La Estrategia de Gobierno en línea María Isabel Mejía Directora del Programa Gobierno en línea

1. La Estrategia de Gobierno en línea María Isabel Mejía Directora del Programa Gobierno en línea

2. La Estrategia de Gobierno en línea Gobierno en línea - contexto de la estrategia Estrategia de comunicaciones Avance de las entidades

3. Gobierno en línea - contexto de la estrategia Estrategia de comunicaciones Avance de las entidades

4. Gobierno En Línea es una Estrategia del Gobierno Nacional, liderada por el Ministerio de Comunicaciones, para contribuir a la construcción de un Estado más eficiente, más transparenteyparticipativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC)

5. Entorno nacional • Responde a compromisos internacionales: • Cumbre Mundial de la Sociedad de la Información • Declaración de Santo Domingo, Asamblea OEA (2007) • Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno (2007) • Reporte ONU 2008 (192 países): puesto 52 en e-Gobierno (sitios Web 38, Infraestructura 81 y Capital Humano 83) y puesto 25 de e-Participación • Reporte U. Brown 2008 (198 países): puesto 22 en e-Gobierno • Favorece al país en índices como el Doing Business (53 de 181 países) • Hace parte de las acciones para “un mejor Estado al servicio de los ciudadanos” del Plan Nacional de Desarrollo • Es uno de los componentes del Programa de Renovación de la Administración Pública • Se articula con la Política de Racionalización y Automatización de Trámites • Es uno de los programas estratégicos del Plan Nacional de TIC Entorno Internacional

6. Principios • Gobierno centrado en el ciudadano • Visión unificada del Estado • Acceso equitativo y multi-canal • Gobierno en Línea es más que tecnología • Protección de la información del individuo • Credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea • Eficiencia del Estado • Transparencia y Participación • Mejores servicios Objetivos

7. Servicios que respondan a necesidades • Mejora en la calidad • Ahorro en costos y tiempo • Simplificar trámites • Promover el acceso por múltiples canales • Atención unificada • Información de calidad y oportuna • Racionalizar y optimizar los recursos del Estado Lograr mayor transparencia y participación ciudadana • Visibilidad de los asuntos públicos • Conocimiento de la gestión del Estado • Confianza en el Estado • Nuevos canales para la participación ciudadana y el control social Incrementar la eficiencia del Estado Prestarmejores servicios

8. Fases de la Estrategia 2010/2012 Fase de Democracia Construcción colectiva de políticas y toma de decisiones 2007 2010/2011 Fase de Transformación Servicios organizados a partir de las necesidades 2005 2009/2010 Fase de Transacción Obtención de productos y servicios 2003 2008/2009 Fase de Interacción Mecanismos que acercan al ciudadano 2001 2008 Fase de Información Publicación de información en línea 2000 Decreto 1151 de 2008

9. Gobierno en línea - contexto de la estrategia Estrategia de comunicaciones Avance de las entidades

10. Diagnóstico ¿Qué es Transparencia? ¿Qué es Eficiencia? “Es un gobierno con reglas y negocios claros.” “Que no lo pongan a uno a dar vueltas” “Implica el derecho de los ciudadanos a revisar cuentas” “Que haya el mismo trato para todo el mundo.” “Es muy díficil encontrar transparencia en nuestro país” “Es que no le dicen a uno las cosas claras desde el principio, y por eso lo devuelven…”

11. ¿Qué es Participación? “Poder tener libertad de opinión” “Poder expresar mis ideas.” ¿Qué es Buen Servicio? “Que se tenga en cuenta la opinión de todos, que se aplique la democracia” “Hacer sentir bien al cliente.” “Que lo primero sea el ser humano.”

12. Conocimiento de Gobierno en Línea “No hay discriminación/ Nos muestra que esa oportunidad es para todo el mundo, por que está abierto al público.” Sabemos que más del 80% de los colombianos NO conocen nada de Gobierno en Línea Sólo el 5% han entrado al Portal del Estado Colombiano. Cuando la gente conoce el portal y lo usa, dice… “El Estado tiene muchas cosas buenas. El problema es la corrupción de los funcionarios… con este tipo de páginas uno puede hacer las cosas de una manera ágil y no se ve incitado a pagarle a alguien para que sea mas rápida la vuelta. Es seria porque evita tramitadores”. “Ya no depende de cómo te lo diga el funcionario, no esta abierto a interpretación/ Que por ejemplo en una contratación no haya preferencias, sale publicado para todos al mismo tiempo”. • La mayor barrera es el miedo al no saber cómo se usan los servicios • Las personas requieren información + orientación (pedagógico)

