Bibliothèque nationale de France

1. 0 Bibliothèque nationale de France Renseignement virtuel et missions nationales : l’exemple de SINDBAD (Service d’INformation Des Bibliothécaires A Distance)

2. Pourquoi un service de questions réponses à la BnF? • SINDBAD mis en place en novembre 2005 • Questions bibliographiques ou factuelles • Internet, téléphone, courrier postal Le point de départ de la réflexion : • Offre de collections → offre de services • Développement de la bibliothèque à distance • Développement de l’existant en une offre homogène

3. Pourquoi un service de questions réponses à la BnF? La BnF c’est… • Une bibliothèque de recherche et une bibliothèque tous publics • Un devoir de rayonnement national et international • Une organisation complexe (sites, catalogues) qui nécessite une médiation

4. Les questions reçues • Près de 800 questions par mois en moyenne en 2008 (près de 900 en 2007 et 2006) • 55% par Internet , 44% par téléphone, 1% par courrier • Augmentation de la part des questions reçues par Internet • Selon les thèmes, 20 à 40% des questions viennent de l’étranger • ½ des questions venant de France viennent de province

5. Les questions reçues • Environ ½ questions sur collections de la BnF • Avec autres questions bibliographiques : 2/3 des questions • Quelques questions factuelles « grand public » • Questions de chercheurs ou d’autres publics • 88% des usagers n’ont posé qu’une question

7. L’organisation interne • Réponses par Internet : réseau de 14 départements • Coordination générale + coordination dans chaque département • Une centaine de répondants pour Internet en 2009 • Logiciel Question point • Réponses par téléphone centralisées

8. L’organisation interne Une organisation intégrée mais… • beaucoup d’acteurs • → une culture commune qui se diffuse lentement Une activité • intégrée dans le fonctionnement des départements • valorisante pour les répondants

9. En développement • Le Si@de (Services d’information @ la demande) • Base de connaissances sur le site www.bnf.fr