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FIORE - Patrizia Pisano. 2. Qualit e sviluppo dei servizi. Qualit intesa non solo come metodo di valutazionedegli interventi sociali, ma come strategia di cambiamento.La strada della qualit negli interventi sociali una stradacomplessa. Comporta una sfida per tutti gli attori coinvolti n
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1. FIORE - Patrizia Pisano 1 Lutilizzo delle risorse,
gli strumenti di intervento
e la qualit dei servizi
Nelle nuove politiche di welfare un ruolo centrale viene assegnato al cittadino e allintera comunit locale e in particolare alla famiglia che diventa soggetto attivo e non solo destinatario delle politiche sociali.
Le politiche sociali a sostegno delle responsabilit familiari riconoscono e sostengono quel bene prezioso che fare legame. Vale a dire prendersi cura, assumere responsabilit, dichiarare solidariet e reciprocit. La famiglia viene riconosciuta come luogo privilegiato della prima socializzazione, in cui si sperimentano le relazioni di reciprocit e gratuit tra le persone
La comunit assume un ruolo significativo. Le politiche sociali territoriali diventano il luogo in cui progettare e programmare gli interventi, a partire dai bisogni reali di uno specifico territorio. Queste possono diventare un fondamentale strumento per proporre nuove chiavi di interpretazione di una domanda sociale che cambia, inevitabilmente, con il determinarsi di trasformazioni economiche politiche e sociali e con il generarsi di nuovi bisogni.
La sfida di rilanciare le politiche di welfare tenendo conto di queste trasformazioni e valorizzando le opportunit offerte dalle politiche locali, dalle esperienze di coinvolgimento della cittadinanza attiva e del terzo settore volte ad allargare il campo delle protezioni e dei diritti.
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Nelle nuove politiche di welfare un ruolo centrale viene assegnato al cittadino e allintera comunit locale e in particolare alla famiglia che diventa soggetto attivo e non solo destinatario delle politiche sociali.
Le politiche sociali a sostegno delle responsabilit familiari riconoscono e sostengono quel bene prezioso che fare legame. Vale a dire prendersi cura, assumere responsabilit, dichiarare solidariet e reciprocit. La famiglia viene riconosciuta come luogo privilegiato della prima socializzazione, in cui si sperimentano le relazioni di reciprocit e gratuit tra le persone
La comunit assume un ruolo significativo. Le politiche sociali territoriali diventano il luogo in cui progettare e programmare gli interventi, a partire dai bisogni reali di uno specifico territorio. Queste possono diventare un fondamentale strumento per proporre nuove chiavi di interpretazione di una domanda sociale che cambia, inevitabilmente, con il determinarsi di trasformazioni economiche politiche e sociali e con il generarsi di nuovi bisogni.
La sfida di rilanciare le politiche di welfare tenendo conto di queste trasformazioni e valorizzando le opportunit offerte dalle politiche locali, dalle esperienze di coinvolgimento della cittadinanza attiva e del terzo settore volte ad allargare il campo delle protezioni e dei diritti.
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2. FIORE - Patrizia Pisano 2 Qualit e sviluppo dei servizi Qualit intesa
non solo come metodo di valutazione
degli interventi sociali,
ma come strategia di cambiamento.
La strada della qualit negli interventi sociali una strada
complessa. Comporta una sfida per tutti gli attori coinvolti nella
produzione e nella gestione dei servizi di welfare.
Si tratta infatti di intervenire sui fattori centrali di funzionamento dei
servizi e di monitorare e misurare attraverso specifici indicatori la
qualit degli interventi sociali posti in essere.
Occorre inoltre dare ai cittadini la possibilit di verificare, intervenire
e incidere sui servizi in funzione delle loro legittime aspettative.
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3. FIORE - Patrizia Pisano 3 Qualit sociale come risorsa per lo sviluppo In tal senso occorre:
Costruire un sistema integrato di interventi e servizi sociali avviando il circuito virtuoso
comunit>bisogni>sviluppo
Assumere la qualit sociale come condizione per uno sviluppo equilibrato e sostenibile
Affermare diritti di cittadinanza e la promozione contestuale di nuove occasioni di lavoro qualificato di impresa
4. FIORE - Patrizia Pisano 4 Le regioni hanno regolamentato, in varie forme e spesso
per singoli settori di intervento, la qualit dei servizi socio-assistenziali.
Lo sviluppo dal basso in ambito sociale (iniziativa dei cittadini, delle associazioni) ha sperimentato un sistema di qualit che si basa su valori comuni e regole condivise.
Alcune regole per la qualit che si vanno determinando in ambito pubblico, riguardano per lo pi servizi sociali essenziali di cui lEnte Locale titolare, definiti nei Piani regionali.
