קופת חולים לאומית

1. קופת חולים לאומית מחלקת הדרכה מחוז צפון ניר שקד - מנהל ארגון ומשאבי אנוש שחר פוקס – מנהל שיווק ומכירות מיכל גוטמן – רכזת הדרכה ורווחה

2. "תנו להם חמוצים"

3. רקע כללי סיפור החמוצים התחיל במסעדה בסיאטל, כאשר אחד הלקוחות הוותיקים התאכזב כשביקש, כהרגלו, תוספת חמוצים. באותה הפעם השיב לו המלצר כי עליו לשלם על כך. הוא שלח מכתב תלונה לבעלים, בוב פארל, שלקח לתשומת ליבו את התלונה והפיק ממנה ערך רב. הוא סיפר את סיפורו לאלפי מאזינים ותבע את הסיסמא "תנו להם חמוצים!"

4. לעשות טוב לאחרים, עושה טוב לנו...

5. מה זה חמוצים?

6. מה זה חמוצים? הנחות קופונים היחס והשירות האישי הניתן ללקוח שטרות מתנות

7. החמוצים הם הדבר הנוסף או המיוחד שאתם עושים כדי לשמח/לעשות טוב לאנשים החוכמה היא לגלות מה רצונו של הלקוח ולמלאו. אנשים רגילים, עושים דברים רגילים בצורה בלתי רגילה לגרום ללקוח הרגשת WOW

8. תפיסת הלקוח

9. הלקוחות הם זכות קיומינו. הם הבוס שלנו. מהתפיסה הזו, תיגזר גם ההתנהגות שלנו. נמקם את הלקוח במרכז

10. עקביות

11. אין קיצורי דרך לעקביות מקורה בקביעת רמה גבוהה וביצוע בפועל של הרמה מידי יום ללא פשרות ברגע שהלקוח מקבל את החמוצים שלו, הוא ירצה אותם בכל פעם שיבוא!

12. אחרי שיש תקלת שירות, ההתנהלות צריכה להיות מעל ומעבר. לא סטנדרטית!!!

13. עבודת צוות

14. צוות הוא קבוצה של אנשים שעושים כל שביכולתם כדי שכל אחד מהם ייראה טוב – כולם בזכות האחד מצליחים להביא חמוצים ללקוחות כך כולם נראים טוב, כולם מנצחים!

15. פעילות קבוצתית • 2-3 דוגמאות: ל"חמוצים" שאנו יכולים לחלק בארגון שלנו • 2-3 דוגמאות: איך איש צוות יכול לסייע לאיש צוות אחר בחלוקת "חמוצים" ללקוחות בארגון. • 2-3 דוגמאות: כלים נוספים שיעזרו לנו במלחמה על העקביות בחלוקת "חמוצים"

16. לסיכום... • שימו את הלקוח במרכז • תנו לו חמוצים (יחס ושירות אישי) • עשו זאת בעקביות • תוך כדי מחויבות לעבודת צוות

17. זיכרו!!! לשרת אחרים זה מקצוע אצילי. אתם נמצאים בעמדה שבה תוכלו להאיר את יומו של מישהו, אפילו במעט. חיוך קטן, מעט טוב לב, מלפפון חמוץ אחד – יכול לחולל שינוי גדול.

18. "תנו להם חמוצים" מערך שיעור

19. פעילות מקדימה ליום ההדרכה: חלוקת "חמוצים" למשתתפים דוגמאות: • שליחת SMS מזמין ומלהיב למשתתפים כהכנה ליום ההדרכה • קבלת פנים לבבית בבוקר יום ההדרכה וחלוקת שוקולד+פתק אישי לכל אחד מהמשתתפים ("לישראל, אבא של גל וגלית, יום הדרכה מעניין") • ציון יום הולדת או אירוע משמח אחר שחל לאחד המשתתפים באותו יום/חודש • מתן אפשרות לבחירת תפריט לכיבוד שיוגש באותו יום • פופקורן בסרט • יחס אישי ולבבי במיוחד

