Download
1 / 16
160 likes | 477 Vues
การพัฒนาองค์กร ตามเกณฑ์ PMQA กรมอนามัย โดย... นายแพทย์ประดิษฐ์ วินิจจะ กูล รองอธิบดีกรมอนามัย. วัตถุประสงค์ : การพัฒนา องค์กรตามเกณฑ์ PMQA กรมอนามัย. เพื่อยกระดับคุณภาพการปฏิบัติงานของกรมอนามัยให้สอดคล้องกับพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546.
E N D
การพัฒนาองค์กร ตามเกณฑ์PMQA กรมอนามัย โดย... นายแพทย์ประดิษฐ์ วินิจจะกูล รองอธิบดีกรมอนามัย
วัตถุประสงค์:การพัฒนาองค์กรตามเกณฑ์ PMQAกรมอนามัย • เพื่อยกระดับคุณภาพการปฏิบัติงานของกรมอนามัยให้สอดคล้องกับพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 • เพื่อให้หน่วยงานในสังกัดกรมอนามัยนำเกณฑ์ PMQAไปใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการของหน่วยงานสู่ระดับมาตรฐานสากล • เพื่อใช้เป็นกรอบแนวทางในการประเมินตนเอง และเป็นบรรทัดฐาน การติดตามและประเมินผลการบริหารจัดการของหน่วยงานในสังกัดกรมอนามัย
PMQA Model P.ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
ปรับปรุงงาน อย่างต่อเนื่อง 9 9 ขั้นตอนสู่ความสำเร็จ วัดและประเมินผล การดำเนินงาน 8 7 ปฏิบัติตามแผน ปฎิบัติการ เสริมศักยภาพ ภายในองค์การ 6 วางแผนปฏิบัติการ ประจำปี 5 วางแผนกลยุทธ์ ระยะสั้นและยาว 4 ประเมินสภาพ องค์การในปัจจุบัน 3 กระตุ้นให้เกิด การปรับปรุง 2 หาความต้องการ ผู้มีส่วนได้เสีย(หมวด 3) 1
การพัฒนาองค์กรตามเกณฑ์การพัฒนาองค์กรตามเกณฑ์ PMQA กรมอนามัย หมวด 3 : การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
วัตถุประสงค์ของการดำเนินงาน PMQA หมวด 3 : เน้นการพัฒนาคุณภาพบริการ โดยการตรวจประเมินตนเอง ใน 3 ประเด็นหลัก คือ 1. กรมอนามัยมีการกำหนดความต้องการ ความคาดหวัง และความนิยม ชมชอบของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย อย่างไร 2. กรมอนามัยมีการดำเนินการอย่างไรในการสร้างความสัมพันธ์กับ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3. กรมอนามัยมีการกำหนดปัจจัยที่สำคัญที่ทำให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียมีความพึงพอใจ และนำไปสู่การกล่าวถึงกรมอนามัยในทางที่ดี
นโยบายPMQAกรมอนามัย : หมวด 3 เพื่อให้การดำเนินงานบรรลุผลตามวัตถุประสงค์ดังกล่าว กรมอนามัย จึงได้กำหนดนโยบาย PMQAหมวด 3 โดยให้ทุกหน่วยงานในสังกัดถือปฏิบัติ ด้วยการบูรณาการเข้าไปกับงานประจำ และร่วมมือกันในการกำหนดเป้าหมาย วางแผนปฏิบัติงาน และดำเนินการตามแผนฯ ให้ครอบคลุมภารกิจหลักที่สำคัญ ดังนี้.- 3.1 ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 (ก) ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2 (ก) การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2 (ข) การวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
นโยบาย หมวด 3 (ต่อ) 3.1 ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 (ก) ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีภารกิจสำคัญ 3 เรื่อง คือ 3.1.1 (ก) การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้เสียที่ครอบคลุมพันธกิจ, แผนปฏิบัติราชการ 4 ปี และสินค้า/บริการของกรมอนามัย โดยใช้ SIPOC Model & Value Chainทั้งนี้ต้องคำนึงถึงผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคต และนำผลการวิเคราะห์สถานการณ์ /แนวโน้มภาวะสุขภาพ คนไทย ใน 6 ประเด็นยุทธศาสตร์ มาประกอบการพิจารณาด้วย 3.1.2 (ก) การรับฟังและเรียนรู้ความต้องการ และความคาดหวังหลักๆของ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละกลุ่ม ให้ครอบคลุมสินค้า/บริการ ของกรมอนามัย รวมถึงการทบทวนวิธีการรับฟังฯ ให้เหมาะสม และทันสมัยอยู่เสมอ 3.1.3 (ก) การนำข้อมูลที่ได้จากการรับฟังฯมาใช้ในการวางแผนปฏิบัติงาน และการปรับปรุงกระบวนการ รวมถึงการพัฒนาบริการใหม่ๆ ของกรมอนามัย
นโยบาย หมวด 3 (ต่อ) 3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2 (ก) การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีภารกิจสำคัญ 3 เรื่อง ดังนี้.- 3.2.1 (ก) สร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ให้ครอบคลุม 4 ด้าน ได้แก่ สนองความคาดหวัง สร้างความประทับใจ มีภาพลักษณ์ที่ดี และมีผู้มาใช้บริการเพิ่มขึ้น โดยกำหนดวิธีการสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ให้มีความเหมาะสม และทันสมัยอยู่เสมอ หลายๆวิธี ทั้งอย่างเป็นทางการ และไม่เป็นทางการ 3.2.2 (ก) กำหนดช่องทางติดต่อในการขอข้อมูล การขอรับบริการ และการร้องเรียนหลายช่องทาง เพื่อให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เข้าถึงบริการได้สะดวก 3.2.3 (ก) กำหนดกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนให้ครอบคลุมภารกิจ และสามารถร้องเรียนได้ทุกช่องทาง ทั้งนี้ให้จัดการข้อร้องเรียนแล้วเสร็จตามระยะเวลาที่ระเบียบราชการกำหนด
