m) +40% • Toyota 30,300 ($m) +9%

22. Kahve / Çay ne dersiniz? 15 dakika

23. Ana Hatlarıyla MIY

24. Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? MİY (CRM): yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır. 24

26. MİY Ortaya Çıkış Nedenleri Yoğun rekabet ortamı Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve müşteriyi elde etme çabalarına gerek duyulması Müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması İletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler 26

27. İşletmeSistemlerindeGelişmeler 1980 1990 2000 Pazarlama Müşteri İnsan Kaynakları Satış Finans Üretim Destek E-Müşteri Tedarikçi 27

28. MİYi Zorunlu Kılan Gelişmeler GPRS GSM Akıllı Kartlar (Smart) Internet İletişim Teknolojileri Fiyat Bilgilerine Erişim Ürün / Hizmet Deneyimi Paylaşımı Modern ve Çeşitli Ödeme Şekil ve Erişim Noktaları Rekabet Nedeniyle Hizmet Kalitesi Beklentisi İnsan Yaşamı Sabırsız Seçeneği Çok Bilgili, Beklentisi Yüksek Pazar Müşteri Özellikleri Pazara Giriş Engelleri Alçaldı Pasta Aynı, Rakip Çok Verimlilik Yetmiyor Karlılık Lazım Rekabet Avantajı / Uzmanlaşma / Odaklılık İş Süreçleri Tedarikçi Firma Firma Müşterisi Karlılık Önlemleri: Süreç İyileştirme, Giderleri Kontrol, İzleme ,Sistem Otomasyonu Müşteri Destek Hizmetleri Kar Marjlarını Düşürme, Satış-Pazarlama Araçları (Müşteri Değeri, Çapraz Satış, Kişiye Özel Muamele) Yeni İş Modeli SANAL İŞLETME 28

29. MİY Amaçları Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek Farklılaşma sağlamak Maliyeti minimum kılmak İşletmenin verimini arttırmak Uyumlu faaliyetler sağlamak Müşteri taleplerini karşılamak 29

30. MİY Amaçları Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek Farklılaşma sağlamak Maliyeti minimum kılmak İşletmenin verimini arttırmak Uyumlu faaliyetler sağlamak Müşteri taleplerini karşılamak Şimdi bu amaçları sıraya koyalım mı? 30

31. MİY Amaçları MİY’in amaçlarını şöyle sıralamak mümkündür. Müşteri taleplerini karşılamak Farklılaşma sağlamak Maliyeti minimum kılmak Uyumlu faaliyetler sağlamak Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek İşletmenin verimini arttırmak 31

32. MİY Evreleri 1. Müşteri seçimi 2.Müşteri edinme 3. Müşteriyi koruma 4. Müşteriyi büyütme (derinleştirme) 32

33. Müşteri Seçimi • Hedef kitlenin belirlenmesi • Bölümlendirme • Konumlandırma • Marka ve müşteri planlamaları • Müşteri edinme • Satışı gerçekleştirmek • İhtiyaç analizleri • Teklif oluşturma • Kapanış adımları • Müşteri Koruma • Sipariş yöntemi • Teslim • Taleplerin organizasyonu • Problem yönetimi • Müşteri Derinleştirme • Çapraz satış kampanyaları • Müşteri ihtiyaç analizleri

34. Müşteriye Yakından Bakalım...

35. Müşteri Kimdir? Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun(işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir. 35

36. Velinimet ne demektir? 36

37. Velinimet “Birine, etkisi yaşadıkça sürecek bir iyilik ve bağışta bulunan kimse” Demektir! 37

38. Zeki Müren “Beni sizler yarattınız”

39. Müşteri Dün Bugün Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen Daha Fazla İstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan Daha fazla Eğitimli Olan • Mal ve Hizmete Aç • Fazla Beklentisi Olmayan • Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan • Fazla Eleştirmeyen

40. Müşteri Hayat Seyri

41. Müşterilerin Hayat Seyri Bir işletmenin başarı sağlamasındaki en önemli unsurlarından biri eldeki müşterilerini koruyabilmesi ve onları kendilerine bağlı hale getirebilmesidir. İşletmeye ve işletmenin sunduğu ürünlere sadık müşteriler daha fazla miktarlarda satın almaktadırlar. Ürüne değerinden fazla değer vermeye razı olmaktadırlar.

42. Müşterilerin Hayat Seyri Evreleri • Erişim • Kazanma • Dönüşüm • Elde Tutma • Sadakat • Kayıp Müşterilerin Analizi • Terk Etme • Kaybetme • Kaptırılan Müşteri

43. Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci Yeni Müşteriler Bulma Mevcut Müşteride Sadakat Yaratma Kaybedilen Müşterileri Geri Kazanma

44. Müşteri Beklentileri, Memnuniyet ve Sadakat

45. Müşteri Beklentileri Nelerdir ? Özel İlgi Üretim ve Hizmette Güvenirlilik Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği Makul Fiyat Üstün Kalite Kolaylık Yenilik Konfor 45

46. Müşteri Beklentileri

47. Müşterin Farklı Beklentileri Müşteriler farklıdır, beklentileri de... Bu farklılık pek çok etkenden kaynaklanır

48. Müşterin Farklı Beklentileri • Gelir düzeylerinin farklı olması • Farklı harcama alışkanlıkları • Farklı kültürel etkinin altında kalması • Farklı sosyal katmanlara ait olma • Farklı coğrafi bölgelerde bulunma • Bireysel etkenler(kişilik,tutum ve davranışların değişiklikler içermesi)

49. Müşterilerin Tatmin Edilmesi Tatmin olmuş müşteri... Sizinle çalışmaktan memnun olan, İstekleri karşılanmış olan, Malı beğenen, Hizmeti beğenen, Yaşadığı tecrübeyi beğenen kişidir. Bu tatmini sürekli hale getirirseniz sadık müşteriler yaratabilirsiniz. 49

50. Tatmin etmek yetmez, mest etmeli... Müşteri Memnuniyeti = Müşteri Bekletisi – Algılanan Performans