20. פתיחה: (הצגת שקף מספר 2): רקע כללי אמירה על שירות הקרנת הסרט + אכילת פופקורן פניה למשתתפים: כל אחד יחשוב לעצמו, אלו תחושות מציפות אותו על הסרט, מה כל אחד מרגיש? (תשובות אפשריות: התרגשות, הערכה, שמחה, הזדהות,) המשותף: דברים חיוביים והשפעה שיש להם עלינו ועל אנשים בכלל לנתינה בכלל ולמתן שרות בפרט השפעה חיובית עלינו ועל הסביבה. מסקנה: (הצגת שקף מספר 3) : לעשות טוב לאחרים, עושה טוב לנו! חמוצים: שם הסרט שלנו "תנו להם חמוצים" דיון: מה זה חמוצים? אלו דוגמאות היו בסרט לחמוצים? (הצגת שקף מספר 4) במהלך הדיון להשתמש בדוגמאות של הסרט לחמוצים ללוות לקוח אל המוצר שהוא מחפש, במקום להצביע לעברו לרשום פתק "תודה רבה" ולצרפו לכל משלוח שנשלח ללקוח לתת לחולים תפריט עם אופציות לבחירת ארוחות לשיר שיר יום הולדת לכל לקוח שיש לו יום הולדת ושנכנס למסעדה עובדי משאית הזבל שעזרו לתושבים להפעיל את מכסת הדשא

21. דיון: מה זה חמוצים? אלו דוגמאות היו בסרט לחמוצים? • (הצגת שקף מספר 4) • במהלך הדיון להשתמש בדוגמאות של הסרט לחמוצים • ללוות לקוח אל המוצר שהוא מחפש, במקום להצביע לעברו • לרשום פתק "תודה רבה" ולצרפו לכל משלוח שנשלח ללקוח • לתת לחולים תפריט עם אופציות לבחירת ארוחות • לשיר שיר יום הולדת לכל לקוח שיש לו יום הולדת ושנכנס למסעדה • עובדי משאית הזבל שעזרו לתושבים להפעיל את מכסת הדשא

22. דוגמא נוספת ל"חמוצים" לא מהסרט: משפחה שנכנסה למסעדה וביקשה עבור 2 ילדותיה הקטנות מנת ילדים אחת וצלחת ריקה נוספת לחלק ביניהן. כאשר הביאה המלצרית את הצלחות, חילקה אמא את המנה ושמה לילדה הקטנה חצי מהמנה בצלחת שלה. נעלבה הקטנה בטענה שמדוע היא לא קיבלה מנה משלה. פנתה האמא למלצרית וביקשה ממנה לקחת את הצלחת ולעשות "הצגה" כאילו המנה מוגשת מחדש במיוחד לילדה הקטנה. עברו למעלה מ-3 דקות והמלצרית לא שבה. השתוממו ההורים וחשבו כי יתכן שהמלצרית לא הבינה מה ביקשו ממנה. לפתע שבה המלצרית עם הצלחת וחיוך גדול ואז שמו לב כי המלצרית, שרצתה לרצות במיוחד את הילדה הקטנה, סידרה עלי חסה בצלחת, קישטה עם מטבלים וציירה ציור מצחיק עם בקבוק הקטשופ על הצלחת. הקטנה היתה בעננים, וגם ההורים. אין ספק שהיה מספיק גם להביא רק את הצלחת, אבל המלצרית עשתה את אפקט הWOW לכל המשפחה. • (הצגת שקף מספר 5) מה זה חמוצים? • הצגת תובנה מהם חמוצים: (הצגת שקף מספר 6) החמוצים הם הדבר הנוסף שנותנים ללקוח שלנו. • החוכמה היא לגלות מה רצונו של הלקוח ולמלאו. לגרום ללקוח הרגשת WOW

23. שאלה למשתתפים: מה יכול להיות דוגמא מהחיים האישיים ל"חמוצים"? שלא ביחסי לקוח – נותן שירות? • להדגים באמצעות ה"חמוצים" שחולקו למשתתפים עצמם בטרם הפעילות • תפיסת הלקוח/גישה: • דיון: איך אנחנו תופסים את הלקוח? מה אתם מרגישים כלפי הלקוחות שלכם? (תשובות אפשריות: מעצבן, מציק, מטריד, לקוח תמיד צודק, לקוח הבוס, קרוב משפחה, אמפטיה.) להשתמש עם הדוגמא מהסרט: הבנק בסרט תופס את הלקוחות שלו כגנבים. לקוח = לוקח. לא סומכים עליו. הצגת תובנה לגבי תפיסת הלקוח : אצלנו בארגון, אחד הערכים העיקריים בחזון אומר כי "נמקם את הלקוח במרכז". הלקוחות הם זכות קיומינו. בארגון שלנו בפועל, התקציב נמדד ונקבע בהתאם למספר הלקוחות שלנו– הלקוחות הם זכות קיומינו. הם הבוס שלנו. מהתפיסה הזו תיגזר גם ההתנהגות שלנו. אם אצלינו בראש הלקוח הוא מטרד, הגישה תהיה מטרד ולכן צריך לעבוד על הגישה (הצגת שקף מספר 8)