Le Regioni e gli Enti Locali (tranne alcune eccezioni) non sono
ancora intervenuti per regolare la qualit dei servizi che i
cittadini e le famiglie acquistano direttamente e/o organizzano
in proprio, avvalendosi di personale non sempre inquadrato
con contratti appropriati.
5. FIORE - Patrizia Pisano 5 I servizi che assumono carattere sociale devono sottostare a principi di qualit a tutela delle persone che ne usufruiscono. Pertanto gli utenti acquistano servizi alla persona, accreditati dal pubblico;
Tale scelta, da un lato favorisce lemersione del lavoro sommerso e, dallaltro, consente di affermare nel concreto che la qualit dei servizi strettamente legata alla qualit del lavoro impiegato
6. FIORE - Patrizia Pisano 6 Sistema di qualit sociale Si tratta di costruire un sistema di qualit sociale
inteso come
insieme di regole, procedure, incentivi e controlli atti ad assicurare che gli interventi e i servizi sociali siano orientati alla qualit,
in termini di:
adeguatezza dei bisogni,
efficacia dei metodi e degli interventi,
uso ottimale delle risorse impiegate,
sinergie con servizi e risorse del territorio
Valutazione dei risultati
Apprendimento e miglioramento continuo
7. FIORE - Patrizia Pisano 7 Occorre perseguire la qualit
come strategia di cambiamento dei servizi,
tutto ci implica:
investire sulle professionalit sociali, in termini di formazione, di ridefinizione e crescita delle figure professionali
promuovere la cultura della valutazione in tutti gli interventi e i servizi sociali, anche al fine di migliorarne lefficacia e lefficienza e di combattere lo spreco di risorse umane e finanziarie
sperimentare metodi di misurazione della qualit, dellefficacia e dellefficienza
coinvolgere i cittadini e le loro organizzazioni nella misurazione della qualit
valorizzare le buone pratiche innovative e il lavoro di rete degli operatori sociali
8. FIORE - Patrizia Pisano 8 A tal fine, le Regioni e gli Enti Locali:
Individuano la tipologia dei servizi da includere nel sistema della
qualit sociale;
Promuovono sedi di concertazione su principi generali ispiratori della qualit dei diversi interventi e servizi sociali, invitando tutti i soggetti interessati al sistema, enti pubblici, produttori privati, professionisti del sociale e rappresentanti dei cittadini fruitori dei servizi;
Definiscono le norme per lautorizzazione al funzionamento e le norme per laccreditamento, operando ove possibile, laccorpamento in un testo unico delle molteplici normative, procedure e adempimenti richiesti ai produttori di servizi;
Individuano i soggetti istituzionali, le metodologie e gli strumenti, atti a controllare lapplicazione delle norme in modo omogeneo sul territorio regionale, trasparente e imparziale,
Programmano e attuano piani di formazione e di incentivazione, ai fini di favorire e sostenere lapplicazione delle norme e diffondere una cultura della qualit sociale;
Adottano propri strumenti di valutazione della qualit dei servizi, del funzionamento e dellimpatto del sistema qualit.
9. FIORE - Patrizia Pisano 9 Il Percorso della qualit Accreditare le capacit progettuali
Comprare risultati e non prestazioni
Autorizzazione
Certificazione
Accreditamento
Miglioramento continuo,
auto-promosso, orientato alla qualit
Certificabilit vuol dire documentabilit di ci che si fa.
Qualit vuol dire documentare ci che si fa e fare ci che si documenta.
Certificarsi vuol dire fare un proprio sistema di certificazione di ci che si fa.
La differenza tra autocertificazione ed etero certificazione.
Chiaramente lautocertificazione, non facendo riferimento a norme riconosciute deve avere una base scientifica seria
Un percorso possibile quello di partire da un percorso o modello di autocertificazione auto-promosso, per poi andarlo a confrontare
con le norme ISO 9001: 2000.
10. FIORE - Patrizia Pisano 10
11. FIORE - Patrizia Pisano 11
12. FIORE - Patrizia Pisano 12 LACCREDITAMENTO E QUEL PROCESSO MEDIANTE IL QUALE
13. FIORE - Patrizia Pisano 13 La Carta dei servizi socialiintesa e realizzata come carta per la cittadinanza Percorso progettuale finalizzato a conseguire gli obiettivi di
promozione della cittadinanza attiva.
Il termine cittadinanza si collega strettamente ai diritti che
ogni persona ritiene le debbano essere riconosciuti nella
vita quotidiana e nelle situazioni di bisogno.
La logica dei diritti sociali nella carta per la cittadinanza si
collega strettamente con la logica dei doveri o meglio
ancora nellincontro tra diritti e doveri sociali.
