Bonjour Québec Un système de gestion de la destination touristique et la création de valeur

1. Bonjour Québec.com Un système de gestion de la destination touristique et la création de valeur Marie Claire Louillet – DBA

2. Contenu de l’exposé • Tourisme Québec, rôle et objectifs • Bonjour Québec.com • Bonjour Québec.com crée de la valeur • Utilisation de la grille de Paré et al. • Fonctions Internet et évaluation pré réservation, réservation et post réservation • Conclusion

3. Tourisme Québec… son rôle L’agence gouvernementale Mission: créer des conditions favorables à la croissance des recettes touristiques • Promotion et aide à la commercialisation • Accueil et information touristique • Soutien au développement et à la qualité de l’offre • Budget annuel: 50 millions $CAN • Compétences: savoir faire, réseau, budget La destination • 20 régions touristiques, 4 saisons marquées, des recettes de $9,6 milliards, 5 000 centres d’hébergement, 100 000 emplois, 6e industrie d’exportation au Québec • Un marché domestiqueautonome

4. Tourisme Québec… les objectifs • Créer un portail touristique dédié au Québec • Information et réservation «One stop shop» • Raffiner les méthodes de promotion • Connaître et fidéliser la clientèle • Structurer l’offre et faire valoir les produits régionaux • Protéger et augmenter les recettes • Solution retenue • Entente de partenariat sur 7ans suite à appel d’offres Janvier 1997

5. Bonjour Québec.com DÉTENTEURS D’ENJEUX Administration SERVICES Financement Promotion InformationProduits et services Partenaire public Partenaire privéBell Canada RéservationBase de données INTRANET TECHNO-LOGIE LIENS COMMERCIAUX Information Clients Marketing Web Statistiques Système de Gestion Industrie touristique EXTRANET Clients WEB Selon Archambault et al, 2002

6. BonjourQuébec.com … C’est: • De multiples canaux • Site Web, 1 centre appel, 7 centres Infotouriste, 75 sites Web partenaires, 8,500 hyperliens • 700 FDS en ligne • le bouton « Réservez » • 500 forfaits/année • 30 aubaines en première page/mois • plus de 200 bonifications de fiches réservables • des milliers de photos… • des partenariats tripartites pour: • L’avion, le train, la location de voitures et les certificats cadeaux (hôtellerie champêtre)

7. Bonjour Québec crée de la valeur pour: Les employés de TQ, des centres Infotouriste et des BIT: Intranet Le client, le fournisseur et l’agent de voyage: Internet Le fournisseur et l’intermédiaire: Extranet

8. Utilisation de la la grille Paré et al. • Industrie de service • Livraison du produit: le client se déplace (étape 6) • Intangible, basée sur la confiance • Délais très court avant le séjour • Étape 7 : difficile • Impossible de revendre un service consommé • Chaîne logistique • BQC modifie la structure et les rapports de pouvoir • Un agence gouvernementale • Nouveau type de relations avec l’industrie: réservation vs information • PME régionales • Clientèle des PME

9. Les besoins & attributsla planification WWW.bonjourquebec.com

10. Les besoins & attributsla planification-2 www.bonjourquebec.com/francais/index.html

11. Les besoins & attributsAccueil affaires http://www.bonjourquebec.com/francais/affaires/index.html

12. Les besoins & attributsRecherche à proximité

13. Les besoins & attributsCartographie dynamique

14. Les besoins & attributsHébergement par municipalité http://www.bonjourquebec.com/hebergement/recherche.php?sb=-1&lang=FR

15. Les besoins & attributsRésultat de recherche par catégorie et classification

16. Les besoins & attributsRésultat de recherche: aubaines

17. Fonctions Internet: Pré réservation • Recherche de l’information • Recherche de base et avancée • Navigation • Attributs • Suggestions générales et par thèmes • Listes de produits • Guide d’achat:conditions de réservation • Pas de comparaison de produits

18. Évaluation Pré réservation • Quantité & qualité de l’information • Suggestions abondantes et de qualité • Complexité: Cartographie • Ergonomie: Réservation facile à trouver • Peu de personnalisation • Structure de l’information • Service offert vs besoin client • Peu d’interactivité, pas de Chat room ni d’évaluation • Refonte du site • Sélection par marché • Bulletin spécialisé • Niveau d’interactivité, créer des espaces publicitaires pour FDS • Support en ligne: centre appel Web

19. Sélection du service à réserver

20. Réservation

21. Réservation - 2

22. AcquisitionConfirmation instantanée et itinéraire

23. Fonctions Internet: réservation • Sélection du fournisseur • Place de marché affiche les produits disponibles • Disponibilité maintenue 10 minutes • Veille pour le prix • Aubaines • Pas d’interactivité, ni d’enchères inversées • Commande en 4 étapes • Recherche, consultation, choix, profil • Pas de panier ni de réservations multiples • Pas de liste de souhaits • Convertisseur de monnaie • Paiement par carte de crédit • Certificats cadeaux • Support téléphonique ou centre Infotouriste

24. Évaluation réservation • Commande rapide • Expédia en 2 ou 3 étapes • Disponibilité • Pas de facilité de paiement • Pas de réservation complémentaire • Qualité de l’information • À jour, Banque du Canada, prix garantis • Confirmation instantanée • Support téléphonique de qualité • Fiabilité de l’intermédiaire

25. Fonction Internet: Postséjour • Support client • Bell et TQ 24/24 • Garanties: pas d’overbooking • Politiques de la PME: dépôt, annulation • Intégration • Visites virtuelles • Avis d’un professionnel (ATR, BIT, 1-800) • Maintenance • Réseau multicanaux • Écran personnalisé (avec mot de passe) • Courriel de confirmation de réservation • Sondages en ligne et téléphone

26. Fonction Internet: Postséjour Provenance géographique des réservations (Excluant le Québec)

27. Évaluation Postséjour • Intermédiaire fiable • Sécurité 128 • Site mis à jour régulièrement • Pas de fidélisation ni de CRM • Protection des données personnelles • Culture de TQ: neutralité • Refonte • Carnet de voyage avec historique

28. Évaluation Postséjour Sondage internaute 2004 • Question 1: • Est-ce la première fois que vous faites une réservation en ligne sur BQC? • Oui: 89 % • Non: 11 % • Question 2: • De quelle façon décririez-vous votre expérience de réservation en ligne sur BQC? • Très facile: 67 % • Assez facile: 31 %

29. Évaluation Postséjour Sondage internaute 2004 Question 3: Verbatim sur l’expérience de réservation en ligne BQC 44 % des commentaires reflétaient des remarques positives telles que: Wow, formidable! De toute beauté! Simple, rapide et efficient. Excellent service! Meilleur site de réservation au Québec! BQC se démarque des autres sites de réservations pour le Québec. Meilleurs prix sur BQC que sur d’autres sites et que chez l’hôtelier. Section « Aubaines » appréciée, Beaucoup d’information Très belles photos Insécurité lors de l’entrée des données de la carte de crédit, Plus de photos des chambres Possibilité de réserver plus d’une chambre Cartographie plus complète (location, direction, distances entre attraits, etc) Panier de magasinage et signet.

30. Conclusions et les défis Choisir quel groupe de détenteur d’enjeux satisfaire en priorité Déterminer niveau d’interactivité versus mission de Tourisme Québec Étapes de personnalisation et de fidélisation : CRM ?