Пульт управления Call центром

1. Пульт управленияCall центром

2. О чем пойдет речь? • Инструменты контроля и отчетности • Небольшое отступление • Виды контроля работы Call центра • Подведем итоги

3. Инструменты контроля и отчетности • Система исторических отчетов • Система On-Line отчетности • Система записи разговоров • Silent Monitoring • Отчетность CRM • Удаленный экран

4. Исторические отчеты Простые параметры: • Поступившие звонки • Звонки без ответа • Звонки попавшие к оператору • Длительность разговора • Длительность обработки • Длительность работы оператора (длительность перерывов) • Время входа в систему оператором

5. Исторические отчеты Сложные параметры: • Среднее время разговора • Среднее время заполнения карточки • Средний % времени, проведенного на перерывах за месяц • Общее число времени в состоянии log in • Уровень сервиса

6. On-line отчеты

7. Запись разговоров Возможности системы: • Запись всех разговоров Call центра • Выборочная настройка • Запись при подтверждении • Архивирование записей разговоров

8. Данные и информация • Данные – это набор значений которые фиксирует система, массив, часть из которого может представлять ценность, а часть – нет. • Информация – это обработанные данные, которые представляют для получателя ценность.

9. Данные и информация Этапы превращения данных в информацию: • Классификация • Сортировка • Отбор • Агрегирование • Вычисление • Сравнение

10. Данные и информация Ловушка Call центра – возможность контролировать слишком много параметров.

11. Виды контроля в Call центре • Управленческий контроль • Контроль ключевых показателей работы подразделения • Контроль тенденций в изменениях показателей Цель: Принятие управленческих решений • Супервизорский контроль • Контроль качества работы оператора • Контроль дисциплины • Контроль текущих показателей вверенного участка работы Call центра Цель: Оперативная корректировка работы Call центра • Независимый контроль качества • Контроль уровня качества во всем Call центре • Выявление потенциальных «точек развития» Цель: Улучшение качества работы

12. Супервизорский контроль

13. Супервизорский контроль Супервизор - Оператор: • Прослушивание разговора • Просмотр «удаленного экрана» • Статус работы • Персональная статистика работы

14. Супервизорский контроль Супервизор – Группа операторов: • Количество занятых, свободных операторов • Количество и длительность перерывов • Размер очереди • Длительность ожидания в очереди • Интенсивность нагрузки • Уровень сервиса

15. Супервизорский контроль Супервизор – Группа операторов: • Количество занятых, свободных операторов • Количество и длительность перерывов • Размер очереди • Длительность ожидания в очереди • Интенсивность нагрузки • Уровень сервиса

16. Супервизорский контроль Задачи супервизора: • Следить за корректностью работы • Следить за текущим состоянием очереди клиентов

17. Независимый контроль качества Методы: • Выборочное прослушивание записей разговора • Анализ отчетности по операторам • Анализ изменений уровня сервиса, количества потерянных звонков • Выборочный опрос клиентов

18. Независимый контроль качества Задачи: • Контроль средних показателей всего Call центра • Изучение и анализ инцидентов • Выявление точек развития

19. Управленческий контроль Методы: • Анализ сводных отчетов • Анализ данных из смежных систем (CRM и т.п.) • Анализ пожеланий клиентов

20. Управленческий контроль Задачи: • Контроль Call центра как бизнес подразделения компании • Контроль достижения запланированных показателей • Принятие решений относительно изменений в Call центре • Контроль тенденций в пожеланиях клиентов

21. Система контроля Главное правило – чем меньше показателей, тем лучше! Главная опасность – упустить важное.

22. Подводя итоги • Общая информация о Call центрах • Как правильно применить аутсорсинг • Как обучать и мотивировать операторов Call центра • Как контролировать Call центр как бизнес систему

23. И напоследок… «В конце 1980-х гостиничная сеть Best Western hotels и группа туристических агентств организовали call-центры в тюрьмах с облегченным режимом содержания. Арестанты выступали в роли телефонистов. По мнению менеджеров проекта, они были идеальными телефонными операторам - ни одного случая прогула за все время проекта зарегистрировано не было.» Реальный случай.