CHƯƠNG 5

1. CHƯƠNG 5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • TỔNG QUAN • Phục vụ “với nụ cười” • Trước đây: nụ cười + dịch vụ = hài lòng • Hiện nay: nụ cười + dịch vụ + ....= hài lòng • Dịch vụ bảo đảm (service guarantee) • Sản phẩm được bảo hành • Sửa chữa, thay thế • Dịch vụ được bảo đảm • Giảm giá, hoàn lại tiền, cung cấp dịch vụ miễn phí khác khi khách hàng không hài lòng

3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Chất lượng dịch vụ là vấn đề rất phức tạp • Chất lượng của dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng • Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp

4. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ • Sự tin cậy (reliability) • Sự đáp ứng (responsiveness) • Năng lực phục vụ (assurance) • Sự đồng cảm (empathy) • Phương tiện hữu hình (tangibles)

5. Thông tin từ các nguồn khác Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trong quá khứ Chất lượng dịch vụ nhận được 1. Vượt quá mong đợi Dịch vụ mong đợi < Dịch vụ nhận được 2. Đáp ứng mong đợi Dịch vụ mong đợi = Dịch vụ nhận được 3. Không đáp ứng mong đợi Dịch vụ mong đợi > Dịch vụ nhận được • Các khía cạnh của CLDV • - Mức độ tin cậy • - Khả năng đáp ứng • Năng lực phục vụ • Sự đồng cảm • - Phương tiện hữu hình Dịch vụ mong đợi Dịch vụ nhận được

6. KHÍA CẠNH CLDV 1. Sự tin cậy (reliability) Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. Ví dụ:Dịch vụ điện hoa của Bưu điện. and on time!

7. KHÍA CẠNH CLDV 2. Khả năng đáp ứng (responsiveness) Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

8. KHÍA CẠNH CLDV 3. Năng lực phục vụ (assurance) Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau: • khả năng thực hiện dịch vụ • lịch sự và tôn trọng khách hàng • khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêu Ví dụ: Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng

9. KHÍA CẠNH CLDV 4. Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau: • khả năng tiếp cận • sự nhạy cảm • Nắm bắt được nhu cầu khách hàng. They listen to me

10. KHÍA CẠNH CLDV 5. Phương tiện hữu hình (tangibles) Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ Ví dụ: ở Khách sạn thì bộ phận lễ tân yêu cầu phải có khuôn mặt khả ái, trang phục đẹp. Hay ở dịch vụ vận tải du lịch thì xe chính là phương tiện để phục vụ dịch vụ, Hay ở dịch vụ Karaoke, thì ở tại mỗi phòng hát đều lắp các máy điện thoại để thuận tiện cho khách hàng yêu cầu dịch vụ

11. 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ(Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự) Là chênh lệch giữa sự kì vọng của khách hàng và sự nhận thức thực tế. Việc đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ này được tiến hành thông qua việc thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua bảng hỏi.

12. 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ(Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự) Kỳ vọng khách hàng Cảm nhận của Khách hàng Thấu hiểu khách hàng Kiểm chứng Giao tiếp GAP4 Nhận thức của nhà quản lí về kì vọng khách hàng Cung ứng dịch vụ Thiết kế dịch vụ Tuân theo nguyên tắc Những tiêu chuẩn dịch vụ

13. 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ(Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự) Là chênh lệch giữa sự kì vọng của khách hàng và sự nhận thức thực tế. Việc đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ này được tiến hành thông qua việc thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua bảng hỏi.

14. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự Thang đo SERVQUAL ban đầu bao gồm 22 biến Bao gồm 2 phần: một phần đo lường dịch vụ cảm nhận (P) và phần khác có cùng nội dung đo lường dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (E). Chất lượng dịch vụ Q được tính cho từng biến quan sát (Q=P-E)

15. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự HƯỚNG DẪN: Một loạt các ý kiến dưới đây liên quan đến cảm nhận của bạn về XYZ Mức độ: 7-hoàn toàn đồng ý – 1: hoàn toàn không đồng ý P1. XYZ có trang thiết bị hiện đại P2. Cơ sở vật chất của XYZ nhìn bắt mắt P3. Trang phục nhân viên XYZ gọn gàng, lịch sự P4. Hình ảnh cơ sở vật chất của XYZ gắn liền với loại hình dịch vụ cung cấp P5. XYZ giải quyết vấn đề đúng thời gian P6. XYZ rất thông cảm và trấn an khi bạn gặp khó khăn P7. XYZ là đáng tin cậy P8. XYZ cung cấp đúng các dịch vụ mỗi khi đã cam kết P9. XYZ lưu giữ chính xác các hồ sơ P10. XYZ không thông báo cho khách hàng chính xác thời gian các dịch vụ được tiến hành P11. Bạn không nhận được sự phục vụ nhanh chóng từ đội ngũ nhân viên của XYZ

16. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (tt) P12. Đội ngũ nhân viên của XYZ luôn luôn không sẵn lòng giúp đỡ khách hàng P13. Đội ngũ nhận viên của XYZ quá bận rộn nên không thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng P14. Bạn có thể tin tưởng nhân viên của XYZ P15. Bạn cảm thấy an tâm khi làm việc với nhân viên của XYZ P16. Đội ngũ nhân viên của XYZ là lịch sự P17. Đội ngũ nhân viên nhận được sự khuyến khích thỏa đáng từ XYZ để làm tốt công việc của họ P18. XYZ không cung cấp cho bạn sự chăm sóc riêng lẻ P19. Đội ngũ nhân viên của XYZ không cung cấp cho bạn sự chăm sóc cá nhân P20. Đội ngũ nhân viên của XYZ không biết bạn cần gì P21. XYZ không hết sức quan tâm đến quyền lợi của bạn P22. Giờ hoạt động của XYZ không thuận tiện cho khách hàng Điểm này chỉ để xem xét cho lổ hỏng 5, như đã được trình bày ở hình 6.3. Điểm cho 4 khoảng trống khác cũng có thể được tính toán theo cách tương tự.

17. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự Thăm dò này nhằm mục đích tìm hiểu ý kiến của bạn về dịch vụ……….. Mức độ: 7-hoàn toàn đồng ý – 1: hoàn toàn không đồng ý E1: Công ty nên nâng cấp trang thiết bị E2: Hình thức bên ngoài của chúng phải bắt mắt E3: Nhân viên nên ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ E4: Hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất phải phù hợp với loại hình dịch vụ E5: Khi công ty đã hứa làm việc gì vào khoảng thời gian nào đó thì phải thực hiện E6: Khi khách hàng gặp rắc rối, công ty phải thông cảm và làm cho khách thấy an tâm E7: Công ty phải đáng tin cậy E8: Phải cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết E9: Họ nên ghi chép chính xác E10: Họ không cần phải nói cho khách hàng biết lúc nào dịch vụ sẽ được cung cấp E11: Sẽ là không thực tế nếu khách hàng mong đợi một dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên của công ty này

18. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (tt) Thăm dò này nhằm mục đích tìm hiểu ý kiến của bạn về dịch vụ……….. Mức độ: 7-hoàn toàn đồng ý – 1: hoàn toàn không đồng ý E12: Nhân viên không nhất phải luôn luôn sẳn sàng để giúp đỡ khách hàng E13: Sẽ là OK nếu nhân viên quá bận để đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng E14: Khách hàng có thể tin tưởng vào nhân viên của các công ty này E15: Khách hàng có thể cảm thấy an toàn trong cách giải quyết của các nhân viên E16: Nhân viên nên lịch sự E17: Nhân viên cần được công ty hỗ trợ để hoàn thành tốt công việc E18: Công ty không cần phải quan tâm đến từng khách hàng E19: Nhân viên của công ty không cần phải quan tâm đến từng khách hàng E20: Sẽ là không thực tế khi mong chờ nhân viên phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng E21: Sẽ là không thực tế khi mong đợi các công ty này có được cảm tình thật sự của khách hàng E22: Họ không nên mong đợi thời gian làm việc sẽ phù hợp với tất cả khách hàng của họ