24. * ברמה העקרונית זה ברור ומובן לכולם, אולם האם באמת כל כך פשוט ליישום במציאות השירות היומיומית? • עקביות: • שאלה מס' 1 למשתתפים: מהם הקשיים ליישום התפיסה ביום יום? • (תשובות אפשריות: שחיקה, אילוצי הסביבה הארגונית, השפעות אישיות (מצב רוח), לקוחות מאתגרים) • שאלה מס' 2 למשתתפים: חשבו ותנו דוגמא לשינוי שירות שקיבלתם בעבר ונפסק פתאום. מה הרגשתם? • דוגמא מהסרט לכך: • הילד הקטן התאכזב שכשהגיע למסעדה, לא חגגו לו את יום הולדתו. הוא ציפה לחגיגת יום הולדת ובמסעדה שכחו לעשות זאת. • דוגמת הדיילת מהמטוס שיום אחד היתה פחות סובלנית לנוסעים צעירים • בחמוצים יש פוטנציאל הצלחה מאוד גדול אולם מצד שני, סיכון לנזק גדול אם לא מתמידים בחלוקתם. על כן, העובד שנותן חמוצים חייב לשמור על עקביות.

25. דוגמאות מהסרט לכלים שיכולים לסייע לנו לשמור על עקביות: • המלצרית שאומרת בליבה "אני אוהבת אותו" בפנייה לכל לקוח • "לשחק" מול הלקוח תפקיד. להרים את המסך, להעלות לבמה ולתת הצגה • דוגמאות נוספות שלא מהסרט: • כל עובד שיגיד מה הוא אוהב במקום עבודתו, שיגיד 2 דברים בליבו ואז ישרת את הלקוח. • לחשוב שהלקוח הוא בן משפחה שלנו : • דוגמא לסיפור אישי: אבא שיצא לקניות מזון בסופר הומה אדם, מיהר מאוד להגיע הביתה. באחד התורים עומד מולו ילד קטן החוסם את דרכו בכוונת זדון. הבחור מנסה בכמה ניסיונות לפלס דרכו עם עגלת הקניות משני צידי הילד, הילד ממשיך בכוונה לחסום את המעבר. כמובן שהמחשבה שעולה בראש היא ל"דרוס" את הילד. אך מיד, נזכר הבחור כי גם לו יש ילד קטן בבית, ויכול להיות שגם כשהוא עושה קניות עם ילדו יתכן שגם הילד שלו מנסה להשתעשע עם עוברי האורח. השלכת הסיטואציה לרמה אישית, גרמה לאבא להשתעשע ביחד עם הילד עד שנמאס לילד והוא פינה את המעבר. ברגע שנתייחס אל הלקוחות שלנו כאל בני משפחה, ההתנהגות שלנו תהיה בהתאם. • לרשום דגשים שירותיים על פתק צמוד למסך המחשב (כדוגמת: חיוך, פנייה ללקוח בשמו הפרטי וכו') יעזור לנו לזכור ולהתמיד.

26. (הצגת שקף מספר 10): " אין קיצורי דרך לעקביות מקורה בקביעת רמה גבוהה וביצוע בפועל של הרמה מידי יום ללא פשרות. ברגע שהלקוח מקבל את החמוצים שלו, הוא ירצה אותם בכל פעם שיבוא! • אתם קובעים את התוצאה בכל אירוע מחדש. מה שקובע הוא המפגש אחד על אחד שלנו עם הלקוח. לעיתים אפילו מנהלים לא יכולים לתקן את התוצאה. • תקלת שירות, עדיין אף אחד לא יכול להבטיח 100% הצלחה, איך מתמודדים עם תקלה? • פניה למשתתפים: נגיד שמישהו פיקשש בעקביות – פקידה לא חייכה, לא הקשיבה, לא נתנה חמוצים, טעתה, מה נעשה? איך הופכים תקלה להצלחה? איזה תקלה היתה בסרט? • דוגמאת מהסרט: היום הולדת של הילד, מה נעשה כדי לתקן את התקלה? • דוגמא לסיפור אישי זוג מארה"ב הגיע למסעדה מפוארת לחגוג את יום הנישואין שלו. בהגשת המנה הראשונה, נמצא בתוך הצלחת חתיכה מכפפת הגומי של הטבח. הזדעזעו בני הזוג וקראו למנהל המסעדה. טעם הכפפה היה נורא. מנהל המסעדה שהרגיש מאוד רע עם המקרה. ביקש מהם הזדמנות נוספת ו"להתחיל הכול מחדש". מיד אספו להם את הצלחות וערכו מחדש את השולחן, הציעו להם תפריטים - ממש "שיחקו" כאילו עכשיו נכנס הזוג למסעדה ופינקו אותם כמלכים, הכל בכדי לתקן את החוויה הלקויה. רק התנהלות מיוחדת ובלתי רגילה יכולה לתקן את תחושת האכזבה ולהשאיר טעם טוב בסוף המפגש.