นโยบาย หมวด 3 (ต่อ) 3.2 (ข) การวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีภารกิจสำคัญ 4 เรื่อง ดังนี้.- 3.2.1 (ข) การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แต่ละกลุ่ม ที่เหมาะสม และทันสมัยอยู่เสมอ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่สามารถนำมาประกอบการปรับปรุงกระบวนงานให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2.2 (ข) การนำผลการเรียนรู้ความต้องการ ความคาดหวัง ความพึงพอใจ และ ไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มาใช้ในการพัฒนาคุณภาพบริการให้ครอบคลุม 3 ด้าน คือ การสร้างความประทับใจ การทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี และการปรับปรุงการดำเนินงาน 3.2.3 (ข) การติดตามคุณภาพการให้บริการของกรมอนามัย เพื่อให้ได้ข้อมูลป้อนกลับอย่างทันท่วงที และนำไปใช้ดำเนินการต่อไปได้ 3.2.4 (ข) การหาข้อมูลและใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบในด้านความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อสร้างผลงานแบบก้าวกระโดด
ผลการประเมินตนเอง หมวด 3 ปี 2549 - 2550 OFI 1. ยังไม่มีระบบที่ดี ในการรับฟังและเรียนรู้ความ ต้องการและความคาดหวังหลักๆของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อพัฒนาคุณภาพ บริการ, นวัตกรรม 2. ยังไม่มีระบบที่ดีในการรวบรวม วิเคราะห์ และ บริหารจัดการข้อร้องเรียน เพื่อการปรับปรุงงาน 3. ยังไม่มีระบบที่ดี ในการวัด วิเคราะห์ และการ บริหารจัดการข้อมูลความพึงพอใจและไม่พึง พอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อพัฒนาคุณภาพบริการ และนวัตกรรม 4. กระบวนการสื่อสารสาธารณะ / การบริหาร ความสัมพันธ์ (CRM )ยังไม่เป็นระบบ และเข้า ไม่ถึงกลุ่มเป้าหมาย จุดแข็ง 1. มีกลไกการขับเคลื่อนที่ชัดเจน โดยการแต่งตั้ง คณะกรรมการหมวด และผู้บริหารให้ความสำคัญ 2. มีการจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลข่าวสาร, สายด่วน 1675 ที่ผู้รับบริการฯเข้าถึงง่าย และสะดวก 3. คณะที่ปรึกษาภาคประชาชนมีส่วนร่วมในการ พัฒนาคุณภาพบริการกรมอนามัย 4. มีการจัดกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างต่อเนื่อง และประทับใจ 5. ผู้รับบริการมีความพึงพอใจต่อบริการของกรม อนามัยสูงถึงร้อยละ 92 (ประเมินโดยบริษัท TRISS)
แผนปรับปรุงงาน หมวด 3 ปี 2551 “แผนพัฒนาระบบการเรียนรู้และรับฟังความต้องการ ความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และการบริหารความสัมพันธ์” งบประมาณสนับสนุน 1,110,000 บาท สนับสนุนให้หน่วยงานละ 10,000 บาท (เพื่อให้หน่วยงานย่อยใช้ในการสำรวจความต้องการ / ความคาดหวังของผู้รับบริการฯ)
Roadmap : แผนปรับปรุงงานตามนโยบาย PMQA หมวด 3 ปี 2551 7. จัดประชุมเพื่อจัดทำรายงานผลการประเมินตนเองตามเกณฑ์ PMQAหมวด 3 ปี 2550 - 2551 (ก.ย. 51) 6. จัดทำแผนปรับปรุงงานและพัฒนาบริการใหม่ๆ ที่สอดคล้องกับความต้องการ / คาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และ OFIหมวด 3 (ส.ค. 51) 5. วัดความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียใน 6 ประเด็นยุทธศาสตร์, KPI7 กพร (ก.ค. 51) 4. สร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ใน 6 ประเด็นยุทธศาสตร์ (มี.ค. - ก.ย. 51) 3. จัดทำแผนที่ความสัมพันธ์ระหว่างกรมอนามัยกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ด้านการสื่อสารสาธารณะ (มี.ค. - เม.ย. 51) 2. กำหนดช่องทางการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสาร และรับฟังความต้องการ / คาดหวังหลักๆของ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (มี.ค. - พ.ค. 51) 1. จัดประชุมเพื่อวิเคราะห์ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของกรมอนามัย และแนวโน้มภาวะสุขภาพ คนไทย ใน 6 ประเด็นยุทธศาสตร์ (ก.พ. - มี.ค. 51)
ผลลัพธ์หมวด 3 ปี 2551 (ต่อ)