14. FIORE - Patrizia Pisano 14 Contenuti della Carta dei servizi sociali La carta dovr contenere:
Le condizioni per un patto di cittadinanza sociale a livello locale
I percorsi e le opportunit sociali disponibili
La mappa delle risorse istituzionali e sociali
I livelli essenziali di assistenza previsti
Gli standard di qualit da rispettare
Le modalit di partecipazione dei cittadini
Le forme di tutela dei diritti, in particolare dei soggetti deboli
Gli impegni e i programmi di miglioramento
Le regole da applicare in caso di mancato rispetto degli standard
15. FIORE - Patrizia Pisano 15 Ogni Comune,
in quanto responsabile dellofferta dei servizi sociali,
deve adottare una propria carta,
nella quale saranno riflessi
i suoi orientamenti e le sue possibilit.
Al fine di favorire una certa omogeneit, opportuno che le carte
abbiano un nocciolo di contenuti comuni.
In particolare necessario che, almeno per i tipi di prestazioni pi
diffuse, alcuni indicatori siano definiti a livello nazionale, ferma restando
la possibilit di affinarli e integrarli in sede locale.
16. FIORE - Patrizia Pisano 16 Processo di costruzione delle carte Costituisce una preziosa occasione di coinvolgimento della collettivit, con la quale potranno essere confrontati i principi cui si ispirano le strategie di offerta e negoziati gli standard di qualit e gli strumenti di mancato rispetto.
Cos facendo si potr dar corpo allaffermazione secondo la quale le carte costituiscono un patto tra i comuni e i cittadini.
Costituisce una preziosa occasione di verifica, allinterno delle amministrazioni, dello stato dei servizi sociali e delle possibilit di miglioramento, dando cos corpo allaffermazione secondo la quale le carte costituiscono uno strumento, oltre che di tutela dei cittadini, di crescita organizzativa.
17. FIORE - Patrizia Pisano 17 Le Carte dei gestori dei servizi La L. 328/00 stabilisce che ladozione della carta dei servizi sociali da parte degli erogatori condizione per il loro accreditamento. Ci sta ad indicare che anche i gestori dei servizi, in quanto diversi dalle amministrazioni comunali, devono dotarsi ognuno di una propria carta.
Queste carte devono contenere impegni (nei confronti dei comuni) riferiti al possesso di strumenti e il rispetto di regole di funzionamento coerenti con un effettivo orientamento alla qualit, caratterizzandosi con la presenza di standard di tipo organizzativo.
18. FIORE - Patrizia Pisano 18 Definizione degli standard di qualit La definizione degli standard di qualit delle
prestazioni, sono di competenza dei comuni che
possono procedere:
definendo un insieme di indicatori e valori di base;
sollecitando quanti competono per laffidamento di un servizio a formulare proposte migliorative;
Convalidando la proposta contenuta nellofferta pi rispondente al proprio insieme di obiettivi e di vincoli, assumendone a tutti gli effetti la responsabilit nei confronti dei cittadini.
19. FIORE - Patrizia Pisano 19 Il sistema Informativo dei servizi sociali Il Siss risponde alle esigenze della programmazione, della gestione e della valutazione delle politiche sociali.
E strumento di conoscenza di fondamentale importanza per gli operatori, i responsabili delle politiche (ai diversi livelli) e i cittadini.
La sua funzione
non solo quella di descrivere le risorse impiegate e le attivit svolte nelle diverse articolazioni territoriali e organizzative,
ma soprattutto quella di facilitare la lettura dei bisogni
e sostenere il processo decisionale a tutti i livelli di governo, sulla base di una rigorosa analisi delle attivit e dei risultati attesi e alle esigenze della popolazione.
La disponibilit delle informazioni inoltre funzionale alla diffusione della cultura del confronto alla valutazione comparativa delle esperienze e dei risultati
20. FIORE - Patrizia Pisano 20 Caratteristiche del Siss Per essere funzionale alle esigenze di governo delle politiche sociali
il Siss, deve essere:
Essenziale, ovvero disegnato in modo da evitare la proliferazione delle informazioni e linflazione dei dati;
Flessibile e tempestivo, evitando di sacrificare tali caratteristiche alle richieste di esaustivit e completezza;
Il modello di funzionamento dei flussi informativi ( chi rileva le informazioni, con chi e come sono condivise, come sono trattate ed elaborate, come sono aggregate, come ritornano a chi le ha prodotte) deve essere Improntato alla chiarezza, entro una logica sufficientemente decentrata, perch a livello locale che si gioca laffidabilit del sistema;
Condiviso il disegno complessivo dai diversi soggetti ai diversi livelli di governo, evitando le sovrapposizioni e le contrapposizioni e favorendone lintegrazione e la partecipazione di tutti gli attori alla costruzione del sistema.