13. Nuestra tarea es transformar los imaginarios actualespor medio de la Comunicacióny la Experiencia de los servicios de Gobierno en Línea

14. Etapa de Conciencia Etapa de Experiencia Etapa de Hábito Diciembre 2010 Septiembre 2008 Mensaje Clave:Trabajamos para que tu relación con el Estado sea cada vez más fácil Mensaje Clave: Gobierno en línea funciona,compruébelo Mensaje Clave: Cada vez hay algo nuevo en Gobierno en línea

15. Gobierno en línea - contexto de la estrategia Estrategia de comunicaciones Avance de las entidades

16. Alto Medio Bajo * II Semestre de 2007

17. Consolidado de 50 entidades de 10 sectores Algunos ejemplos…

18. www.gobiernoenlinea.gov.co • 217.233 visitas mensuales • 1.556 sitios Web enlazados • Información de 2.042 trámites • * Corte a julio 31/2008 Portal de Información, Servicios y 2009: Organización por ciclo de vida Trámites del Estado Colombiano

19. N.D. www.contratos.gov.co 380.104 visitas mensuales * Corte a julio 31/2008 2009: Integración con el Secop

20. Estrategia en el orden territorial www.<<nombremunicipio-nombredepartamento>>.gov.co 100% de Alcaldías en línea 1.046 han recibido conectividad, equipos, correos electrónicos, sitio Web, acompañamiento y capacitación

21. Registro Nacional de Conductores • Reducción en tiempo de 3 horas a 2 minutos • Ahorro para el usuario por certificado de $6.000 a $1.000 (incluye costos indirectos -Internet e impresión-) • Ahorro para la entidad por certificado de $2.000 a $2 • 50.8 millones de consultas en línea entre mayo/06 y enero/08

22. Multas y sanciones por infracciones de tránsito • 8.201.123 infractores registrados. • Cobertura del 99% a nivel nacional. • Pago de comparendo a nivel nacional y no exclusivamente donde se cometió la infracción. • Obtención del paz y salvo de 5 días a 2 horas. • Incremento recaudo municipios: 1.270% (sin incluir Bogotá )* • Fuente: Contaduría (Ene03-Mar08)

23. Otras consultas Responsabilidades Fiscales Antecedentes Disciplinarios Certificados Contadores Tarjeta Abogados Cédulas producidas

24. Lineamientos comunicacionales para divulgar Gobierno en línea Diana Parra Silva Consultora de Apropiación del Programa Gobierno en línea

25. Sesión de lineamientos comunicacionales Contexto Acciones en el diseño y desarrollo tecnológico Diseño de la estrategia de comunicaciones

26. Sesión de lineamientos comunicacionales Contexto Acciones en el diseño y desarrollo tecnológico Diseño de la estrategia de comunicaciones

27. El Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea (Art. 6 y 7 del Decreto 1151) define las acciones que las entidades adelantan para avanzar en la oferta de información, trámites y servicios en línea. Es fundamental que los esfuerzos que realizan las entidades sean comunicaciones de manera efectiva a los ciudadanos, las empresas y el mismo Estado

28. Uso del Gobierno en Línea Sólo el 4% ha hecho un trámite o un servicio en línea Sólo el 23% de los colombianos han consultado algún sitio Web del Estado El 77% no lo ha usado porque no sabe cómo funciona, lo considera inseguro o poco confiable Esto significa que existen cerca de 4 millones de usuarios de Internet que nunca han visitado el sitio Web de al menos una entidad pública Del 96% que no lo ha usado, el 54% dicen estar dispuestos a hacerlo Esto representa 19 millones de usuarios potenciales del Gobierno en línea * 2.500 encuestas presenciales en hogares en 21 municipios, en una base expandida a 7’994.000.000 hogares que representan 35’973.000.000. Imagen:

29. Sesión de lineamientos comunicacionales Contexto Acciones en el diseño y desarrollo tecnológico Estrategia de comunicaciones

30. ¿Por qué en el desarrollo? Gobierno en línea es más que tecnología, la tecnología es un medio para facilitar la interacción, por tanto la comunicación debe estar implícita desde el diseño y desarrollo de las soluciones de Gobierno en línea. El área de Comunicaciones de una entidad debe trabajar de la mano con el equipo de desarrollo tecnológico desde el inicio mismo de la construcción de las aplicaciones tecnológicas, para: • aportar en el enfoque hacia el usuario • familiarizarse con los desarrollos, facilitando así la labor efectiva de divulgación posterior ¿Cuál es la importancia?