27. (הצגת שקף מספר 11): אחרי שיש תקלת שירות, ההתנהלות צריכה להיות מעל ומעבר. לא סטנדרטית. • אם בדרך כלל המסעדה רק שרה כשיש יום הולדת, לאחר התקלה קיבצו את כל הנוכחים במסעדה כדי לשיר. • רק שיתוף פעולה של כל הצוות, עזר להביא חמוצים . מה שמביא אותנו לנקודה הבאה • עבודת צוות: • פניה למשתתפים "איזה דוגמא לחלוקת "חמוצים" בתחנת הדלק ניתנה בסרט? • בשביל להצליח להביא חמוצים, אנחנו צריכים עזרה של הקולגות שלנו. לדוגמא: בסרט בתחנת הדלק לקחו את שם הנהג ורשמו ליד פתח המילוי כדי שבפעמים הבאות כל אחד מהעובדים יוכל להפתיע את הלקוח ולגרום לו לחשוב שזכר את שמו. • כולם בזכות האחד, הצליחו להביא חמוצים ללקוחות. • (הצגת שקף מספר 13): צוות הוא קבוצה של אנשים שעושים כל שביכולתם כדי שכל אחד מהם ייראה טוב – כך כולם נראים טוב, כולם מנצחים

28. פעילות קבוצתית (15 דקות) לחלק לקבוצות כל קבוצה מבקשת להציג את הדברים הבאים: • 2-3 דוגמאות ל"חמוצים" שאנו יכולים לחלק ללקוחות בארגון שלנו? • 2-3 דוגמאות איך איש צוות יכול לסייע לאיש צוות אחר בחלוקת חמוצים ללקוחות בארגון? • 2-3 דוגמאות לכלים נוספים שיעזרו לנו במלחמה על העקביות בחלוקת "חמוצים" • דיון וסיכום • הצגת שקף מסכם (שקף מספר 14) • "חשוב לזכור": (הצגת שקף מספר 15 )

29. "תנו להם חמוצים" תחרות שירות

30. מטרה שיפור השירות הניתן במרכזים הרפואיים ללקוחות ויצירת אפקט WOW • רעיון התחרות תתקיים במרחבים, על כל מרחב לגבש רעיונות לחלוקת חמוצים למבוטחים במרכזים הרפואיים שלו, להטמיע וליישמם באופן מלא

31. קריטריונים לבחינת ה"חמוצים" יצירתיות, מקוריות, "בעשר אצבעות", בעלי הישג משמעותי מול הלקוח, שמירה על עקביות, שיתוף אלמנטים של עבודת צוות, שינוי משמעותי ויכולת שימור לטווח הארוך. השינוי חייב להיות מורגש ובולט בהתנהלות השוטפת של המרכז הרפואי מול הלקוח

32. שלב ראשון הצגה תיאורטית של הרעיונות לחמוצים במרכז הרפואי. • שלב שני בדיקת יישום הרעיונות בפועל ע"י צוות שיפוט שיוקם וידגום סניף גדול וסניף קטן בכל מרחב בחלון זמנים מוגדר מראש. צוות השיפוט ייתן ציון על פי קריטריונים שהוגדרו ובין היתר יבצע את בדיקותיו גם במתכונות של לקוח סמוי ותשאול לקוחות.

33. כמצטייני התחרות יבחרו מקום ראשון ושני. הזוכים יצוינו בטקס חגיגי כולל הענקת פרסים. חשוב לציין כי זהו תהליך מרחבי ועל כן אחד הקריטריונים לבחינת התהליך הוא עבודה משותפת של מטה המרחב שישתף ויערב משמעותית את כלל העובדים מכל הסקטורים שבמרחבו.

34. לוח זמנים אפשרות ליריית הפתיחה של התחרות היא בהפנינג השירות. הקצאת חלון זמן לעבודה קבוצתית במהלך היום והצגת הפרזנטציה של הרעיונות. חודש ימים מיום הצגת הרעיונות – יישום והטמעה במרכזים הרפואיים חודש נוסף עבודת צוות השיפוט. חודשיים מיום הפנינג השירות – טקס חלוקת פרסים למנצחים