Nouvelles proximités publiques 9 mars 2005

1. Nouvelles proximités publiques9 mars 2005 Service-Public.frLe portail de l’administration française

2. Plan • L’évaluation de service-public.fr • Les évaluations de service-public.fr depuis 2001 • Les résultats de l’évaluation de Posez votre question (février 2005) • Le public touché par service-public.fr • Les évaluations prévues en2005 et 2006 • Les publics des guides papier et les publics des sites internet • Le partenariat avec le 39 39

3. Les évaluations de service-public.fr depuis 2001 • 3études barométriques : 2001, 2002, 2003 • L’étude 2001 a servi à valider la campagne de communication grand public • Tests qualitatifs : entretiens individuels et réunions de groupe chaque année sur des rubriques ou des points précis • En quoi ces tests ont-ils été utile pour l’évolution de service-public.fr ?

4. Les résultats de l’évaluation de « Posez votre question » • Le public de Posez votre question (fin 2004) par rapport au public de service-public.fr (fin 2003). • En quoi une étude comme celle-ci nous aide dans la connaissance de notre public et pour l’évolution d’une rubrique.

5. S1 Vous êtes ? Profil des répondants : Sexe Rappel SP 2003 Données de cadrage (Source Ipsos – Etude Profiling – Décembre 2004) Hommes : 53% / Femmes : 47% Base Ensemble : 448

6. S2 Quelle est votre année de naissance ? Profil des répondants : Age Rappel SP 2003 Age moyen : 44,6 ans Age moyen : 40,2 ans Données de cadrage (Source Ipsos – Etude Profiling – Décembre 2004) Moins de 25 : 24% / 25-34 : 27% / 35-49 : 30% / 50 ans et + : 19% Base Ensemble : 448

7. S3 Quel est votre niveau d'études ? Profil des répondants : Niveau d’études Rappel SP 2003 Base Ensemble : 448

8. S4 Quelle activité professionnelle occupez-vous actuellement ? Profil des répondants : CSP Rappel SP 2003 CSP A : 25% CSP A : 36% CSP B : 13% CSP B : 17% CSP C : 24% CSP C : 27% Inactifs : 38% Inactifs : 20% Données de cadrage (Source Ipsos – Etude Profiling – Décembre 2004) CSP AB : 44% / CSP C : 25% / Inactifs : 31% Base Ensemble : 448

9. S6 : Habitez-vous… Profil des répondants : Catégorie de communes Rappel SP 2003 Base Ensemble : 448

10. Q16 : Utilisez-vous d’autres messageries de sites publics (ministères, organismes, etc.) ? Utilisation d’autres messageries de sites publics OUI Base Ensemble : 448

11. Q2 : Diriez-vous qu'il est facile de repérer la rubrique « Posez votre question » sur la page d'accueil de service-public.fr et sur les autres pages du site ? Facilité à repérer « Posez votre question » S/T Oui = 78% S/T Non = 21% Base Ensemble : 448

12. Q5 : Concernant cette dernière question posée à service-public.fr, vous l'avez posée... Raisons de poser une question à SP A déjà posé plusieurs questions sur SP = 47% Base Ensemble : 448

13. Q6 : Lorsque vous avez posé votre question sur le site, la page suivante est apparue. En ce qui concerne cette page précise, êtes-vous d'accord avec les affirmations suivantes ? Opinions sur la page « Posez votre question sur le site » Base a posé une question sur le site : 49

14. Q11 : En ce qui concerne la réponse fournie par service-public.fr, par rapport à votre demande, diriez-vous que vous en êtes.. Satisfaction à l’égard de la réponse obtenue Satisfaction générique A utilisé directement PVQ sans naviguer = 36% S/T Satisfait = 59% S/T Non Satisfait = 41% A utilisé PVQ après recherche sans succès sur SP = 30% Base Ensemble : 448

15. Q12 : En ce qui concerne la profondeur de la réponse fournie, êtes-vous d’accord avec les affirmations suivantes ? Opinions concernant la profondeur de réponse fournie Base Ensemble : 448

16. Q18 : Quand vous posez une question à l’administration par voie de messagerie, quel est le délai de réponse que vous souhaitez ? Délai attendu pour une question posée à l’administration Niveau d’études primaire = 40% Base Ensemble : 448

17. Q15 : Recommanderiez-vous la rubrique « Poser votre question » à un proche ayant besoin de renseignements administratifs ? Recommandation de la rubrique A utilisé directement PVQ sans naviguer = 70% S/T Oui = 84% S/T Non = 16% Base Ensemble : 448

18. Q17 : Par rapport à d’autres modes de contact avec les organismes publics (guichet, téléphone, courrier), diriez-vous que « Poser votre question » sur service-public.fr est… Comparaison avec d’autres modes de contact avec les organismes publics 25-34 = 65% 25-34 = 52% Base Ensemble : 448

19. Q19 : Enfin, pour chaque amélioration possible de la rubrique « Posez votre question », dites-nous si vous la trouvez très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importante ? Importance perçue pour différentes améliorations Base Ensemble : 448

20. Les évaluations prévues en 2005, 2006 • Test qualitatif de fonctionnement du moteur de recherche • Test barométrique de service-public.fr (public et appréciation d’ensemble) • Test de l’espace Professionnels et recommandations d’évolution

21. Les guides papiers • Comparaison des publics touchés par les sites internet et par les guides papier pour une même information • Service-public.fr et la nouvelle collection des guides Vos droits et démarches • Vie-publique.fr et la nouvelle collection sur la Découverte des institutions

22. Le partenariat avec le 39 39 • Indices sur le public qui utilise le téléphone et sur son comportement • Demandes des étrangers • Personnes en difficulté (voir aussi le retour des services d’accueil) • Le consommateur des « bonnes astuces » sur les droits et démarches • Photo instantanée sur la demande des usagers • L’utilisation des contenus par les télé opérateurs