31. Lineamientos Alineación Institucional • Parta de los valores y principios de la entidad y del Gobierno en línea • Transmita el mensaje “haciendo más fácil tu relación con el Estado” Diseñocentrado enel usuario • Identifique las personas a quienes va dirigido el servicio (factores geográficos, demográficos, atributos y características de comportamiento, psicográficos, limitaciones físicas, necesidades más especiales) • Mezcle estética y funcionalidad (el “look and feel” es el empaque) Simplicidaden eldiseño • La interfaz debe ser sencilla, fácil de aprender y usar • Las funcionalidades deben ser accesibles y bien definidas • El concepto debe ser fácil de entender, independientemente de los niveles de experiencia y conocimiento • Identifique los pasos y comunicarlos en el diseño (el “1, 2, 3”)

32. Lineamientos Manejo dellenguaje • Las indicaciones reemplazan el contacto humano, deben hacer cálidas • Dé la bienvenida y explique brevemente los servicios • Cuide como nombra cada paso, use palabras sencillas (desde el usuario) • Toda acción para el usuario debe ir acompañada de una orientación • Póngase en los zapatos del usuario Identificacióndel servicio • Defina la “marca” con un nombre sencillo que comunique fácilmente lo que permite el servicio, que sea cercano a las personas • Evite las siglas y use preferiblemente el sufijo “en línea” • La imagen debe ser humana y cercana, en lugar de tecnológica • Aproveche asociaciones y acompáñela de la marca de Gobiernoenlínea Construcciónde pautas decomunicación • Construya un documento con el Qué y Cómo del servicio, beneficios, ventajas, limitaciones, condicionantes y mensajes clave a transmitir (“ABC”) • Genere preguntas y respuestas frecuentes como ayuda, para reforzar la orientación • Asegure que el servicio se comunique de la misma manera (tono y lenguaje)

33. Lineamientos Pruebas conlos usuarios • Asegúrese que las “pruebas funcionales” se realice con los usuarios actuales y potenciales • Deben ser los usuarios, y no los diseñadores y desarrolladores, los que determinen si un servicio es fácil de usar, si se están transmitiendo los valores deseados y si el servicio se percibe como se ha planteado

34. Sesión de lineamientos comunicacionales Contexto Acciones en el diseño y desarrollo tecnológico Diseño de la estrategia de comunicaciones

35. El primer paso Diseñe una estrategia de comunicaciones, que se constituirá en el mapa de navegación frente a toda acción de divulgación que se realice Parta de: • las audiencias definidas • el posicionamiento deseado • la meta de comunicación La base

36. Lineamientos Diseño por etapas • Diseñe la estrategia por etapas • Para cada etapa establezca qué decir, cómo decirlo, a quién decirlo, cuándo decirlo y con cuántos recursos se cuenta Asociacionesdeseadas vs.indeseadas • Asegúrese que no se despierten asociaciones negativas como: ineficacia, estática, burocrática, pasado de moda • Use un lenguaje adecuado y preciso para despertar asociaciones de: eficiencia, participación, transparencia, disponibilidad, seguridad, agilidad, comodidad, interacción, equidad, moderno y renovado Sensibilizaciónprevia alos medios • Incluya esfuerzos de sensibilización a los directores de medios y líderes de opinión • Facilíteles el acercamiento y entendimiento de las soluciones desarrollada

37. Lineamientos • Complemente la información con la orientación y pedagogía • Diseñe acciones que permitan a las personas interactuar, de una forma guiada, con la solución (puntos con informadores, tutoriales) • Facilite a las personas -paso a paso- el conocimiento, uso y aprovechamiento del servicio en línea Mezcla decomunicacióny experiencia La promesadel servicio • El comprobar los beneficios y ventajas de los servicios en línea se constituye un parte crítica de su éxito • Asegure el funcionamiento y dimensione otros aspectos (capacidad de respuesta a inquietudes, momentos oportunos y no oportunos) • No genere falsas expectativas Identificaciónde aliados • Identifique personas o instituciones para apalancar la comunicación: • grupos con un interés similar con respecto a la organización y al servicio • públicos que pueden tener una influencia en su imagen • personas próximas a cada público y que influyen sobre esto • Gobierno en línea

38. Lineamientos Definición de voceros • Establezca cuáles son los roles que asumirán la labor de vocero • Prepárelos con las pautas de comunicación construidas • Garantice que el servicio se comunique de la misma manera en cuanto a tono, lenguaje y mensajes establecidos Mantenga informado sobre los servicios a comunicar al área de articulación y gestión del Programa Gobierno en línea Tip

39. Estamos frente a un cambio organizacional asociado a la creación de valor público

40. Bajo un modelo centrado en el ciudadano y donde la tecnología es un medio

41. Y ese cambio organizacional es y será liderado por personas como ustedes

42. Haciendo más fácil tu relación con el Estado